Steuerung der Dienstleistungsqualität im Ausschreibungswettbewerb

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1 Steuerung der Dienstleistungsqualität im Ausschreibungswettbewerb München, den 16. November 2005 Dr. Hans-Jörg v. Berlepsch Geschäftsführer traffiq Lokale Nahverkehrsgesellschaft Frankfurt am Main mbh 1

2 Struktur der Bestellerseite im RMV Quelle: RMV RMV, ein kommunaler Aufgabenträgerverbund Politik- Ebene Gestalten nach Vorgaben der Aufgabenträger ÖPNV-Planung ÖPNV-Organisation ÖPNV-Finanzierung und Bestellen die Verkehre Regie- Ebene Sonderstatusstädte Ersteller- Ebene Land Hessen regional Aufgabenträger Kreisfreie Städte lokal Kreise Aufgabenträgerorganisationen Verkehrsunternehmen Mobilitätsmarkt Stellen ausreichende ÖPNV-Bedienungen sicher und sind Zuständig für ÖPNV-Planung ÖPNV-Organisation ÖPNV-Finanzierung Befördern Personen im ÖPNV nach Personenbeförderungsgesetz (PBefG) Allgemeinen Eisenbahngesetz (AEG) 2

3 Trennung von Regie und Betrieb Der Frankfurter Weg: Herauslösung der Regieebene aus dem VU Politische Ebene Regieebene Betreiberebene Lokale Nahverkehrsgesellschaft Verkehrs- Gesellschaft Frankfurt Betrieb Bus ICB Betrieb Schiene Betreiberübergreifende IS* Stadt Frankfurt Dezernat A Holding Bewirtschaft. IS Regie Verkehr Dezernat B Regie Verkehr Herauslösung Ende 2001 * Vorhaltung und Management entsprechend der Vorgaben durch traffiq Zusätzliche Aufgaben Heute: traffiq Übertragung von Regieaufgaben von VGF auf LNG Angebotsplanung für gesamten ÖPNV (Bus und Schiene) Rahmenvorgaben für Infrastrukturvorhaltung Vermarktung des ÖPNV Finanzierung ÖPNV Weitgehend haushaltsneutrale Überleitung von Mitarbeitern Wahrnehmung neuer Aufgaben (z.b. Bestellung) 3

4 Drei-Ebenen-Modell in Frankfurt am Main Aufgabenverteilung nach der Trennung von Besteller und Ersteller Einheit Ziele Kompetenzen Stadt Frankfurt Stadtverordnetenversammlung Magistrat Verkehrsausschuss Ortsbeiräte traffiq Lokale Nahverkehrsgesellschaft (Seit 2001 Vertreter des Aufgabenträgers) Vertrag/Bestellung Verkehrsunternehmen (VGF, VU, ICB.) Verkehrspolitische Ziele Sicherung ausreichender Mobilität Optimierung Raumordnung Umweltschutz Reduzierung Finanzierungsbedarf... Ziele der Regieebene Umsetzung politischer Ziele im Auftrag der Stadt Steigerung ÖPNV-Marktanteil und Einnahmen Aufwandssenkende Vergabe von Betriebsleistungen... Gewerblicher Betreiberbereich Erzielung Rendite Beschluss Generalverkehrsplan Beschluss Nahverkehrsplan (Qualität des ÖPNV) Beschluss Investitionsplan ÖPNV... Aufgabenwahrnehmung nach Aufgabenübertragungs- und Beleihungsvertrag Planung, Organisation, Marketing, Kundenbetreuung und Finanzierung des ÖPNV auf Straße + Schiene in Frankfurt... Erbringung Verkehrsleistung 4

5 Aufgaben und Struktur der Lokalen Nahverkehrsgesellschaft Beauftragung und Beleihung von traffiq (AÜBV) Sicherung Finanzierung Budgetplanung, Koordination Mittelflüsse Sicherung Verkehrseinnahmen Lokale Einnahmenaufteilung Entwicklung verkehrsträger- und betreiberübergreifende Produkte Planung integriertes Leistungsangebot Festlegung Qualitätsstandards Infrastrukturplanung Mitwirkung bei Weiterentwicklung Verbundtarife Definition lokaler Tarifangebote Kernaufgabenbereiche traffiq Finanzierung ÖPNV und Einnahmenmanagement Produktgestaltung (Leistungsplanung) Preis (Tarifgestaltung) Kommunikation (Vermarktung) Distribution (Vertrieb) Leistungsbestellung und -überwachung Entwicklung ÖPNV-Leitlinien, Marketing-Konzept Betreiberübergreifende: Öffentlichkeitsarbeit/ ÖPNV-Werbung Fahrgastinformation Mobilitätsberatung Rahmenvorgaben Fahrausweisvertrieb Rahmenvorgaben Vertriebsinfrastruktur Übergreifendes Beschwerdemanagement Einkauf lokaler Betriebsleistungen Qualitätskontrolle Abrechnung Leistungsersteller Koordination Betreiber 5

6 Aufgaben und Struktur der Lokalen Nahverkehrsgesellschaft Organigramm traffiq Geschäftsführung Stabsbereich FB Informationsmanagement Städtische Angelegenheiten Unternehmenskommunikatio n Juristischer Dienst GB Verkehrsmanagement FB Angebotsplanung FB Leistungsbestellung und Qualitätsmanagement GB Finanzen/Verwaltung FB Verwaltung FB Einnahmenmanagement GB Marketing und Mobilitätsforschung FB Marketing und Kundenbetreuung FB Markt- und Verkehrsforschung 6

7 Grundlagen Steuerung der Qualität durch eine starke Bestellerorganisation Besteller und damit die politischen Entscheidungsträger - bestimmt das Niveau der Qualität der Daseinsvorsorge Qualitätsvorgaben werden nachvollziehbar und als Ergebnis einer politischen Diskussion festgelegt Bestellerorganisation kann bei einer Ausschreibung Qualität genau vorgeben. Qualität ist Teil der Leistung Bestellerorganisation steuert und überwacht Einhaltung der Qualitätsvorgaben in einem transparenten Verfahren 7

8 Grundlagen Ziele der Ausschreibung sind auf Qualität ausgerichtet: Sicherstellung einer ausreichenden Verkehrsbedienung Begrenzung der finanziellen Belastung des Aufgabenträgers Steigerung der Attraktivität Steigerung der Fahrgastzahlen Grundlegende Informationen zur Ausschreibung Offenes Verfahren nach VOL/A 2. Abschnitt Konstruktive Leistungsbeschreibung Bruttovertrag Zuschlagkriterium: Der Angebotsgesamtpreis Nebenangebote nicht zulässig 8

9 Was versteht traffiq unter Qualität? Qualität Qualität bedeutet, den ÖPNV so zu gestalten, dass der Kunde zufrieden ist und wieder kommt Zielsetzung Steigerung der Kundenzufriedenheit, Steigerung der Kundenbindung 9

10 Was versteht traffiq unter Qualität? Qualitätskriterien nach der europäischen Qualitätsnorm für den ÖPNV (DIN EN 13816) Verfügbarkeit Zugänglichkeit Information Zeit Kundenbetreuung Komfort Sicherheit Umwelteinflüsse 10

11 Was versteht traffiq unter Qualität? Qualitätsmanagement nach der europäischen Qualitätsnorm für den ÖPNV (DIN EN 13816) Erwartungen der Kunden müssen erhoben werden Rechtliche, politische, finanzielle Rahmenbedingungen sind zu beachten Vorhandene Qualitätsstufen sind darzustellen und zu benennen Ziele und messbare Qualitätskriterien benennen Leistungsqualität muss gemessen werden (Methoden, Auswertung, Dokumentation) Korrigierende Maßnahmen müssen getroffen werden, die Wahrnehmung der erbrachten Qualität durch den Kunden muss eingeschätzt werden Es sind geeignete Maßnahmen zu treffen, um Diskrepanzen in der Qualität zu vermindern 11

12 Qualitätskreis - Qualität & Kundenzufriedenheit Sicht des Kunden Sicht des Dienstleistungsanbieters Erwartete Dienstleistungsqualität Angestrebte Dienstleistungsqualität Messung der Zufriedenheit Messung der Leistung Wahrgenommene Dienstleistungsqualität Erbrachte Dienstleistungsqualität 12

13 Infrastruktur Infrastruktur beeinflusst Qualität in hohem Maße Sie wird diskriminierungsfrei bereitgestellt Leistungen des Infrastrukturunternehmens werden vertraglich festgelegt Nutzungsbedingungen und Management für Haltestellen, Stationen und Trassen Ausrüstung der Fahrzeuge mit den erforderlichen nachrichtentechnischen Komponenten, insbes. RBL Kundeninformation und Kommunikation Einbindung der Fahrzeuge in die Arbeit der zentralen Leitstelle (Störfallmanagement) Vertrieb 13

14 Infrastruktur Beispiel: Haltestellen Lage und genaue Position der Haltestellen Barrierefreier Ausbau und Zugang Grundfunktionalitäten (z.b. Bank, beleuchtete Fahrplanvitrine, Abfalleimer) Unterhaltung und Betrieb von Wartehallen (Stromversorgung, Beleuchtung, Entwässerung) Beleuchtung, Winterdienst Hinweisschilder an Umsteige- und Verknüpfungspunkten Einrichtung und Aktualisierung von Informationselementen 14

15 Ausschreibungsunterlagen Besteller legt zahlreiche qualitätsrelevante Leistungsmerkmale in Leistungsbeschreibung fest, z.b.: Vorgabe des Nahverkehrsplans Betriebsprogramm, Leistungsumfang, Linienverläufe, Fahrpläne Vorgaben zur Anschlusssicherung Anforderung an Leistungsfähigkeit, Fachkunde und Zuverlässigkeit des Auftragnehmers Vorgaben zur Kommunikation und Kundenbetreuung Vorgaben zur Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Vorgaben zum Beschwerdemanagement Verpflichtung des Auftragnehmers zur Kooperation mit dem Auftraggeber 15

16 Ausschreibungsunterlagen Qualität: Anforderungen an Fahrzeuge Durchschnittsalter nicht über 7 Jahre gute Ausstattung für mobilitätseingeschränkte Fahrgäste Mindestabstand (Sitzteiler) 720 mm Grundsätzlich Niederflurbusse Kundeninformation Alle Fahrzeuge mit Klimaanlage Sitzschalen mit Flachpolsterung (vandalismusresistent) Abgasstandard Bündel D: Euro 3 + CRT Filter Bündel A: Euro 4 CRT; optional EEV-Standard Sauberkeit Schadensfreiheit 16

17 Ausschreibungsunterlagen Qualität: Anforderungen an das Personal: Vorschriftenkenntnisse Orts-, Netz- und Streckenkenntnisse Kenntnisse des Tarifs und des Fahrkartensortiments (Tariftest) Fahrerschulung auf dem Fahrzeug/Nutzung von Bahnkörper Gute deutsche Sprachkenntnisse Verhalten: Allgemeines Verhalten, Gesprächsverhalten, Verhalten gegenüber mobilitätseingeschränkten Fahrgästen, Fahrverhalten Hohe soziale Kompetenz Gepflegtes Erscheinungsbild TraffiQ führt mit allen Fahrern Tariftests durch 17

18 Exkurs: Fahrerlöhne Lohndumping durch Ausschreibungen? Hohe Qualitätsstandards können nicht mit schlecht bezahltem Personal erreicht werden Druck auf Löhne lässt sich nicht leugnen, aber: Ohne die Effizienzgewinne der Ausschreibungen käme es mittelfristig zu Angebotskürzungen und zum Verlust von Arbeitsplätzen Stundenlöhne liegen in der Regel deutlich über der untersten Tarifvergütung. Durchschnittliches Entgelt pro BfA- Beitragszahler 2004 von ca liegt nur geringfügig über Busfahrerlohn in Frankfurt am Main Gewinner der Ausschreibungen sind nicht die Unternehmen mit niedrigsten Löhnen 18

19 Vertragscontrolling im Vorfeld der Betriebsaufnahme Berichtspflichten des Auftragnehmers vor der Betriebsaufnahme u.a. Stand der Fahrzeugbeschaffung Vorgesehene Fahrzeuge (u.a. Kopie des Fahrzeugscheins) Meldung über Betriebsbereitschaft der Fahrzeuge Meldung über Stand der Personalakquisition und der vorgesehenen Fahrdienstmitarbeiter In gemeinsamen, turnusgemäß stattfindenden Gesprächen werden, teilweise auf Fachebene, alle Details im Vorfeld der Betriebsaufnahme besprochen 19

20 Vertragscontrolling Sanktionen Sanktionen aus Verkehrsvertrag Bonus-Malus-System Mali + Vertragsstrafen = max. 5 % der jährlichen Grundvergütung 20

21 Vertragscontrolling Sanktionen aus dem Verkehrsvertrag Jeder einzelne Verstoß wird mit einer Pönale belegt Vorbeifahren an Haltestelle trotz Haltewunsch (50 ) Ausfall von mehr als 5 %o der Fahrplankilometer Verfrühung (200 pro Fall) Telefonieren des Personals zu anderen als betrieblichen Zwecken Nichtbesetzung der betrieblichen Leitstelle Nicht-Information der Fahrgäste bei Betriebsstörungen (100 ) Rauchen während der Personenbeförderung Einsatz anderer als der gemeldeten Fahrzeuge (300 je Fahrzeug und Tag) Nichtbeachtung oder Nichtbearbeitung von Kundenhinweisen (100 ) Nichtbeachtung der Informationspflichten Ziel: Missstände schnell abstellen!! 21

22 Vertragscontrolling Bonus - Malus - System Philosophie: Messung und monetäre Bewertung der geleisteten Qualität (nicht der im Angebot versprochenen Qualität) Sicherung d. Qualität während der Vertragslaufzeit jährliches Bonusbudget ( max. 2% des jährlichen Auftragsvolumens) jährliches Malusbudget ( max. 5% des jährlichen Auftragsvolumens) Als Grundlage für die Bonus/Malus Berechnung dienen sowohl objektive als auch subjektive Kriterien 22

23 Grundlage des Bonus-Malus-Systems: Qualitätskriterien Subjektive Kriterien Pünktlichkeit Sicherheit im Fahrzeug Temperatur im Fahrzeug Sauberkeit des Fahrzeugs Qualität der Auskünfte Fahrstil Freundlichkeit/Hilfsbereitschaft Äußeres Erscheinungsbild Objektive Kriterien Richtigkeit und Funktionsfähigkeit der Fahrgastinformation am Fahrzeug (außen) Ziel Frontseite und Einstiegsseite Liniennummer Frontseite, Einstiegsseite und Heck Richtigkeit und Funktionsfähigkeit der Fahrgastinformation im Fahrzeug (innen) Anzeige der nächsten Haltestelle Anzeige der folgenden 3 Haltestellen Anzeige der Anschlüsse Ansage der nächsten Haltestelle bzw. der Anschlüsse (aktueller Liniennetzplan) Anzeige Stopp nach Betätigung der Haltewunschtaste akustisches Stopp -Signal bei Betätigung der Haltewunschtaste Verkauf von Fahrscheinen Fahrscheinkauf möglich (Drucker oder Notfahrscheine) 23

24 Objektive Kriterien zur Qualitätsmessung Funktionsfähige + richtige Anzeige am Fahrzeug Liniennummer Front Liniennummer Einstiegsseite Fahrtziel Front, ggf. über Fahrtziel Einstiegsseite, ggf. über Liniennummer Heck 24

25 Objektive Kriterien zur Qualitätsmessung Richtige + funktionsfähige Fahrgastinformationen im Fahrzeug Anzeige nächste Haltestelle Anzeige der ggf. bestehenden Umsteigemöglichkeiten Anzeige des Linienverlaufs (mindestens 3 Folgehaltestellen) Ansage der nächsten Haltestelle + ggf. Anschlusslinien (aktueller Linien-Netzplan) 25

26 Subjektive Kriterien zur Qualitätsmessung traffiq erfasst die subjektiv wahrgenommene Qualität mit Hilfe von umfangreichen Kundenzufriedenheitsbefragungen. Diese Befragungen erfolgen über ein Jahr verteilt nach einem genauen bündelbezogenen Stichprobenplan, dem ein mehrstufig geschichtetes, selbst gewichtendes Auswahlverfahren zugrunde liegt. Dabei werden zeitliche (Jahreszeit, Tagesart, Stundengruppe) und räumliche Aspekte berücksichtigt. 26

27 Subjektive Kriterien zur Qualitätsmessung Messmethodik (Auszug Fragebogen) Wie zufrieden sind Sie mit?» der Pünktlichkeit der Busse auf dieser Linie» Ihrer persönlichen Sicherheit hier im Bus» der Temperatur hier im Bus» der Sauberkeit des Fahrzeugs Fahrzeugbezogene Merkmale» der Qualität der Auskünfte» dem Fahrstil» der Freundlichkeit / Hilfsbereitschaft» dem äußeren Erscheinungsbild Fahrpersonalbezogene Merkmale Bitte wählen Sie einen Wert auf dieser Skala: 1: sehr zufrieden 2: eher zufrieden 3: teils/teils 4: eher unzufrieden 5: sehr unzufrieden 27

28 Malusberechnung am Beispiel des Kriteriums Pünktlichkeit : Teilqualität Akzeptanzw ert (X) Toleranz-feld (-y +y) Ka p p u n g s - grenze (-z +z) Standard- Schrittw eite Max. Schrittanzahl (Form el) C1: Pünktlichkeit Malusbudget: Euro 2,2 +/- 0,2 2,4-2,0 3,4/1,0 0,1 (3,4-2,4) : 0,1 10 Teilqualität: Malus je Schritt (Formel) Ist-Wert aus der Befragung Abw eichung vom Toleranzfeld Malus für Abw eichung vom Toleranzfeld C1: Pünktlichkeit : Euro 2,6 2,6 2,4 = 0,2 2 Schritte 2 x Euro 28

29 Bonus-Malus-System Jährliche Budgets 40% Malus: Bonus: % 100% Objektive Kriterien Malus: Bonus: 0 Subjektive Kriterien Malus: Bonus: Fiktive Beispielwerte 29

30 Ergebnisse der Ausschreibungen im RMV Effizienzgewinne nach erfolgter Vergabe im Wettbewerb 31,0 Mio. Nwkm /Jahr regionaler Betriebsleistungen werden bis 2010 im Wettbewerb vergeben Effizienzgewinne zu Gunsten Erfahrungen und Resümee Dauerhafte Effizienzgewinne zwischen ca. 15,5 bis 23,5 Mio.!/J. nach vollständiger Vergabe im Wettbewerb der Fahrgäste, durch qualitative und quantitative Verbesserungen des Leistungsangebotes im ÖPNV der Steuerzahler, durch geringere Zuschüsse Der ÖPNV bleibt bei qualitativer und quantitativer Verbesserung des Leistungsangebotes somit auf Dauer bezahlbar! Geschäftsbereich Bestellmanagement 19 30

31 Ergebnisse von Wettbewerb und Ausschreibung Qualitative Auswirkungen der Ausschreibungen höhere Transparenz über ÖPNV Aufwendungen bessere Steuerungsfähigkeit des ÖPNV Geschehens Direkterer Einfluss des Aufgabenträgers Bessere oder gleichbleibende Qualität der Leistungserbringung (verbindliche Qualitätsstandards sind vertraglich festgelegt) wirkungsvolles, vertraglich festgelegtes Qualitätsmanagement Angebotsverbesserungen mit Augenmaß haushaltsneutral möglich Und außerdem: Bündel A: Erste Ausschreibung in Frankfurt, die EEV oder Euro 5 Busse fördert. Anbieter von EEV Fahrzeugen, z. B. Gasbusse und Busse mit Abgasrückführung, erhalten einen Bonus und werden damit konkurrenzfähig. ÖPNV: Vorbildfunktion bei der Luftreinhaltung 31