Qualitätsorientiertes Tourismus-Management
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- Siegfried Baumgartner
- vor 7 Jahren
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1 Qualitätsorientiertes Tourismus-Management Wege zu einer kontinuierlichen Weiterentwicklung Bearbeitet von Hansruedi Müller 1. Auflage Taschenbuch. 260 S. Paperback ISBN Weitere Fachgebiete > Sport, Tourismus, Freizeit > Tourismus & Reise: Allgemeines, Geschichte > Tourismus & Reise: Ökonomie, Ökologie Zu Leseprobe schnell und portofrei erhältlich bei Die Online-Fachbuchhandlung beck-shop.de ist spezialisiert auf Fachbücher, insbesondere Recht, Steuern und Wirtschaft. Im Sortiment finden Sie alle Medien (Bücher, Zeitschriften, CDs, ebooks, etc.) aller Verlage. Ergänzt wird das Programm durch Services wie Neuerscheinungsdienst oder Zusammenstellungen von Büchern zu Sonderpreisen. Der Shop führt mehr als 8 Millionen Produkte.
2 UTB 2534 Eine Arbeitsgemeinschaft der Verlage Beltz Verlag Weinheim Basel Böhlau Verlag Köln Weimar Wien Wilhelm Fink Verlag München A. Francke Verlag Tübingen Basel Haupt Verlag Bern Stuttgart Wien Verlag Leske + Budrich Opladen Lucius & Lucius Verlagsgesellschaft Stuttgart Mohr Siebeck Tübingen C. F. Müller Verlag Heidelberg Ernst Reinhardt Verlag München Basel Ferdinand Schöningh Verlag Paderborn München Wien Zürich Eugen Ulmer Verlag Stuttgart UVK Verlagsgesellschaft Konstanz Vandenhoeck & Ruprecht Göttingen Verlag Recht und Wirtschaft Heidelberg WUV Facultas Wien
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4 Hansruedi Müller Qualitätsorientiertes Tourismus-Management Wege zu einer kontinuierlichen Weiterentwicklung Haupt Verlag Bern Stuttgart Wien
5 Prof. Dr. rer. pol. Hansruedi Müller (*1947) lehrt Freizeit und Tourismus an der Universität Bern/Schweiz und leitet seit 1989 das Forschungsinstitut für Freizeit und Tourismus (FIF). Seine wissenschaftliche Laufbahn begann er dort 1982 als Assistent bei Jost Krippendorf. Die wichtigsten praktischen Erfahrungen sammelte er während seiner langjährigen Karriere bei den Schweizerischen Bundesbahnen SBB. Beim vorliegenden UTB handelt es sich um eine vollständige überarbeitete und erweiterte Neuauflage der im Jahre 2000 unter demselben Titel bei Haupt erschienen Hardcover-Ausgabe. Bibliografische Information der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über < abrufbar. ISBN Alle Rechte vorbehalten Copyright 2004 by Haupt Berne Jede Art der Vervielfältigung ohne Genehmigung des Verlages ist unzulässig Printed in Germany
6 Inhaltsverzeichnis 1 Qualitätsorientierung im Tourismus Qualitätsorientierung als Chance und Notwendigkeit Hoffnungen der Qualitätsoffensive Qualität als Kosten- oder Erfolgsfaktor 14 2 Das Phänomen Qualität Qualitätsbegriff im Wandel Servicequalität Das SERVQUAL-Modell Das GAP-Modell Messung der Dienstleistungsqualität Qualität im Tourismus 34 3 Qualitätsmanagement Geschichte des Qualitätsmanagements Der Begriff Qualitätsmanagement Grundsätze des Qualitätsmanagements Qualitäts-Steuerungsansätze Qualitätscontrolling Qualitätsmanagement als System 48 4 Qualitätsmanagement-Ansätze Qualitätsmanagement-Konzepte ISO-Norm EFQM-Modell für Excellence Quality Awards Malcolm Baldrige National Quality Award European Quality Award Schweizer Qualitätspreis für Business Excellence ESPRIX Deming Preis Q-Methode Kaizen 66
7 6 Qualitätsorientiertes Tourismus-Management 5 Gästeorientierung Ermittlung der Gästeerwartungen Touristische Dienstleistungsketten Festlegen von Qualitätsstandards Weiterentwicklung der Qualitätsstandards Reklamationsmanagement Bedeutung von Reklamationen Umgang mit Reklamationen 77 6 Qualitätsmanagement als Führungsaufgabe Vorbildfunktion des Managements Mitarbeiterorientierung Organisation 85 7 Qualitätsoffensive im Schweizer Tourismus Das 3-Stufen-Programm Qualitätsmanagement im Schweizer Tourismus Qualitäts-Gütesiegel Stufe I Voraussetzungen zur Erlangung des Qualitäts-Gütesiegels Stufe I Serviceketten Qualitätsprofil Umgang mit Reklamationen Aktionsplan und Überprüfung der Ergebnisse Vorgehensschritte bei der Umsetzung Verfahrensgrundsätze Qualitäts-Gütesiegel Stufe II Das Führungsprofil Das Basisprofil Die Mitarbeiterbefragung Die Gästebefragung Die Mystery-Person Der Auswertungsbericht Das Qualitätshaus Der Aktionsplan Der Weg zum Gütesiegel 128
8 Inhaltsverzeichnis Qualitäts-Gütesiegel Stufe III Evaluationen zum Qualitätsprogramm des Schweizer Tourismus Qualitätsmanagement-Ansätze in der touristischen Praxis Eine Branche auf dem Qualitätsweg Schweizer Hotelklassifikation Normen Qualitätsoffensive für Tourismusregionen in Bayern Service-Initiative Südlicher Schwarzwald (D) Q for you im Saastal Qualität Plus Kleinwalsertal (A) ISO-Zertifizierung der Tourismusorganisationen von Savognin/ Surses Qualitätsstrategien für Destinationen Q-Zertifizierung für das Stella Hotel in Interlaken European Quality Award für das Hotel Schindlerhof bei Nürnberg ISO-Zertifizierung (9001 und 14001) des Hotels Inter- Continental in Zürich ISO-Zertifizierung des Gasthofs Rössli, Werdenberg Der Weg in einer Dreiergruppe ISO-Zertifizierung der PILATUS-BAHNEN ISO-Zertifizierung der railtour suisse sa Öko-Management als partieller Qualitätsansatz Begriffe Unternehmens-ethische Denkmuster von Führungskräften Dimensionen des Öko-Managements Umweltmanagement-Systeme (UMS) Umweltmanagement-System nach ISO Vergleich zwischen ISO und EMAS Umweltmanagement-System nach Green Globe Umweltmanagement-Systeme in der touristischen Praxis Öko-Marketing Öko-Gütesiegel 203
9 8 Qualitätsorientiertes Tourismus-Management 9.7 Transport-Energiebilanz Legitimierung der Transport-Energiebilanz Berechnungsgrundlagen und Ergebnisse Fazit Aktuelle Situation der Umsetzung Grundsätze auf dem Weg zu einer neuen Qualität im Tourismus Erfolgsbausteine Prioritäten unterschiedlicher Management-Zielsetzungen Schritte auf dem Weg zu einem Total Quality Management 218 Literaturverzeichnis 225 Stichwortverzeichnis 231
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