PROF. DR. RUTH STOCK-HOMBURG WINTERSEMESTER 2015 / 2016
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1 PROF. DR. RUTH STOCK-HOMBURG WINTERSEMESTER 2015 / 2016
2 KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT IST interdisziplinär. [ TEIL 1: THEORETISCHE GRUNDLAGEN DES KBM ] Wie hat sich das Kundenbeziehungsmanagement entwickelt? Welche theoretischen Ansätze aus unterschiedlichen Disziplinen spielen eine Rolle? facettenreich. [ TEIL 2: PHASEN DES KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENTS ] Kann man das Kundenbeziehungsmanagement in typische Phasen aufteilen? Wie unterscheiden sich die Aufgaben in Abhängigkeit von der Phase? praxisrelevant. [ TEIL 3: AKTUELLE ENTWICKLUNGEN DES KBM ] Welche praktischen Anwendungsbeispiele gibt es? Wie sieht die Zukunft des Kundenbeziehungsmanagements in Unternehmen aus? TU Darmstadt FG Marketing & Personalmanagement Univ.-Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg 2
3 EINBLICKE IN DIE PRAXIS Durch Gastvorträge unserer Praxispartner erhalten Sie einen authentischen Einblick in die Unternehmenspraxis André Nörthemann Operational Channel Manager, Vodafone Germany Carsten W. Wörner Chief Sales Officer, Albis Plastic GmbH TU Darmstadt FG Marketing & Personalmanagement Univ.-Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg 3
4 ALLGEMEINE INFORMATIONEN ZUR VERANSTALTUNG Veranstaltungsart im Rahmen folgender Vertiefungsmöglichkeiten: Marketing- & Personalmanagement (12 CP) Marketing- & Projektmanagement (12 CP) Marketing- & Innovationsmanagement (12 CP) Marketingmanagement (6 CP) Semesterwochenstunden Zeit 3 CP / 2 SWS Donnerstags, 13:30 Uhr 16:50 Uhr 7 Blocktermine (5. November 2015 bis 21. Januar 2016) Ort S Dozentin Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg Betreuer Christian Holthaus, M.A. TU Darmstadt FG Marketing & Personalmanagement Univ.-Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg 4
5 DETAILINFORMATIONEN ZUR VERANSTALTUNG [1/2] Fokus Grundlagen des KBM Phasen des KBM I Phasen des KBM II Phasen des KBM III Block A (13:30-15:00) Begriff und Entwicklung des KBM, Theoretische Ansätze des KBM Analyse und strategische Steuerung im KBM Operative Steuerung des KBM Implementierung des KBM Block B (15:20-16:50) Fallstudie Gastvortrag André Nörthemann, Vodafone Germany Fallstudie Fallstudie Vorbereitung Kapitel 2+3. Kapitel 4+5. Kapitel 6. Kapitel 7. TU Darmstadt FG Marketing & Personalmanagement Univ.-Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg 5
6 DETAILINFORMATIONEN ZUR VERANSTALTUNG [2/2] Fokus Phasen des des KBM IV Aktuelle Entwicklungen des KBM I Aktuelle Entwicklungen des KBM II Block A (13:30-15:00) Kontrollphase des KBM Aktuelle Trends des KBM Aktuelle Trends des KBM II Block B (15:20-16:50) Fallstudie Gastvortrag Carsten W. Wörner Albis Plastic GmbH Q&A zur Klausur Vorbereitung Kapitel 8 Kapitel 10 Kapitel 10 TU Darmstadt FG Marketing & Personalmanagement Univ.-Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg 6
7 MÜNDLICHE PRÜFUNG RAHMEN DER VERTIEFUNG Prüfungsrelevanter Stoff Skript (auch nicht aufgelegte Folien) Pflichtliteratur Vorträge der Gastreferenten Schwerpunkte der mündlichen Prüfung entsprechen den Schwerpunkten der Rahmendaten zur mündlichen Prüfung Letzte : Termine werden noch bekannt gegeben Dauer: ca. 20 Minuten pro Studierenden Vertiefungsveranstaltungen werden in einer Prüfung geprüft, nicht einzeln Es werden keine Sitzscheine ausgestellt TU Darmstadt FG Marketing & Personalmanagement Univ.-Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg 7
8 LITERATUR Pflichtliteratur: Bruhn, M. (2015), Relationship Marketing, 4. Auflage, München. Homburg, Ch. (2014), Marketingmanagement: Strategie Instrumente Umsetzung Unternehmensführung, 5. Auflage, Wiesbaden, (Kapitel 3: Das Kaufverhalten organisationaler Kunden, Kapitel 19: Business-to-Business-Marketing). Homburg, Ch., Stock-Homburg, R. (2011), Theoretische Perspektiven der Kundenzufriedenheit, in: Homburg, Ch. (Hrsg.), Kundenzufriedenheit: Konzepte, Methoden, Erfahrungen, 8. Auflage, Wiesbaden, S Stock-Homburg, R. (2011), Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit: Direkte, indirekte und moderierende Effekte, 5. Auflage, Wiesbaden, S Stauss, B., Seidel, W. (2014), Beschwerdemanagement: Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe, 5. Auflage, München. TU Darmstadt FG Marketing & Personalmanagement Univ.-Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg 8
9 LITERATUR Für Interessierte: Backhaus, K., Voeth, M. (2014), Industriegütermarketing, 10. Auflage, München. Jones, E., Dixon, A., Chonko, L., Cannon, J. (2005), Key Accounts and Team Selling: A Review, Framework, and Research Agenda, Journal of Personal Selling and Sales Management, 25, 2, Payne, A., Frow, P. (2006), Customer Relationship Management: From Strategy to Implementation, Journal of Marketing Management, 22, TU Darmstadt FG Marketing & Personalmanagement Univ.-Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg 9
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