Inhaltsverzeichnis. Vertriebsmanagement. Autorenverzeichnis. Kapitel 1 Planung und Optimierung von Verkaufsgebieten 3

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1 vn Inhaltsverzeichnis Autorenverzeichnis XV Teil 1 Vertriebsmanagement Kapitel 1 Planung und Optimierung von Verkaufsgebieten Verkaufsgebiete als Strukturierungsproblem Ansätze zur Verkaufsgebietsstrukturierung Verkaufsgebietsstrukturierung mittels GEOLINE Synopse alternativer Modellierungsansätze Fallbeispiel aus der Pharmabranche Schlussbemerkungen Literaturverzeichnis 16 Kapitel 2 Allokation von Besuchszeiten und Festlegung der Außendienststärke Einleitung Bekannte Lösungsverfahren aus der Literatur Verfahren zur Ermittlung von Responsefunktionen Verfahren zur optimalen Allokation von Besuchszeiten Verfahren zur Festlegung der Außendienststärke Problemlösung Vorstellung des Anwendungsbeispiels Ermittlung der Responsefunktionen Allokation der Besuchszeiten Festlegung der Außendienststärke Zusammenfassung Literaturverzeichnis 33

2 VIII Kapitel 3 Aufbau eines Vertriebsinformationssystems Einleitung Funktionsbereiche Begriffsabgrenzung Vertriebsinformationssystem" Funktionale Anforderungen Operative Funktionen Berichts-und Analysefunktionen Technische Rahmenbedingungen Weitere nicht-informatorische Anforderungen Anwendungsfelder Fallbeispiel: Ein Vertriebsinformationssystem für ein typisches Phannaunternehmen Anforderungen an ein Außendienstsystem Grundsätzliches Bereitstellung von Informationen Analyse der Informationen Prozessunterstützung Technische Realisierung Anforderungen an ein Reporting-System Funktionale Anforderungen Informationsaufbereitung Technische Realisierung Gesamtüberblick Zusammenfassung Literaturverzeichnis 56 Kapitel 4 Ausgestaltung von Entlohnungssystemen im Vertrieb Einleitung Lösungsansätze aus der Literatur Ein Anwendungsbeispiel Ausgangssituation Zielberechnungsmodell Prämienmodell Fazit 72

3 4.4 Schlussbemerkungen Literaturverzeichnis 73 IX Kapitel 5 Erfolgskontrolle und Benchmarking im Vertrieb Einleitung Erfolgskontrolle und Benchmarking in der Literatur Anwendungen des Benchmarkingprinzips in der unternehmerischen Praxis Eine einfache Benchmarkinganwendung unter Verwendung von Sekundärdaten Eine umfassende Benchmarkinganwendung mit aufbauender Erfolgsanalyse Zusammenfassung und Ausblick Literaturverzeichnis 86 Kapitel 6 Vertrieb von Higb-Tecb-Produkten Einleitung Vertriebssysteme für High-Tech-Produkte Grundtypen Vertriebskanalpartner Branchenspezifische Vertriebsproblematik Whole-Product und Channel-Assembly Evolution der Vertriebskanäle Graue Märkte Kundenorientiertes Design von Vertriebskanälen Grundkonzept: ein Fallbeispiel Erweiterungen Mehrkanalvertrieb Dynamisches Vertriebskanaldesign Zusammenfassung Literaturverzeichnis 113

4 X Kapitel 7 edetailing Neue Anforderungen und innovative Konzepte Trends und Herausforderungen für Pharmakonzerne edetailing - Technologien One-to-One Video Detailing Virtual Detailing / Interactive Websites Co-Browsing Online Communities edetailing - Erfahrungen iphysiciannet Lathian: My Drug Rep Aventis Pharma: zin@pse Novartis-Interaktiv Integration in ein Marketing-Konzept Chancen und Risiken von edetailing Schlussbemerkungen Literaturverzeichnis 132 Teil 2 Kundenmanagement Kapitel 8 Identifikation und Bewertung potenzieller Neukunden Einleitung Theoretischer Hintergrund Klassifizierung von Kunden Neukundengewinnungsprozess Fortschrittskontrolle im Neukundengewinnungsprozess Wichtige Aspekte der Vertriebspolitik Fazit Literaturverzeichnis 152

5 Kapitel 9 Segmentierung und Klassifikation von Kunden 155 XI 9.1 Einleitung und Problembeschreibung Grundlegende Bemerkungen zur Methodik CHAID Support-Vektor-Maschinen Anwendungsbeispiele Kundensegmentierung mittels CHAID Kundenklassifikation mittels SVM Zusammenfassung Literaturverzeichnis 165 Kapitel 10 Messung der Kundenzufriedenheit im Rahmen von CRM Einleitung Methodische Aspekte der Messung von Kundenzufriedenheit Übersicht Schwerpunkt: Explizite Methoden zur Messung von Kundenzufriedenheit Anwendungsbeispiel Fragebogenaufbau Merkmalsverdichtung Deskriptive Analysen Logistische Regression CHAID-Analyse Vertiefende Analyse der Wirkungszusammenhänge mittels Kausalanalyse Zusammenfassung und Ausblick Literaturverzeichnis 181 Kapitel 11 Kundenzufriedenheitsanalyse und Benchmarking im industriellen Dienstleistungsmarkt Wettbewerbsentwicklung im Instandhaltungsmarkt für Industriegasturbinen Methodische Lösungsansätze des Benchmarking und der Kundenzufriedenheitsanalyse 187

6 XII Benchmarking Kundenzufriedenheitsanalysen Merkmalsorientierte Verfahren Ereignisorientierte Verfahren Durchführung einer Kundenzufriedenheitsanalyse in Verbindung mit einem Benchmarking Ausgangssituation und Untersuchungsdesign 191.1,3.2 Identifizierung der relevanten Wettbewerber Vergleichende Bewertung der Wettbewerber durch eine Zufriedenheitsanalyse Wichtigkeit der Bewertungskriterien Vergleichende Bewertung der Wettbewerber Kontaktpunktidentifikation und Prozessanalyse mittels Blueprinting Zusammenfassung und Implementierung Literaturverzeichnis 205 Kapitel 12 Konzeption und Aufbau eines Beschwerdemanagementsystems Beschwerdemanagement als Kern des Kundenmanagements Beschwerden als Informationsträger Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements Literatur zum Beschwerdemanagement Elemente und Interdependenzen im Beschwerdemanagement Elemente des direkten Beschwerdemanagementprozesses Elemente des indirekten Beschwerdemanagementprozesses Realisation eines interaetgesrützten BMS Inhaltliche Aspekte der Umsetzung Beispielhafter Aufbau der Dialogmasken Schlussbemerkungen Literaturverzeichnis 228 Kapitel 13 Kundenmanagement in wachsenden Märkten Einführung Relationship-Marketing, Marketing-Mix-Management oder besser beides? 232

7 XIII Grenzen des Marketing-Mix Kundenmanagement durch Relationship-Marketing Bedingungen wachsender Märkte am Beispiel Russlands Untersuchungsdesign Stichprobenbeschreibung Gruppenbildung Muster der Marketingpraktiken in Russland Interaktionsmarketing Databased-Marketing Netzwerkmarketing IT-gestütztes Marketing Transaktionsmarketing Charakterisierung der Cluster Zusammenfassung Literaturverzeichnis 250 Stichwortverzeichnis 255