MVV-Kundenbarometer-Tracking

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1 MVV-Kundenbarometer-Tracking Titel Power-Point Präsentation MVV-Kunden-Zufriedenheit Arial mit 16 Punkt, Leistungsmerkmalen Schnitt fett im MVV insgesamt sowie in den MVV-Landkreisen Kumulierte Monats-Ergebnisse der Erhebungs-Wellen Januar 2013 bis Juli 2013 München, Oktober 2013 Münchner Verkehrs- und Tarifverbund GmbH (MVV) MVV Marketing/Tarif Dr. Hartmut Krietemeyer MVV-Kundenbarometer-Tracking Kumulation 1. Halbjahr 2013 Oktober 2013 Folienseite: 1

2 Zusammenfassung Kundenzufriedenheit im MVV insgesamt (Globalzufriedenheit) im ersten Halbjahr 2013 im Vergleich zum entsprechenden Vorjahreszeitraum erstmals seit 2007 wieder signifikant angestiegen (+0,09). Globalzufriedenheits-Wert von 2,84 (1. Halbjahr 2013) im bundesweiten Vergleich wieder überdurchschnittlich (Branchendurchschnitt gemäß ÖPNV-Kundenbarometer 2013: Unterschied von 0,08 statistisch signifikant). Dieser Anstieg wird getragen von einer deutlichen Steigerung der Kundenzufriedenheit in den MVV-Landkreisen. Im Einzelnen: signifikanter Anstieg der Kundenzufriedenheit (im Vergleich zum Vorjahr/erstes Halbjahr 2012) bei zehn Merkmalen (2012: zwei Merkmale) vor allem bei der Kundenzufriedenheit mit der Freundlichkeit des Personals, der Sicherheit an Stationen und in Fahrzeugen, der Verständlichkeit des Tarifsystems, der Elektronischen Fahrplanauskunft und den MVV-Internetseiten, den Fahrkartenautomaten und dem Preis-Leistungs-Verhältnis. Zufriedenheitsrückgänge im MVV insgesamt gibt es im ersten Halbjahr 2013 nicht. Dieser erfreuliche Anstieg der Kundenzufriedenheit im MVV insgesamt wird im wesentlichen getragen von einer deutlichen Steigerung der Kundenzufriedenheit in den MVV-Landkreisen (genauer: bei MVV-Kunden mit Wohnsitz in den MVV-Landkreisen) mit einem Anstieg der Globalzufriedenheit um 0,16 auf einen Landkreis-Gesamtwert von. Die Kundenzufriedenheit der Landkreiskunden ist bei insgesamt vierzehn Merkmalen (2012: drei Merkmale) auf breiter Front signifikant angestiegen. Darunter sind die für die Globalzufriedenheit sehr wichtigen Merkmale wie MVV-Angebot am Wohnort, Taktfrequenz, Linien- und Streckennetz und auch das Preis-Leistungs- Verhältnis. Zufriedenheitsrückgänge gibt es in den MVV-Landkreisen nicht. MVV Marketing/Tarif Dr. Hartmut Krietemeyer MVV-Kundenbarometer-Tracking Kumulation 1. Halbjahr 2013 Oktober 2013 Folienseite: 2

3 Vergleich der Bewertungen: kumuliertes Ergebnis 01-07/2013 mit 01-07/2012 Signifikante Veränderungen MVV Gesamt Freundlichkeit des Personals 0, /2013 2,84 Sicherheit abends an Stationen Verständlichkeit des Tarifsystems Elektronische Fahrplanauskunft GLOBALZUFRIEDENHEIT Fahrkartenautomaten Preis-Leistungs-Verhältnis Sicherheit tagsüber im Fahrzeug Internetseiten des M VV Sicherheit tagsüber an Stationen Fahrpersonal 0,10 0,10 0,09 0,09 0,09 0,09 0,08 0,08 0,07 0,07 2,97 3,47 2,52 2,84 3,14 3,60 2,41 2,51 2,49 2,68 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0-0,1-0,2-0,3-0,4-0,5 Veränderungen der Zufriedenheits-Durchschnittswerte / Basis 01-07/2013: n = / 01-07/2012: n = MVV Marketing/Tarif Dr. Hartmut Krietemeyer MVV-Kundenbarometer-Tracking Kumulation 1. Halbjahr 2013 Oktober 2013 Folienseite: 3

4 Vergleich der Bewertungen: kumuliertes Ergebnis 01-07/2013 mit 01-07/2012 Signifikante Veränderungen Wohnort: MVV-Landkreise Internetseiten des M VV Fahrplaninformationen Verständlichkeit des Tarifsystems Preis-Leistungs-Verhältnis M VV-Angebot am Wohnort GLOBALZUFRIEDENHEIT Verkaufsstellen für Fahrkarten Sicherheit abends an Stationen Taktfrequenz Sicherheit tagsüber im Fahrzeug Linien- und Streckennetz Fahrkartenangebot Platzangebot im Fahrzeug Sicherheit tagsüber an Stationen Freundlichkeit des Personals 0,19 0,19 0,19 0,19 0,18 0,16 0,15 0,14 0,14 0,13 0,12 0,11 0,11 0,10 0, /2013 2,49 2,52 3,49 3,63 2,89 2,88 3,03 3,09 2,44 2,68 2,94 2,53 2,85 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0-0,1-0,2-0,3-0,4-0,5 Veränderungen der Zufriedenheits-Durchschnittswerte / Basis 01-07/2013: n = 705 / 01-07/2012: n = 700 MVV Marketing/Tarif Dr. Hartmut Krietemeyer MVV-Kundenbarometer-Tracking Kumulation 1. Halbjahr 2013 Oktober 2013 Folienseite: 4

5 Entwicklung der Kundenzufriedenheit seit 2006 sowie Monate 01-07/2013 Globalzufriedenheit Anteil enttäuschter* Kunden (MVV Gesamt) Globalzufriedenheit Wohnort Stadt München Globalzufriedenheit MVV Gesamt Globalzufriedenheit Wohnort MVV-Landkreise 2, ,2 90 2,4 80 Zufriedenheit 2,6 2,8 3,0 3,2 2,81 3,03 2,63 2,69 2,69 2,7 2,75 2,82 2,81 2,82 2,82 2,85 2,89 2,95 2,94 3 3,01 2,78 2,76 2,84 2,93 3,08 2,91 2,8 2,78 2,84 2,78 2,94 2, ,4 3, ,8 10 4, Jan 13 Feb 13 Mrz 13 Apr 13 Mai 13 Jun 13 Jul 13 Jeweils 1. Halbjahr gesamt (Januar-Juli) und Januar-Juli 2013 Basis 2006: n = / Basis 2007: n = / Basis 2008: n = / Basis 2009: n = / Basis 2010ff: n = / Basis ab Januar 11 Monatswerte: n = ca. 200 MVV Marketing/Tarif Dr. Hartmut Krietemeyer MVV-Kundenbarometer-Tracking Kumulation 1. Halbjahr 2013 Oktober 2013 Folienseite: 5 Skala: 1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden * enttäuscht = Code 4 oder 5 0

6 Zufriedenheit mit Leistungsmerkmalen Rangreihe der Kundenzufriedenheit / MVV-Landkreise Teil 1 01/13-07/13 01/12-07/12 2,44 2,49 2,5 2,52 2,53 2,6 2,61 2,65 2,67 2,68 2,69 2,79 Sicherheit tagsüber im Fahrzeug Internetseiten des MVV elektronische Fahrplanauskunft Fahrplan-Informationen Sicherheit tagsüber an Stationen Fahrplan bzw. Fahrplanbuch zuhause Schnelligkeit der Fahrverbindungen Fahren im erfragten Verkehrsmittel Internetseiten der S-Bahn Linien- und Streckennetz Fahrpersonal Zustand der techn. Einrichtungen im Fahrzeug 2 2,5 3 3,5 4 Durchschnitt / Skala von 1 = vollkommen zufrieden bis 5 = unzufrieden Basis 01-07/13: n = 705 / 01-07/12: n = 700 MVV Marketing/Tarif Dr. Hartmut Krietemeyer MVV-Kundenbarometer-Tracking Kumulation 1. Halbjahr 2013 Oktober 2013 Folienseite: 6

7 Zufriedenheit mit Leistungsmerkmalen Rangreihe der Kundenzufriedenheit / MVV-Landkreise Teil 2 01/13-07/13 01/12-07/12 2,8 2,85 2,86 2,86 2,86 2,87 2,88 2,89 2,89 2,9 Fahrplan-Informationen an Stationen Freundlichkeit des Personals Sicherheit abends im Fahrzeug Komfort und Bequemlichkeit im Fahrzeug Informationen zur Orientierung in Bhf., an Stationen Stationen (allgemein) Verkaufsstellen für Fahrkarten MVV-Angebot am Wohnort Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit Verbindungen und Anschlüsse G l o b a l z u f r i e d e n h e i t Erscheinungsbild d. Verkehrsmittel und Anlagen 2 2,5 3 3,5 4 Durchschnitt / Skala von 1 = vollkommen zufrieden bis 5 = unzufrieden Basis 01-07/13: n = 705 / 01-07/12: n = 700 MVV Marketing/Tarif Dr. Hartmut Krietemeyer MVV-Kundenbarometer-Tracking Kumulation 1. Halbjahr 2013 Oktober 2013 Folienseite: 7

8 Zufriedenheit mit Leistungsmerkmalen Rangreihe der Kundenzufriedenheit / MVV-Landkreise Teil 3 01/13-07/13 01/12-07/12 2,94 2,94 2,98 3,01 3,03 3,07 3,09 3,15 Technische Anlagen der Stationen Fahrkartenangebot Informationen im Fahrzeug Platzangebot im Fahrzeug Sauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeug Gelände und Einrichtungen außerhalb der Stationen Sicherheit abends an Stationen Sauberkeit und Gepflegtheit der Stationen Taktfrequenz Komfort und Ausstattung der Stationen 2 2,5 3 3,5 4 Durchschnitt / Skala von 1 = vollkommen zufrieden bis 5 = unzufrieden Basis 01-07/13: n = 705 / 01-07/12: n = 700 MVV Marketing/Tarif Dr. Hartmut Krietemeyer MVV-Kundenbarometer-Tracking Kumulation 1. Halbjahr 2013 Oktober 2013 Folienseite: 8

9 Zufriedenheit mit Leistungsmerkmalen Rangreihe der Kundenzufriedenheit / MVV-Landkreise Teil 4 01/13-07/13 01/12-07/12 3,24 Zugang und Einstieg für Mobilitätsbeeinträchtigte 3,25 Fahrkarten-Automaten 3,37 Abstellplätze für Fahrräder 3,39 Park- and Ride-Plätze 3,49 Verständlichkeit des Tarifsystems 3,5 3,63 Informationen über Unregelmäßigkeiten oder Verspätungen in Bahnhöfen, an Stationen Preis-Leistungs-Verhältnis 2 2,5 3 3,5 4 Durchschnitt / Skala von 1 = vollkommen zufrieden bis 5 = unzufrieden Basis 01-07/13: n = 705 / 01-07/12: n = 700 MVV Marketing/Tarif Dr. Hartmut Krietemeyer MVV-Kundenbarometer-Tracking Kumulation 1. Halbjahr 2013 Oktober 2013 Folienseite: 9

10 Genutzte Informationsmedien Kunden MVV-Landkreise Frage: Es gibt ja mehrere Möglichkeiten, sich über Fahrtziele und Abfahrtzeiten des MVV zu informieren. Wenn Sie sich über Angebote, Fahrtziele oder Abfahrtzeiten des MVV informieren, haben Sie dann bereits eine oder mehrere der folgenden Möglichkeiten genutzt? MVV-Internet-Seiten Fahrplan/Fahrinfo an der Haltestelle Fahrplan oder Fahrplanbuch zuhause 46 Internet-Seiten der S-Bahn Internet-Seiten der MVG mobiles Internet (Smartphone, Handy) persönliche Auskunft 11 telefonische Auskunft 4 Sonstiges 6 01/13-07/13 Angaben in % / Antwortvorgaben / MVV-Landkreise: n = 705 MVV Marketing/Tarif Dr. Hartmut Krietemeyer MVV-Kundenbarometer-Tracking Kumulation 1. Halbjahr 2013 Oktober 2013 Folienseite: 10

11 Genutzte Informationsmedien Kunden MVV Gesamt Frage: Es gibt ja mehrere Möglichkeiten, sich über Fahrtziele und Abfahrtzeiten des MVV zu informieren. Wenn Sie sich über Angebote, Fahrtziele oder Abfahrtzeiten des MVV informieren, haben Sie dann bereits eine oder mehrere der folgenden Möglichkeiten genutzt? Fahrplan/Fahrinfo an der Haltestelle MVV-Internet-Seiten Fahrplan oder Fahrplanbuch zuhause Internet-Seiten der MVG Internet-Seiten der S-Bahn mobiles Internet (Smartphone, Handy) persönliche Auskunft telefonische Auskunft Sonstiges /13-07/13 01/12-07/12 01/11-07/11 01/10-07/10 01/09-07/09 Angaben in % / Antwortvorgaben / Gesamt: n = MVV Marketing/Tarif Dr. Hartmut Krietemeyer MVV-Kundenbarometer-Tracking Kumulation 1. Halbjahr 2013 Oktober 2013 Folienseite: 11