Die Bedeutung des Common Assessment Framework für die Kommunalverwaltung

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1 Die Bedeutung des Common Assessment Framework für die Kommunalverwaltung Masterarbeit zur Erlangung des akademischen Grades - Master of Public Administration - Mastercolloquium Kassel, 15. März 2013 Erstgutachter: Dr. Martin Wind Zweitgutachter: Dr. Werner Killian

2 Problemstellung und Zielsetzung Leistungsqualität und Kundenorientierung sind Hauptziele der Verwaltungsmodernisierung. Aber: Nur wenige Kommunen haben ein Qualitätsmanagement eingeführt. Traditionelle QM-systeme werden gestiegenen Anforderungen und dynamischer Umwelt nicht gerecht. EU-Minister empfehlen 2001 die Anwendung des CAF. Über die Bedeutung des CAF in deutschen Kommunalverwaltungen gibt es nur begrenztes Erfahrungswissen (Forschungslücke). Erkenntnisgewinn über die Anwendung des CAF in der Kommunalverwaltung erzielen. Herausfinden, welche Bedeutung das CAF für die deutsche Kommunalverwaltung haben kann. 2

3 Zentrale Begriffe zur Themeneinordung Qualität/ Dienstleistungsqualität, muss Kundenanforderungen erfüllen und für die Organisation erreichbar sein. Besonderheiten kommunaler Dienstleistungen wirken sich auf die Qualität aus und sind zu beachten Dienstleistungssystem und Rollen der Verwaltungskunden prägen das Leitbild einer Netzwerkverwaltung. Komplexität erfordert umfassenden Ansatz und entsprechende Geisteshaltung (TQM). PDCA-Zyklus und Selbstbewertung generieren qualitäts- und steuerungsrelevante Informationen. 3

4 Die Selbstbewertung mit CAF gegenüber den QM- Modellen nach DIN ISO 9000 ff und EFQM Alle drei QM-Modelle sind in ihren Konzepten und Vorgehensweisen ähnlich. CAF besitzt höhere Anschlussfähigkeit für die Kommunalverwaltung. 4

5 Erforschung praktischer Erfahrungen von Kommunalverwaltungen mit CAF 1. Welche Beweggründe führen zur Einführung des CAF? 2. Wie wird CAF praktisch angewendet? 3. Welche Veränderungen können durch CAF angestoßen werden? 4. Welche Faktoren lassen sich in einem erfolgreichen CAF-Prozess identifizieren? 5. Welche Schwierigkeiten können bei der Implementierung von CAF beobachtet werden? 6. Wie wird CAF beurteilt? Übergeordnete Leitfragen, die durch verschiedene Detailfragen in unterschiedlichen Interviewleitfäden konkretisiert wurden. Problemzentriete Experteninterviews wurden mit zwei Führungskräften, vier CAF-Promotoren und zwei Mitarbeitern aus insgesamt drei Kommunen durchgeführt. Auswertung anhand einer Inhaltsanalyse der Interviewtranskripte durch Bildung von Kategorien, Subkategorien und Zuordnung von Ankerbeispielen. 5

6 1. Gründe für die Einführung des CAF Strukturiertes Vorgehen zur Durchdringung der Organisation (Gesamtüberblick/ Modernisierungsaktivitäten anstoßen). Organisatorische Veränderungen und Konsolidierungsbestrebungen. Vorteilhaftigkeit des CAF gegenüber dem Modell der DIN ISO. Die Einführung eines Qualitätsmanagements. Die Durchführung interkommunaler Leistungsvergleiche stellt keinen Beweggrund für die Anwendung des CAF dar. 6

7 2. Durchführung des CAF-Prozesses Abweichend vom Standardprozess, angepasst an örtliche Rahmenbedingungen. Jede Kommune hat Schulungen durchgeführt. Guter Mix in den Bewertungsgruppen für repräsentative Bewertungsergebnisse. Bewertungsworkshops durch Einsatz eigener Moderatoren. Bewertungszyklen variieren zwischen drei und sechs Jahren, da Maßnahmenumsetzung schwierig ist und viel Zeit beansprucht. Steigende Erfahrung könnten zukünftig zu kürzeren Bewertungszyklen führen. 7

8 3. Durch CAF angestoßene Veränderungen Auswirkungen auf Organisations- und Personalentwicklung, z.b. Führung, Kommunikation und Kultur. Ausbau der Kundenorientierung durch optimierte Arbeitsweisen und Prozesse. CAF kann zu einer verbesserten (wirkungsorientierten) Steuerung beitragen. 8

9 4. Kritische Erfolgsfaktoren im CAF-Prozess Klares Bekenntnis der Führungsspitze und engagierte Projektleitung. Rückendeckung durch die Führungsspitze. Umfassende Information, Kommunikation und Transparenz für Akzeptanz in der gesamten Belegschaft. Genügend Kapazitäten bereitstellen und sich ausreichend Zeit nehmen (für Selbstbewertung und Maßnahmenumsetzung). Quick-Wins und Durchhaltevermögen sind entscheidend. 9

10 5. Schwierigkeiten im CAF-Prozess Ängste und Vorbehalte von Führungskräften sowie Mitarbeitern. Zu geringe Ressourcen (z.b. personelle Unterstützung, Räumlichkeiten). Schnittstellen zu anderen Fachbereichen. Umsetzung der Verbesserungsmaßnahmen selbst ist auch ein Problem. Die Gewöhnung an die Sprache des CAF und Philosophie des PDCA- Zyklus. 10

11 6. Erwartungshaltung und Zufriedenheit mit CAF Erwartungshaltung an CAF gering mittel hoch schwach ausgeprägt stark ausgeprägt stark ausgeprägt überwiegend erfüllt überwiegend erfüllt nicht erfüllt CAF ist kein Allheilmittel, sondern ein Instrument zur Initiierung von schrittweisen Veränderungen aufgrund einer Bestandsaufnahme. Zufriedenheit der Gesamtbelegschaft ist gering bis mittel ausgeprägt. Unmittelbar Beteiligte sind eher zufrieden, Unbeteiligte eher kritisch. CAF-Projektleitungen geben an, dass sich der Ressourceneinsatz gelohnt hat. Alle befragten Kommunen planen eine erneute Selbstbewertung. 11

12 Schlussfolgerung über die Bedeutung des CAF für die Kommunalverwaltung CAF unterstützt Kommunen beim Aufbau eines Qualitätsmanagements. CAF ist als Instrument zur Stelleneinsparung ungeeignet. CAF hat eine hohe Bedeutung für die Personal- und Organisationsentwicklung. CAF wirkt sich auf die Öffnung der Verwaltung nach Außen (Kundenorientierung) aus. CAF kann zu einer verbesserten (wirkungsorientierten) Steuerung beitragen. 12

13 Ihre Fragen zu meiner Masterarbeit 13

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