Analytisches CRM in der Automobilindustrie

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1 Analytisches CRM in der Automobilindustrie Dr. Frank Säuberlich Practice Manager European Customer Solutions Urban Science International GmbH

2 Automobilhersteller müssen neue Wege gehen Anforderungen in der Automobilindustrie Automobilhersteller sind gezwungen, mehr über ihre Kunden zu erfahren, um deren Loyalität und Profitabilität steigern zu können. Den Autokäufern stehen mehr und mehr Informationen, vor allem über das Internet, zur Verfügung, so dass immer mehr potenzielle Kunden bereits mit einer Liste der von ihnen gewünschten Ausstattungsmerkmale, zusätzlichen Dienstleistungen und dem Preis, den sie zu zahlen bereit sind, beim Händler erscheinen. Darum müssen die Hersteller ihrerseits mehr Informationen über die Kunden sammeln, um den Umsatz durch den gezielten Verkauf zusätzlicher Produkte und Dienstleistungen zu steigern. Gleichzeitig müssen sie ihre eigene Marke stärken, auf eine Weise, die nicht nur die Loyalität der Kunden erhöht, sondern diese auch davon abhält, zur Konkurrenz zu wechseln.

3 Der Kunde rückt in den Mittelpunkt aller Strategien Anforderungen in der Automobilindustrie Wachsende Kundenanforderungen Abnehmende Markenloyalität Überkapazitäten in der Produktion Trend zu Fusionen Sinkende Produkt- und Innovationslebenszyklen Neue Vertriebswege (Änderung GVO, Internet) Kundenorientierung erfordert von den Unternehmen eine größtmögliche Individualisierung der Angebote, um den Marktanforderungen gerecht werden zu können!

4 Definition CRM Customer Relationship Management (CRM) ist eine kundenorientierte Unternehmensphilosophie, die mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien versucht, auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und differenzierte Marketing-, Vertriebund Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen. Klaus Wilde, Universität Eichstätt

5 Unser Hauptfokus ist analytisches CRM CRM Typen Operatives CRM Umfasst Lösungen für Sales Force Automation (SFA), Marketing Automation und Call Center, die eine Integration in bereits vorhandene Geschäftsprozesse erfordern. Kollaboratives CRM Umfasst Lösungen ( , Fax, Web), die eine direkte Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen ermöglichen. Analytisches CRM Umfasst Lösungen im Umfeld von Data Warehouse / Data Mining für die Analyse der im operativen CRM- Bereich generierten Daten, um daraus Vorteile für das eigene Unternehmen zu erlangen.

6 Data Mining ist die wichtigste Komponente des analytischen CRM Data Mining Data Mining ist der Prozess des Auffindens und der Analyse von Mustern, Zusammenhängen und Trends in großen Datenbeständen, um diese Erkenntnisse zum Vorteil des eigenen Unternehmens zu nutzen. Data Mining ist die wichtigste Komponente innerhalb des analytischen CRM: mit Hilfe analytischer Verfahren werden Potenziale für zusätzlichen Umsatz bzw. zur Einsparung von Kosten identifiziert. Mit GainSmarts, dem mehrfach preisgekrönte Data-Mining-System von Urban Science, steht ein leistungsfähiges Produkt zur bestmöglichen Lösung von CRM-Fragestellungen zur Verfügung!

7 Hochspezialisierte und preisgekrönte Software GainSmarts Data-Mining-System Unterstützt den gesamten Data-Mining-Prozess, von der Datenvorbereitung, Variablenselektion, Modellierung, Modellvalidierung bis zur Anwendung der Ergebnisse. GainSmarts ist spezialisiert auf CRM / Database Marketing Anwendungen und liefert konkrete Handlungsempfehlungen zur direkten Anwendung der Analyseergebnisse. GainSmarts ist das am längsten in Projekten eingesetzte, am meisten getestete Data-Mining-System (über 10 Jahre) und wird fortgesetzt erweitert. Zweimaliger Gewinner des renommierten KDD-Cup; dieser Wettbewerb hat sich als wichtiges internationales Benchmark für Anbieter analytischer Tools und Lösungen etabliert.

8 CRM erstreckt sich über den gesamten Kundenlebenszyklus Der Kundenprozess in der Automobilindustrie Im gesamten Kundenprozess existieren mehrere Ansatzpunkte zur Wertschöpfung mit analytischem CRM. Loyalty Mobility Cycle Potenzielle Kunden Kontakte Interessenten Bedürfnis Auswahl Customer Life Cycle Vertrag Fahrtauglichkeit Wiederkauf Werterhaltung Auslieferung Service Ausstieg Verlorene Kunden Sales Cycle Akquisition

9 Mehrfaches Wertschöpfungspotenzial durch analytisches CRM Ansatzpunkte für erfolgreiches CRM im Kundenprozess Kunden- prozess Bedürfnis Auswahl Vertrag Lieferung Service Fahrtauglichkeit Werterhaltung Wiederkauf CRM Strategien Customer Acquisition Service Retention Customer Development (Cross Selling & Up Selling) Customer Retention Response Modelling CRM Methoden Profiling Lifetime Value Modelling CRM Prozesse Lead Management Campaign Management

10 Kompetenz in einer Vielzahl analytischer CRM-Fragestellungen Urban Science Lösungen für analytisches CRM CRM Strategien Customer Acquisition Customer Development Customer Retention CRM Methoden / Prozesse Lifetime Value Modelling Profiling Response Modelling Campaign Management Lead Management

11 Erfolgreiche Projekte in den wichtigsten Anwendungsbereichen Ausgewählte Anwendungsfelder Customer Acquisition: Auswahl der bestmöglichen Zielgruppe für spezielle Produkte / Dienstleistungen. Zum Einsatz kommen Response Optimierung, Profiling und Cross- Selling Ansätze. GainSmarts liefert dazu eine Reihe von Methoden, wie z.b. Regression, Neuronale Netze, Entscheidungsbäume oder Collaborative Filtering.

12 Erfolgreiche Projekte in den wichtigsten Anwendungsbereichen Ausgewählte Anwendungsfelder Customer Retention: Frühzeitige Identifikation abwanderungsgefährdeter Kunden, um diese mit speziellen Angebote an das Unternehmen binden zu können. Zum Einsatz kommen Ansätze des Lifetime Value und Attrition Modelling. Die Ergebnisse dieser Modellierungen können in bestehende Kundenkontaktsysteme integriert werden. Wichtiger Anwendungsbereich: Service Retention - Wie können Kunden, die ihr Fahrzeug mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht in eine Vertragswerkstatt zum Service bringen, frühzeitig erkannt werden?

13 Erfolgreiche Projekte in den wichtigsten Anwendungsbereichen Ausgewählte Anwendungsfelder Lead Management: Das Generieren von Leads ist eine zentrale Aufgabe von Unternehmen. Umso wichtiger ist, was mit all diesen Leads geschieht, die an den verschiedensten Kundenkontaktpunkten, wie dem Internet, auf Messen oder durch Mailing-Aktionen erzeugt werden. Jeder (Internet) Lead wird durch den Einsatz von Scorecode ggf. in Echtzeit bezüglich seiner Wichtigkeit und Closing-Wahrscheinlichkeit bewertet. In festgelegten Zeitintervallen werden die Modelle aktualisiert, so dass Veränderungen im Kundenverhalten mit abgebildet werden. Insgesamt wird dadurch die Effizienz von Marketing- und Vertriebsaktivitäten erheblich gesteigert und es wird sichergestellt, dass jeder Lead mit dem richtigen Aufwand weiterverfolgt wird.

14 Zusammenfassung Ohne eine ständige Verbesserung der Kundenbeziehungen und einer klaren Fokussierung auf die Bedürfnisse der Kunden, werden Automobilhersteller nur schwer in der Lage sein, den neuen Herausforderungen des Marktes zu begegnen. Die Wertschöpfung im gesamten CRM-Prozess basiert auf analytischen Lösungen. Der Automobilindustrie werden damit Instrumente geliefert, die an den verschiedenen Punkten des Kundenprozesses eine Optimierung der Kundenbeziehung gewährleisten. Urban Science liefert fertige Lösungen für analytisches CRM. Diese sind, durch die langjährige Erfahrung im Automobilbereich, speziell auf die Anforderungen dieser Branche ausgerichtet. Dies beinhaltet: Minimale technische Risiken für den Kunden Festpreislösungen Kundenspezifische Lösungsimplementierung Maßgeschneiderte Business Prozesse Training/Wissenstransfer