International Bankers Forum Verdrängt das Internet die Filiale?

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1 International Bankers Forum Verdrängt das Internet die Filiale?

2 Die Branche ist an mehreren Stellen im Umbruch Massiver Vertrauensverlust der Finanzbranche Die Digitalisierung schreitet voran 3. Die Niedrigzinsen belasten den Ertrag 2

3 Privatkundenstrategie: Zwei Handlungsfelder Produkt-/ Leistungsangebot Servicequalität Beratungsqualität Fair & Kompetent Produkt-/ Leistungsangebot Neue Filialmodelle in Entwicklung Steuerung Qualifizierung Vermarktung Kultureller Prozess Servicequalität Beratungsqualität Steuerung Qualifizierung Technischer Prozess Direktbankfähigkeit Multikanalarchitektur Digitales Banking Vermarktung 3

4 Vertriebsmanagement legte Grundstein für erfolgreichen Kulturwandel und steigende Kundenzufriedenheit Umstellung auf Qualität, Wachstum und Profitabilität Fokus auf Teamziele statt auf Einzelziele Weniger Einzelgespräche, mehr Teamgespräche Qualifizierungsprogramme für Teilnehmer im Jahr Net Promotor Score in Prozent 1 30% Ziel Kontinuierlich über 30 % Rund Studienbriefe und web-based Trainings absolviert 1 per

5 Wachstum entsteht durch faire und kompetente Kundenberatung Wealth Management Privatkunden/ Private Banking Zertifizierter KundenKompass Sieger beim City Contest KuKo-Gespräche: ~2,35 Mio. Brutto-Mehrertrag: ~100 /Kunde 1 WM Strategiedialog Wealth Planning Risikoanalyse Mehrertrag bei Kunden mit Wealth Planning ~50% 2 Steigerung des verwalteten Vermögens um 18% Geschäfts kunden GK Kundenkompass Über Gespräche 3 geführt Hohe Kunden- und Beraterakzeptanz 1 Basis: Ertrag zwei Monate vor vs. zwei Monate nach KuKo-Beratung; 2 Ø Gesamtertrag 12 Monate vor vs. nach Wealth Planning Durchführung; 3 per

6 Der Umbau ist erfolgreich: Wir wachsen bei Kunden, Konten, Depots und Assets (per Dezember 2013) Zahlungsverkehr Zufriedenheitsgarantie für Girokonten Girokonten mit Zufriedenheitsgarantie Anlage PremiumDepot Vermögensverwaltung DirektDepot PremiumDepots 1,5 Mrd. EUR VV-NGV DirektDepots Kredit CobaHyp 8 Mrd. EUR Baufi-NGV, Plus 22 Prozent gg.vorjahr Netto-Neukunden. Ø Netto-Neukunden pro Woche 6

7 Privatkundenstrategie: Zwei Handlungsfelder Produkt-/ Leistungsangebot Servicequalität Beratungsqualität Flexibles und modernes Filialnetz Neue Filialmodelle in Entwicklung Neue Filialmodelle in Entwicklung Steuerung Qualifizierung Vermarktung Kultureller Prozess Moderne Direktbank Direktbankfähigkeit Multikanalarchitektur Technischer Prozess Direktbankfähigkeit Multikanalarchitektur Digitales Banking Digitales Banking 7

8 Commerzbank hat Kosten des Filialnetzes im Rahmen der Integration bereits deutlich gesenkt 50% mehr Standorte für Kunden. 25% weniger Filialen Entwicklung Commerzbank-Filialnetz ~400 Zusammenlegung von Doppelstandorten DreBa ~750 Coba alt ~

9 Was Kunden wollen: Filialen für persönliche Beratung und ein modernes Onlinebanking 4 von 6 Kunden wünschen sich eine integrierte Filial- und Direktbank Über 70 Prozent unserer Neukunden gewinnen wir in unseren Filialen Filialbank Direktbank Direktbank Filialbank Die Filiale ist der wichtigste Kontaktpunkt für die Neukundengewinnung 9

10 Aber: Die Filiale erfüllt heute nicht ihren Zweck Filialnutzung durch Kunden in Prozent Gesamt SB-Service Serviceanliegen Beratung 25 10

11 Deshalb: Wir verändern die komplette Filiale Betreuungs- und Flächenkonzept Leistung & Service Design und Marke um die Zahl der aktiven Kundengespräche zu erhöhen 11

12 Eröffnung der ersten Pilotfiliale in Berlin am 6. Dezember 2013; Start der Flagship-Piloten im Frühjahr

13 Und: Ende 2014 bietet die Commerzbank alles, was eine starke Direktbank hat 13

14 Die Zukunft der Filiale ist persönlich und digital. 14