Studie Mobile Commerce

Transkript

1 Studie Mobile Commerce Durchgeführt durch die testhub GmbH Mai

2 Outline Purpose of Research Data Block 1: Nutzer/Kaufverhalten Block 2: Benutzerfreundlichkeit Block 3: Mobile Payment Systeme Handlungsempfehlung 2

3 Purpose of Research Thema Mobile Commerce (Mobile Shops für Smartphones) gewinnt zunehmend an Bedeutung. Dennoch liegt der durchschnittliche Betrag für Einkäufe via Smartphone noch bei 15 Euro/Monat (vgl. 77 Euro für Einkäufe mit dem PC) Online Shops sind in vielen Fällen noch nicht optimal an die Anforderungen von Smartphones (geringere Bildschirmgröße, fehlende Tastatur etc.) angepasst. Ziel der Studie: Bestimmung von Schwachpunkten von Mobile Shops im Hinblick auf ihre Optimierung in 3 Blöcken 3

4 Purpose of Research 1. Block 2. Block 3. Block Nutzerverhalten mit dem Smartphone und Kaufverhalten mit mobilen Endgeräten Benutzerfreundlichkeit im Mobile Commerce Mobile Payment Systeme 4

5 Data 437 User aus der Testcommunity von testhub GmbH Durchschnittsalter: 29 Jahre (Min 16, Max 71) Balanced Panel (50 % weiblich, 50% männlich) Aktive Smartphonenutzer - im Durchschnitt mehr als 1 Stunde im Internet Note: Selection Bias 5

6 1. Block: Nutzer/Kaufverhalten Nutzungszweck Einschätzung Kaufverhalten 85% Suchen von Produktinformationen 75% Social Networks 51% Lesen von Magazinen/Blogs 36% zum Einkaufen Aktiv beim Kauf 15% Aktiv als Unterstützun g 39% Eher passiv 46% 6

7 1. Block: Nutzer/Kaufverhalten 47% der User geben an, schon einmal unterwegs mit dem Smartphone eingekauft zu haben. Nur ca. 1% der Befragten würden zu Hause das Smartphone zum Einkauf verwenden, wenn ein PC vorhanden ist. Hauptsächlich auf Amazon, Ebay, Tickets oder Essen Zeitlich gebundene Einkäufe (z.b Internetauktionen) Insbesondere Elektronik und Kleidung werden online erworben 7

8 Bevorzugte Geräte 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% zum Suchen von Produktinformation(Vergleichen von Preisen, Suchen von alternativen Produkten/Geschäften) zum Einkauf 20% 10% 0% PC/Laptop Smartphone Tablet 8

9 1. Block: Nutzer/Kaufverhalten Wichtige Hinderungsgründe beim Onlinekauf Langsame Internetverbindung Unzureichende Sicherheit Bildschirmgröße Homepage nicht an Smartphonegröße angepasst Schlechte Übersicht, Vergleichbarkeit schwer möglich 9

10 2. Block: Benutzerfreundlichkeit 5 Sekunden... Darf eine Website laden, bevor der Ladevorgang in den meisten Fällen abgebrochen wird. 90% würden es bevorzugen weniger persönliche Daten angeben müssen (Sicherheitsgründen, zeitaufwendiges Eintippen wg. Tastatur & unangepassten Websites, Informationenen nicht parat). Deswegen haben 50% der User einen Bestellvorgang bereits abgebrochen also im Prinzip jeder, der überhaupt jemals etwas mit seinem Smartphone bestellt hat; 60% davon kehrten nicht mehr zu dem entsprechenden Mobile Shop zurück. 10

11 Relative Bedeutung verschiedener Funktionen 9% 9% 24% Ausführliche Produktbeschreibung Einfacher Registrierungsprozess Suchfunktion Verständliche Navigation 19% Design 20% Zoomfunktion 19% 98% vermissen eine bessere Übersichtlichkeit in Mobile Shops. Bestätigt die häufig genannte Befürchtung, entscheidende Informationen beim Kauf zu übersehen. 11

12 2. Block: Benutzerfreundlichkeit-Fazit Das allgemein gültige Testurteil der Probanden kann wie folgt zusammengefasst werden: Unausgereift und kompliziert... Auch wenn viele Tester meist nicht konkret festmachen können, was sie davon abhält online einzukaufen, ist aus verschiedensten Gründen eine generelle Abneigung zu erkennen. 12

13 3. Block: Mobile Payment Systeme Für 95% der Befragten war Sicherheit absolute Priorität beim Onlinekauf. Weitere 75% waren besorgt um den Datenschutz und fordern transparentere Verhältnisse bzgl. der Verwendung ihrer Daten. Jegliche Optimierung der Websites ist also im Endeffekt von einem verbesserten Vertrauensverhältnis zwischen Internetanbieter und Kunden abhängig. 13

14 70% Verwendete Zahlsysteme 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Paymentsysteme Online Banking Kreditkarte Rechnung Obwohl alle User PayPal kennen und Sicherheitsdefizite sehr bemängelt werden, benutzen nur ca. die Hälfte der Befragten dieses Bezahlungssystem (zeitweise). 14

15 Handlungsempfehlung Sicherheitstandards, bzw. Verbreitung mobiler Paymentsysteme Geschwindigkeit der Internetverbindung Anpassung der Mobile Shops auf Smartphonegröße Zu verbessernde Defizite, die maßgeblich zur einer höheren Benuztung von Mobile Shops beitragen. 15

16 Handlungsempfehlung Sicherheitsmängel bei der Datenübertragung Für die 50%, die noch nicht online eingekauft haben, der Hauptgrund nicht mit dem Smartphone einzukaufen. Eine Lösung sind Paymentsysteme wie PayPal: Hier muss ein einheitliches Bezahlsystem eingeführt werden, welches dem Benutzer a) vertraut ist und b) Vertrauen ausstrahlt. 85% der Tester sehen die Zukunft in diesem Bezahlsystem, was dafür spricht, dass sie sich darauf einstellen, bzw. bereit sind sich dieses zuzulegen. Telekom Provider wie Deutsche Telekom, Vodafone oder E- Plus sind in der Bringschuld. Hier muss sich ein Vertrauensvorschuss durchsetzen, so dass die Kunden keine Angst haben Ihre sensiblen Daten (Kreditkartendaten) über das mobile Endgerät zu übermitteln. 16

17 Handlungsempfehlung Geschwindigkeit der Internetverbindung Verhindert u.u. Ausführung des Bestellvorgangs. Führte bereits bei jedem Nutzer, der von mobilen Shops Gebrauch gemacht hat, zum Abbrechen einer Bestellung. Resultat: In den meisten Fällen (60%) permanenter Verlust des Kunden ohne erneute Wiederkehr. Druck auf Provider muss erhöht werden (LTE als Standard definieren). 17

18 Handlungsempfehlung Anpassung der mobilen Shops auf Smartphoneformate Die Antworten der User lassen durchblicken, dass oft befürchtet wird wichtige Informationen zu übersehen: AGB s evtl. zusätzliche Preise (z.b. höhere Versandkosten) alternative Angebote. Die Übersicht muss also verbessert werden, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Eindeutigere Darstellungen der Kaufbedingungen sind deswegen unabkömmlich. 18

19 Handlungsempfehlung Anpassung der mobilen Shops auf Smartphoneformat Oft hervorgehobene weiche Faktoren (Design) rücken im Mobile Commerce deutlich in den Hintergrund. Fokus auf Informationsgehalt und einfache Bedienung. Zuletzt wird auch das umständliche und langwierige Eintippen der Kontaktinformationen oft bemängelt. Auch hier sind die Anbieter von mobilen Applikationen sowie mobilen Shops gefordert. Weniger ist mehr und eine klare mobile Strategie sind der Schlüssel zum Erfolg. 19

20 Mobile Commerce lohnt sich Denn - Schon 85% der Tester nutzen ihr Smartphone zur Gewinnung von Produktinformationen. - 47% der Tester, sofern noch nicht geschehen, sind nicht grundsätzlich abgeneigt über ihr Smartphone Produkte zu kaufen. 20

21 Ihr Ansprechpartner Torsten Meyer COO Tel: