Integration von Marketing und Vertrieb im Unternehmen - Schnittstellenmanagement am Beispiel der Dienstleistungsbranche

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1 Integration von Marketing und Vertrieb im Unternehmen - Schnittstellenmanagement am Beispiel der Dienstleistungsbranche 1. Auflage Jan Ehrenreich facultas.wuv

2 Inhaltsverzeichnis Vorwort der Geschäftsführung Vorwort der Institutsleitung Autorenbeschreibung I III IV Widmung und Danksagung.". V Abbildungsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis XII XIV 1. Einleitung Problemstellung Zielsetzung und Forschungsfragen Methodik Aufbau der Arbeit 5 2. Definitionen und Begriffsabgrenzungen Marktorientierung von Unternehmen und Einordnung von Marketing und Vertrieb im Unternehmen Marktörientierung von Unternehmen Einordnung von Marketing und Vertrieb im Unternehmen Marketing, Vertrieb, Verkauf und Einkauf in der Literatur Marketing Vertrieb Verkauf Das Marketing-Mix und die Rolle des persönlichen Verkaufs Einkauf Schnittstellenmanagement Dienstleistungen und Dienstleistungssektor Dienstleistungen Dienstleistungssektor 17 VII

3 2 A3. Dienstleistungsmarketing Schnittstellenmanagement zwischen Marketing und Vertrieb und Lösungsansätze in der Literatur Besonderheiten der Schnittstellen zwischen Marketing und Vertrieb in der Dienstleistungsbranche Ausgewählte Schnittstellenprobleme zwischen Marketing und Vertrieb und Lösungsansätze aus der Literatur Ausgewählte personenbezogene Schnittstellen und Lösungsansätze Rekrutierungspolitik Personalentwicklung Ausgewählte kulturbezogene Schnittstellen und Lösungsansätze Unterstützung durch die Geschäftsführung Gemeinsame Zielsetzung...! Unternehmenskultur <r Ausgewählte strukturbezogene Schnittstellen und Lösungsansätze Organisationsstruktur Strukturelle Maßnahmen Ausgewählte systembezogene Schnittstellen und Lösungsansätze Integrative Prozesse Gemeinsames Informationssystem Koordination durch Motivation Ausgewählte Schnittstellen von Marketing und Vertrieb in der Literatur zu anderen Unternehmensbereichen im Dienstleistungssektor Ausgewählte unternehmensinterne Schnittstellen in der Dienstleistungsbranche Integration von Beschwerdemanagement, Kundenservice und Innendienst Beschwerdemanagement 40 VIII

4 Kundenservice und Innendienst Integration weiterer ausgewählter Unternehmensbereiche 43, Forschung und Entwicklung Finanzen und Controlling Produktion und Anwendungstechnik Beschaffung und Logistik Ausgewählte Instrumente für Schnittstellenmanagement im Dienstleistungssektor Customer Relationship Management (CRM) Anforderungen an ein CRM-System CRM als Instrument für Schnittstellenmanagement Teamorganisation Bereichsübergreifende Teams und Job Rotation Team-Selling ' Ausgewählte Marketing- und Vertriebscontrollinginstrumente Integration durch gemeinsames Controlling für Marketing und Vertrieb Balanced Scorecard Kundendeckungsbeitragsanalyse Key Account Management und Schnittstellenmanagement Aufgaben und Verankerung des Key Account Managements Key Account Manager als Schnittstellenmanager Schnittstellenmanagement durch Prozess- und Qualitätsmanagement im Marketing und Vertrieb Prozessmanagement Total Quality Management (TQM) Projektmanagement, Kommunikation und Führung Projektmanagement Schnittstellenmanagement mit Projektmanagement Bruchstellenfilter für Projekte nach Schütz 70 IX

5 Schnittellenmanagement durch persönliche Kommunikation und Führungskräfte Schnittstellenmanagement durch Integration des Kunden im Dienstleistungssektor Empirie Erhebungsart, Erhebungsform und Erhebungsinstrument Definition und Auswahl des Experten und Erhebungszeitraum:' Auswertung der Experteninterviews Ergebnisdarstellung Qualitative Inhaltsanalyse mittels induktiver Kategorienbildung nach Mayring Stellung von Marketing bzw. Vertrieb im Unternehmen Unternehmensinterne Schnittstellen, Schnittstellenprobleme und'auswirkungen Wahrnehmung der Schnittstellenprobleme und t? Auswirkung auf die Lieferantenauswahl Beitrag des Kunden zur Lösung von Schnittstellenproblemen Schnittstellenmanager und angewandte Maßnahmen zur Lösung von Schnittstellenproblemen Angewandte Instrumente und deren Relevanz für Schnittstellenmanagement Erfolgreiches Schnittstellenmanagement Wichtigkeit von Schnittstellenmanagement und die Einschätzung der eigenen Situation Auswertungsstrategie nach Meuser /Nagel Stellung von Marketing und Vertrieb im Unternehmen Häufige Schnittstellenprobleme Häufige unternehmensinterne Schnittstellen von Marketing und Vertrieb Auswirkungen von Schnittstellen Wahrnehmung der Schnittstellenprobleme durch Kunden

6 und Auswirkungen auf die Lieferantenauswahl Beitrag des Kunden zur Lösung der Schnittstellenproblematik Wer ist der" Schnittstellenmanager? Angewandte Maßnahmen in Dienstleistungsbetrieben zur Lösung der Schnittstellenproblematik Anwendung von Management-, Marketing- und Vertriebsinstrumenten und deren Relevanz für Schnittstellenmanagement Erfolgreiches Schnittstellenmanagement Wichtigkeit von Schnittstellenmanagement und die Einschätzung der Situation im eigenen Unternehmen Beantwortung der Forschungsfragen Handlungsempfehlungen für erfolgreiches Schnittstellenmanagement Generierung von Hypothesen für weitere Forschungsansätze ,? Conclusio 117 Literatur und Quellenverzeichnis 120 Anhang 128 XI