Evaluation der Beschwerdemanagementsituation 2013* in Krankenhäusern in Deutschland und Österreich

Transkript

1 Evaluation der Beschwerdemanagementsituation 2013* in Krankenhäusern in Deutschland und Österreich Eine Studie des Netzwerk Beschwerdemanagement und der Inworks GmbH Ulm, *Bezugszeitraum

2 Inhalt 1. Rahmendaten und Methode 2. Stammdaten zu den teilnehmenden bzw. befragten Krankenhäusern 3. Organisation des Beschwerdemanagements 4. Beschwerdemeldungen 5. Inhalte 6. Verbesserungsmaßnahmen 7. Beschwerdestimulation 8. Beschwerdequote 9. Die wichtigsten Ergebnisse 2

3 1. Rahmendaten und Methode Zielsetzung: Methode: Evaluation der Beschwerdemanagementsituation 2013 in Krankenhäuser in Deutschland und Österreich; Benchmark für teilnehmende Krankenhäuser Online-Befragung; Einladung der Teilnehmer durch Inworks per Zeitraum: Zielgruppe: Verantwortliche für Beschwerdemanagement in deutschen und österreichischen Krankenhäusern Bezug: Alle Fragen beziehen sich auf das vergangene Jahr 2013 Teilnehmer: 801 Einladungen, davon 175 (21,8%) Teilnehmer Auswertung: kumuliert und anonym; Es werden keine Rückschlüsse auf einzelne Krankenhäuser gezogen. 3

4 2. Stammdaten zu den teilnehmenden bzw. befragten Krankenhaus Fallzahlen, ambulant (n=134) unter % < % < % < % und mehr 16% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 4

5 2. Stammdaten zu den teilnehmenden bzw. befragten Krankenhaus Fallzahlen, stationär (n=133) unter % < % < % < % < % über % 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 5

6 2. Stammdaten zu den teilnehmenden bzw. befragten Krankenhaus Versorgungsstufe (n=114) Fachklinik; 18,4% Maximal- / Zentralversorgung; 23,7% Schwer-punktversorgung; 13,2% Grund-Regel-Versorgung; 44,7% 6

7 2. Stammdaten zu den teilnehmenden bzw. befragten Krankenhaus privat 9,6% Krankenhausträger (n=115) öffentlich 45,2% frei gemeinnützig 45,2% 7

8 2. Stammdaten zu den teilnehmenden bzw. befragten Krankenhaus Anzahl Kliniken / Institute (n=133) unter 5 55,6% 5 bis unter 15 24,1% 15 bis unter 25 7,5% 25 bis unter 35 6,8% über 35 6,0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 8

9 3. Organisation des Beschwerdemanagements Ansiedlung des Beschwerdemanagements in Ihrem Krankenhausbetrieb (n=112)* Qualitätsmanagement 67,9% Sonstiges Stabsstelle Krankenhausleitung 12,5% 12,5% Bereich Unternehmensentwicklung Stabsstelle Pflegedirektion Bereich Betriebsorganisation Stabsstelle ärztlicher Direktor 3,6% 2,7% 0,9% 0,0% *Hinweis: Alle nachfolgenden Fragen beziehen sich auf das vergangene Jahr % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 9

10 3. Organisation des Beschwerdemanagements Organisation des Beschwerdemanagements in Ihrem Krankenhausbetrieb (n=111) dual 12,6% dezentral 6,3% zentral 81,1% 10

11 3. Organisation des Beschwerdemanagements Wie viele Mitarbeiterstellen gibt es in Ihrem Haus in Summe, die sich mit Beschwerdemanagement beschäftigen? (n=114) unter 0,5 30% 0,5 bis unter 1 23% 1 27% 1,1 bis unter 2,00 11% 2 oder mehr 10% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 11

12 Anz. Mitarbeiter 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 3. Organisation des Beschwerdemanagements Anzahl der Mitarbeiter in Korrelation mit der Anzahl der Beschwerden (n=95)* 0, Anz. MA/Anz. Beschwerden Bezugszeitraum 2013 *1 Klinik mit über 4 Mitarbeitern im Beschwerdemanagement wird hier nicht dargestellt 12

13 Fälle 3. Organisation des Beschwerdemanagements Anzahl der Mitarbeiterstellen im Mittel, die sich mit dem Beschwerdemanagement beschäftigen / je Summe der Fälle** (n=106) über (n=27) 1, < (n=29) 0, < (n=29) 0,9 unter (n=21) 0,7 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 Mitarbeiter *1 Klinik mit über 4 Mitarbeitern im Beschwerdemanagement wird hier nicht dargestellt ** amb. + stat. 13

14 Träger 3. Organisation des Beschwerdemanagements Anzahl der Mitarbeiterstellen im Mittel, die sich mit dem Beschwerdemanagement beschäftigen / je Träger (n=109) privat (n=10) 1,0 öffentlich (n=48) 2,0 frei gemeinnützig (n=51) 0,7 *1 Klinik mit über 4 Mitarbeitern im Beschwerdemanagement wird hier nicht dargestellt 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 Mitarbeiter 14

15 3. Organisation des Beschwerdemanagements Für je Beschwerden sind im Durchschnitt 2,1 Mitarbeiterstellen eingerichtet (in 96 Klinken mit vollständigen Angaben). 15

16 3. Organisation des Beschwerdemanagements Wird Ihr Beschwerdemanagement durch eine Software unterstützt? (n=111) 36,9% 63,1% nein ja 16

17 4. Beschwerdemeldungen Anzahl der Beschwerdemeldungen (n=106) unter % < % < % < 600 5% 600 und mehr 17% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 17

18 4. Beschwerdemeldungen Anzahl Fälle Anzahl der Beschwerdemeldungen je Summe der Fälle (amb. + stat.)* (n=97) Meldungen Anz. Beschw./Summe Fälle Bezugszeitraum

19 Fälle 4. Beschwerdemeldungen Anzahl der Beschwerdemeldungen im Mittel / je Summe der Fälle* (n=96) über (n=28) < (n=18) < (n=26) 180 unter (n=24) * amb. + stat. Beschwerden 19

20 Träger 4. Beschwerdemeldungen Anzahl der Beschwerdemeldungen im Mittel / je Träger (n=96) privat (n=8) 259 öffentlich (n=47) 673 frei gemeinnützig (n=41) Beschwerden 20

21 4. Beschwerdemeldungen Anteil der Beschwerdemeldungen nach Eingangsmedium Brief 12,8% Internet/Mail/Kontaktformular 9,5% Telefonisch 13,1% Persönlich 3,9% Patientenfürsprecher 1,8% Meinungskarte 39,5% Patientenbefragung 15,0% Sonstiges 4,5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 21

22 Fälle 4. Beschwerdemeldungen Anzahl der Beschwerdemeldungen im Mittel nach Eingangsmedium Meinungskarte / je Summe der Fälle* (n=35) über (n=12) < (n=10) 285 unter (n=13) *amb. + stat. Eingänge Meinungskarten 22

23 Fälle 4. Beschwerdemeldungen Anzahl der Beschwerdemeldungen im Mittel nach Eingangsmedium Internet / Mail / Kontaktformular / je Summe der Fälle* (n=75) über (n=12) < (n=14) < (n=18) < (n=16) 18 unter (n=15) *amb. + stat. Eingänge Internet / Mail / Kontaktformular 23

24 4. Beschwerdemeldungen 100% Ja; 92,0% Ja; 86,0% 80% Erfassen Sie im Rahmen Ihres Beschwerdemanagements auch Lob? (n=100) Differenzieren Sie Meldungen, die mehrere Sachverhalte (z.b. "schlechtes Essen & Wartezeit beim Röntgen") enthalten, nach ihren verschiedenen Inhalten? (n=100) 24

25 Fälle 4. Beschwerdemeldungen Erfassen Sie im Rahmen Ihres Beschwerdemanagements auch Lob? / je Summe der Fälle* (n=98) über (n=19) 100,0% < (n=27) 81,5% < (n=33) 84,8% unter (n=19) 78,9% Lob "Ja" * amb. + stat. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 25

26 Träger 4. Beschwerdemeldungen Erfassen Sie im Rahmen Ihres Beschwerdemanagements auch Lob?/ je Träger (n=99) privat (n=9) 77,8% öffentlich (n=47) 89,4% frei gemeinnützig (n=43) 83,7% Lob "Ja" 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 26

27 Fälle 4. Beschwerdemeldungen Differenzierung von Meldungen mit mehreren Sachverhalten (z.b. "schlechtes Essen & Wartezeit beim Röntgen") nach ihren verschiedenen Inhalten / je Summe der Fälle* (n=98) über (n=19) 89,5% < (n=27) 88,9% < (n=27) 96,3% unter (n=25) 92,0% * amb. + stat. Differenzierung "Ja" 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 27

28 Träger 4. Beschwerdemeldungen Differenzierung von Meldungen mit mehreren Sachverhalten (z.b. "schlechtes Essen & Wartezeit beim Röntgen") nach ihren verschiedenen Inhalten / je Träger (n=99) privat (n=9) 77,8% öffentlich (n=47) 95,7% frei gemeinnützig (n=43) 90,7% Differenzierung "Ja" 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 28

29 5. Inhalte Insgesamt machten 73 Kliniken vollständige Angaben bezüglich der Anzahl der Beschwerden sowie der Anzahl der Inhalte. Aus diesen vollständigen Angaben ergeben sich pro Beschwerde 1,4 Inhalte. 29

30 5. Inhalte Anteil der Beschwerde-/Lobinhalte nach Kategorien... Lobinhalte Beschwerdeinhalte Gebäude / Ausstattung 11,7% 21,3% Hotelleistungen 10,0% 11,9% Organisation / Logistik 6,4% 18,6% Pflegerische Leistung / Versorgung 9,4% 22,1% Ärztliche Leistung / Versorgung 11,9% 17,3% Kommunikation 16,3% 18,2% Sonstiges 10,6% 14,3% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30

31 6. Verbesserungsmaßnahmen Anzahl der Verbesserungsmaßnahmen (n=92) 0 bis < 10 46% 10 bis < 30 32% 30 bis < % 100 und mehr 8% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 31

32 6. Verbesserungsmaßnahmen Insgesamt machten 76 Kliniken vollständige Angaben bezüglich der Anzahl der Beschwerden sowie der Anzahl der veranlassten Verbesserungsmaßnahmen. Aus diesen vollständigen Angaben ergeben sich pro 100 Beschwerden 14 veranlasste Verbesserungsmaßnahmen. 32

33 Fälle 6. Verbesserungsmaßnahmen Anzahl der direkt vom Beschwerdemanagement veranlassten Verbesserungsmaßnahmen im Mittel / je Summe der Fälle* (n=73) über (n=12) < (n=22) < (n=20) 43 unter (n=19)

34 Träger 6. Verbesserungsmaßnahmen Anzahl der direkt vom Beschwerdemanagement veranlassten Verbesserungsmaßnahmen im Mittel / je Träger (n=72) privat (n=5) 21 öffentlich (n=34) 77 frei gemeinnützig (n=33)

35 7. Beschwerdestimulation Codierung / Erfüllungsgrad bei Fragen zum Beschwerdestimulationsindex: 100% 75% 50% 25% 0% Wobei das Kriterium zu 100% erfüllt ist, wenn alle beschriebenen Anforderungen aus den Fragebogen-Items erfüllt sind. 35

36 7. Beschwerdestimulation Erfüllungsgrad: 0% 25% 50% 75% 100% Ø Erfüllungsgrad in % Patientenbefragung 4,4% 2,2% 18,7% 8,8% 65,9% 82,4 Meinungskarten / Briefkasten 16,5% 2,2% 1,1% 6,6% 73,6% 79,7 Hinweis auf Homepage 17,6% 1,1% 4,4% 12,1% 64,8% 76,4 Flyer / Infobroschüre / Visitenkarte Patientenfürsprecher MA-Schulung im Umgang mit Beschwerden 15,4% 23,1% 34,1% 8,8% 6,6% 8,8% 1,1% 1,1% 2,2% 17,6% 7,7% 5,5% 60,4% 61,5% 46,2% 72,5 63,7 58,5 Hotline / Telefon 35,2% 3,3% 8,8% 5,5% 47,3% 56,6 Medienpräsenz 30,8% 13,2% 17,6% 12,1% 26,4% 47,5 Entlassgespräche 46,2% 24,2% 12,1% 8,8% 8,8% 27,5 Externe Netzwerke 51,7% 18,7% 13,2% 4,4% 12,1% 26,7 Plakate 73,6% 7,7% 3,3% 2,2% 13,2% 18,4 Soziale Netzwerke Telefonaufkleber 71,4% 97,8% 12,1% 8,8% 2,2% 5,5% 1,1% 1,1% 14,6 1,4 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 36

37 8. Beschwerdequote Beschwerdequote* (n=90) über 0,80% 20 0,60% - unter 0,80% 7 0,40% - unter 0,60% 12 0,20% - unter 0,40% 22 unter 0,20% 29 Anzahl der Nennungen *Beschwerdequote: Anzahl Beschwerden*100/(ambulante Fälle + stationäre Fälle) 37

38 Fälle 8. Beschwerdequote Beschwerdequote im Mittel / je Summe der Fälle* (n=90) über (n=17) 0, < (n=27) 0, < (n=23) 0,48 unter (n=23) 1,04 0,00 0,20 0,40 0,60 0,80 1,00 1,20 1,40 1,60 1,80 2,00 * amb. + stat. 38

39 9. Die wichtigsten Ergebnisse Das Beschwerdemanagement ist in 68% der Krankenhäuser organisatorisch dem Qualitätsmanagement zugeordnet. In 13% ist eine Stabsstelle der Krankenhausleitung dafür verantwortlich. Die große Mehrheit der Krankenhäuser (81%) organisiert ihr Beschwerdemanagement zentral. In einem Krankenhaus bearbeiten 2013 im Schnitt 0,8 Mitarbeiter 394 Beschwerden. 37% der befragten Krankenhäuser verfügen inzwischen über eine Softwareunterstützung im Beschwerdemanagement. (In einer 2007 durchgeführten Studie waren es unter 285 teilnehmenden Krankenhäusern noch 19%). Die meisten Beschwerdemeldungen kommen via Meinungskarte (40%) und über die Patientenbefragung (15%). Persönlich werden Beschwerden nur in weniger als 4% kommuniziert. 86% der Krankenhäuser erfassen im Rahmen des Beschwerdemanagements auch Lob. Eine Beschwerdemeldung enthält im Durchschnitt 1,4 verschiedene Inhalte. 8% der Krankenhäuser differenzieren Meldungen mit mehreren Sachverhalten nicht nach deren Inhalten. 39

40 9. Die wichtigsten Ergebnisse Die häufigsten Beschwerden erfolgen zu Gebäude/Ausstattung (21%), gefolgt von Beschwerden zu Organisation/Logistik (z.b. Wartezeiten) (19%) und zu Kommunikation (16%). Das meiste Lob bekommen die Pflegerische Leistung/Versorgung (22%) gefolgt von der Kommunikation (18%). Die Beschwerdequote (Anzahl Beschwerden*100/(ambulante Fälle + stationäre Fälle) liegt bei einem Mittelwert von 0,7. Krankenhäuser mit privatem Träger erzielen eine wesentlich höhere Beschwerdequote (1,6%, n=7) als solche mit freiem/gemeinnützigem Träger (0,6%, n= 42) oder mit öffentlichem Träger (0,6%, n= 44). Ob dies an einer wirkungsvolleren Beschwerdestimulierung durch die privaten Träger oder an mehr Beschwerdeanlässen liegt, konnte mit dem vorliegenden Datenmaterial nicht ermittelt werden. Pro 100 Beschwerden werden im Durchschnitt 14 Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet. Es konnte kein belastbarer Zusammenhang zwischen der Höhe der Beschwerdequote und Kriterien der Beschwerdestimulation festgestellt werden. 40