Ereignisbewältigung am Beispiel des Glacier Express Unfalls vom 23. Juli 2010

Transkript

1 Ereignisbewältigung am Beispiel des Glacier Express Unfalls vom 23. Juli 2010 Vortrag Hans-Rudolf Mooser, Direktor MGBahn beim Rotary Club, 21. März 2011, Staldbach, Visp

2 Inhalt 1. Ereignis vom Rettung 3. Auswirkungen 4. Ereignisbewältigung 5. Organisation 6. Fazit 2

3 Ereignis vom Unfallstelle

4 Unfallhergang Geschwindigkeitsschwellen 4

5 Unfallhergang Geschwindigkeitsschwellen 5

6 Unfallhergang Geschwindigkeitsschwellen 6

7 Unfall-Endlage

8 Inhalt 1. Ereignis vom Rettung 3. Auswirkungen 4. Ereignisbewältigung 5. Organisation 6. Fazit 8

9 Rettung

10 Inhalt 1. Ereignis vom Rettung 3. Auswirkungen 4. Ereignisbewältigung 5. Organisation 6. Fazit 10

11 Auswirkungen 1 Toter; 42 Verletzte Sachschaden: 2 Panowagen Abbruch; Servicewagen stark beschädigt 2 Tage Zugsunterbruch 4 grosse Medienkonferenzen mit internationaler Beteiligung

12 Inhalt 1. Ereignis vom Rettung 3. Auswirkungen 4. Ereignisbewältigung 5. Organisation 6. Fazit 12

13 Ereignisbewältigung Verletzte Angehörige Kunden, Gäste Service Public Mitarbeitende/ Lokführer Ereignisverarbeitung Medien Untersuchung Japan Eisenbahn Schweiz Glacier Express

14 Ereignisbewältigung Verletzte Angehörige Kunden, Gäste Service Public Mitarbeitende/ Lokführer Hilfeleistung Betreuung und Anteilnahme Medien Gesundheitszustand Haftpflichtversicherung Ereignisver- Verletzte Angehörige arbeitung Untersuchung Japan Eisenbahn Schweiz Glacier Express

15 Ereignisbewältigung Verletzte Angehörige Kunden, Gäste Kunden, Gäste Service Public Mitarbeitende/ Lokführer Auf den Glacier Express Zügen Unterwegs mit MGBahn Kunden mit GEX-Reservationen Medien Ereignisverarbeitung Untersuchung Japan Eisenbahn Schweiz Glacier Express

16 Ereignisbewältigung Verletzte Angehörige Service Public Kunden, Gäste Service Public Mitarbeitende/ Lokführer Sicherstellung des Betriebes Rasche Wiederinbetriebnahme Information öv, Reiseveranstalter, Destinationen Medien Ereignisverarbeitung Untersuchung Japan Eisenbahn Schweiz Glacier Express

17 Ereignisbewältigung Verletzte Angehörige Kunden, Gäste Service Public Verunsicherung, Spekulationen Mitarbeitende/ Lokführer Lokführer / Solidarisierung Kommunikation nach innen Medien Mitarbeitende/ Ereignisver- Lokführer arbeitung Untersuchung Japan Eisenbahn Schweiz Glacier Express

18 Ereignisbewältigung Verletzte Angehörige Kunden, Gäste Service Public Mitarbeitende/ Lokführer Medien Grosses Interesse Japanische Medien Vorwürfe / Eigendynamik Medien Ereignisverarbeitung Untersuchung Japan Eisenbahn Schweiz Glacier Express

19 Ereignisbewältigung Verletzte Angehörige Kunden, Gäste Service Public Mitarbeitende/ Lokführer Unterstützung Klärung der Ursachen / Medien Hypothesen Behauptungen Lokführer/Medien Untersuchung Ereignisverarbeitung Untersuchung Japan Eisenbahn Schweiz Glacier Express

20 Ereignisbewältigung Verletzte Angehörige Kunden, Gäste Service Public Mitarbeitende/ Lokführer Glacier Express Premium Produkt In Japan ein MUST Involvierte Leistungsträger Medien Ereignisverarbeitung Untersuchung Japan Eisenbahn Schweiz Glacier Express

21 Ereignisbewältigung Verletzte Angehörige Kunden, Gäste Service Public Mitarbeitende/ Lokführer Eisenbahn Schweiz Verlässlichkeit / Sicherheit Image Netzwerk Medien Ereignisverarbeitung Untersuchung Japan Eisenbahn Schweiz Glacier Express

22 Ereignisbewältigung Verletzte Angehörige Kunden, Gäste Service Public Mitarbeitende/ Lokführer Japan Glacier Express und die Schweiz Medien Eisenbahnunglück (100 Tote) in Herkunftsgegend der Gruppe Kultur Ereignisverarbeitung Untersuchung Japan Eisenbahn Schweiz Glacier Express

23 Ereignisbewältigung Verletzte Angehörige Kunden, Gäste Service Public Mitarbeitende/ Lokführer Nach innen: Kommunikation; Massnahmen Nach aussen: Antizipation der Ergebnisse der U-Organe Medien und Medienreaktionen Blick nach vorne Ereignis- verarbeitung Ereignisverarbeitung Untersuchung Japan Eisenbahn Schweiz Glacier Express

24 Ereignisbewältigung Verletzte Angehörige Kunden, Gäste Service Public Mitarbeitende/ Lokführer Medien Ereignisverarbeitung Untersuchung Japan Eisenbahn Schweiz Glacier Express

25 Inhalt 1. Ereignis vom Rettung 3. Auswirkungen 4. Ereignisbewältigung 5. Organisation 6. Fazit 25

26 Organisation Ereignisbewältigung Führungsorganisation Alarmierung Alarmorganisation Kommunikation/ Information Betreuung Kommunikationskonzept Betreuungskonzept Extern / Intern CARE-Team Führungsinstrumente 26

27 Führungsorganisation Grossereignis Einsatzleitung FRONT Koordination: Schadenplatzkommandant Kantonspolizei Schadenwehr (Feuerwehr / Chemiewehr) Notarzt Weitere MGB Einsatzleiter MGB Kommunikation Vertreter CARE Koordination, Absprachen Ereignis Einsatzleitung RÜCK Kantonspolizei Feuerwehr Sanität Betreuung Koordination Kantonaler Führungsstab GR = EO grischun UR = KAFUR VS = KAZE Kanton, Region, Gemeinde Kantonspolizei Personen Daten Helpline Ereignis - Kommunikation Kommunikation Medien Krisenstab MGB / GGB Koordination, Absprachen CARE Betreuung 27

28 Betreuung Regionales Betreuungsteam Partner: Lonza Werk Visp Total Mitglieder Care 125 Externe 95 Bahnen 35 Sprachen 11 Partner: Andermatt Gotthard Sportbahnen Sedrun Bergbahnen Bergbahnen Disentis Partner: Gornergrat Bahn Zermatt Bergbahnen 28

29 Inhalt 1. Ereignis vom Rettung 3. Auswirkungen 4. Ereignisbewältigung 5. Organisation Ereignisbewältigung 6. Fazit 29

30 Fazit (1/3) Unmöglich Scheinendes wird Realität Vorbereitung (Szenarien; Organisation; Zuständigkeiten) Mit regionalen und kantonalen Instanzen Ereignisorganisation eingeübt Übungen unter Einbezug der Medien (Coaching)

31 Fazit (2/3) Voller Konzentration auf Ereignis während längerer Zeit im 24 h-betrieb (Ablösung) Permanente Antizipation der Entwicklung der Lage Rasche Wiederherstellung des Normalbetriebes Der Kommunikation nach aussen und innen kommt höchste Priorität zu (Nur Fakten; keine Hypothesen; Chefsache)

32 Fazit (3/3) Betroffenheit ausdrucken und keine Hemmung vor Entschuldigungen Hilfe und Unterstützung von aussen annehmen und in Ereignisorganisation integrieren Die Verarbeitung des Ereignisses rasch in Angriff nehmen Blick nach vorne das Leben geht weiter permanent vor Augen halten

33 Fragen

34 Besten Dank für Ihre Aufmerksamkeit