Kundenbedürfnisse im ÖPNV Anspruch und Wirklichkeit Dr. Adi Isfort Leiter Verkehrsforschung TNS Infratest Bielefeld

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1 2. ÖPNV Innovationskongress Freiburg, März 2005 Kundenbedürfnisse im ÖPNV Anspruch und Wirklichkeit Dr. Adi Isfort Leiter TNS Infratest Bielefeld

2 Kundenmonitor Deutschland 2004: Ranking Globalzufriedenheit Anteil unzufriedene Kunden Globalzufriedenheit Optiker Tiefkühlheimdienste Autohäuser (Pkw-Werkstatt) Buchversand und -clubs Kfz-Versicherungen Stromversorgungsunternehmen Briefpost Postfilialen Paket- und Expressdienste (Versand) Fondsgesellschaften ÖPNV ,95 2,02 2,13 2,14 2, ,55 2,67 2,70 2,73 2,83 2,95 2

3 Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines Vergleichsprozesses Individuelles Anspruchsniveau Leistungsniveau anderer Anbieter, Branchen Wissen des Kunden um Alternativen Subjektive Wahrnehmung der Leistung Aktuelle Erfahrungen Erwartungen Wahrgenommene Leistungen Image des Anbieters Leistungsversprechen des Anbieters Bisherige Erfahrungen Tatsächlicher Nutzen Individuelle Problemlösung für Kunden 3

4 Der Dienstleistungskreislauf Beschwerden Erwartete Dienstleistungsqualität Messung der Zufriedenheit Wahrgenommene Dienstleistungsqualität Angestrebte Dienstleistungsqualität Messung der Leistung Erbrachte Dienstleistungsqualität Kommunikation 4

5 Beurteilungsskala 5

6 Zusammenhang zwischen Globalzufriedenheit und Weiterempfehlung Weiterempfehlung Überzeugt Werde den ÖPNV bestimmt wahrscheinlich weiterempfehlen Zufriedengestellt Enttäuscht 7 13 Quelle: NRW Kundenbarometer

7 Zusammenhang zwischen Globalzufriedenheit und Wiederwahlabsicht Wiederwahlabsicht Überzeugt 84 Werde den ÖPNV bestimmt wieder nutzen Zufriedengestellt 66 Enttäuscht 39 Quelle: NRW Kundenbarometer

8 Zusammenhang zwischen Globalzufriedenheit und Abwanderungswunsch Überzeugt Abwanderungswunsch Gesamt Stammkunden Hätte für die Fahrten bestimmt wahrscheinlich lieber andere VM genutzt Zufriedengestellt Enttäuscht Quelle: NRW Kundenbarometer

9 Zusammenhang zwischen Globalzufriedenheit und zukünftiger Nutzung Zukünftige Nutzung Überzeugt Zufriedengestellt Nutzung wird stark zunehmen Enttäuscht etwas zunehmen stark abnehmen etwas abnehmen Quelle: NRW Kundenbarometer

10 Zusammenhang zwischen Globalzufriedenheit und zukünftiger Nutzung Zukünftige Nutzung von Stammkunden (täglich) Überzeugt Zufriedengestellt Nutzung wird stark zunehmen Enttäuscht etwas zunehmen stark abnehmen etwas abnehmen Quelle: NRW Kundenbarometer

11 Zusammenhang zwischen Globalzufriedenheit und zukünftiger Nutzung Zukünftige Nutzung von Vielfahrern (Bartarif) Überzeugt Zufriedengestellt Nutzung wird stark zunehmen Enttäuscht etwas zunehmen stark abnehmen etwas abnehmen Quelle: NRW Kundenbarometer

12 Zusammenhang zwischen Globalzufriedenheit und zukünftiger Nutzung Zukünftige Nutzung von Gelegenheitsfahrern Überzeugt Zufriedengestellt Nutzung wird stark zunehmen Enttäuscht etwas zunehmen stark abnehmen etwas abnehmen Quelle: NRW Kundenbarometer

13 Das Kundenbarometer-Modell 13

14 Globalzufriedenheit (nach Wohnort) Prozent Quelle: Kundenbarometer 2004 Deutschland 14

15 Zufriedenheit mit Taktfrequenz (nach Wohnort) Prozent Quelle: Kundenbarometer 2004 Deutschland 15

16 Globalzufriedenheit der Kundengruppen 1,0 1,2 1,4 1,6 1,8 2,0 2,2 2,4 2,6 2,8 3,0 3,2 3,4 3,6 3,8 4,0 Gesamt ,95 2,88 Vielfahrer 2,72 Stammkunden Gelegenheitsfahrer 2,86 Seltenfahrer 3, Prozent Quelle: Kundenbarometer 2004 Deutschland 16

17 Zufriedenheit mit Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit Prozent Quelle: Kundenbarometer 2004 Deutschland 17

18 Handlungsrelevanz-Matrix 18

19 Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit 2,0 2,2 2,4 2,6 Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen? Weiter so! Nicht nachlassen! Gesamt Stammkunden Vielfahrer Gelegenheitsfahrer Seltenfahrer 2,8 3,0 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit Ø = 2,95 3,2 3,4 3,6 Gering 3,8 Wird in Kauf Hier ansetzen! genommen! Handlungsbedarf! 4,0 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,33 Reale Bedeutung Quelle: Kundenbarometer 2004 Deutschland 19

20 Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit (Ballungsraum) 2,0 2,2 2,4 2,6 Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen? Weiter so! Nicht nachlassen! Gesamt Stammkunden Vielfahrer Gelegenheitsfahrer Seltenfahrer 2,8 3,0 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit Ø = 2,95 3,2 3,4 3,6 3,8 Wird in Kauf Hier ansetzen! genommen! Handlungsbedarf! Gering 4,0 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,33 Reale Bedeutung Quelle: NRW Kundenbarometer

21 Komfort / Ausstattung der Haltestellen 2,0 2,2 2,4 2,6 Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen? Weiter so! Nicht nachlassen! Gesamt Stammkunden Vielfahrer Gelegenheitsfahrer Seltenfahrer 2,8 3,0 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit Ø = 2,95 3,2 3,4 3,6 Gering 3,8 Wird in Kauf Hier ansetzen! genommen! Handlungsbedarf! 4,0 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,33 Reale Bedeutung Quelle: Kundenbarometer 2004 Deutschland 21

22 Pünktlichkeit (ÖPNV Kundenbarometer 2004) 2,0 2,2 2,4 2,6 Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen? WSW SSB RPNV Weiter so! Nicht nachlassen! Gesamt Verkehrsunternehmen 2,8 3,0 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit Ø = 2,95 3,2 3,4 3,6 3,8 Wird in Kauf Hier ansetzen! genommen! Handlungsbedarf! Gering 4,0 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,32 Reale Bedeutung Quelle: ÖPNV-Kundenbarometer

23 Preis-Leistungs-Verhältnis (ÖPNV Kundenbarometer 2004) 2,0 2,2 2,4 Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen? Weiter so! Nicht nachlassen! Gesamt Verkehrsunternehmen 2,6 2,8 3,0 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit Ø = 2,95 3,2 SWM mobiel 3,4 DSW 3,6 Gering 3,8 Wird in Kauf Hier ansetzen! genommen! Handlungsbedarf! 4,0 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,32 Reale Bedeutung Quelle: ÖPNV-Kundenbarometer

24 Freundlichkeit des Personals (ÖPNV Kundenbarometer 2004) 2,0 2,2 2,4 Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen? Weiter so! Nicht nachlassen! Gesamt Verkehrsunternehmen 2,6 2,8 3,0 SWM DVB RPNV Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit Ø = 2,95 3,2 3,4 3,6 3,8 Wird in Kauf Hier ansetzen! genommen! Handlungsbedarf! Gering 4,0 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,32 Reale Bedeutung Quelle: ÖPNV-Kundenbarometer

25 Informationen im Fahrzeug (ÖPNV Kundenbarometer 2004) 2,0 2,2 2,4 2,6 Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen? DVB SWM MVB Weiter so! Nicht nachlassen! Gesamt Verkehrsunternehmen 2,8 3,0 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit Ø = 2,95 3,2 3,4 3,6 3,8 Wird in Kauf Hier ansetzen! genommen! Handlungsbedarf! Gering 4,0 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,32 Reale Bedeutung Quelle: ÖPNV-Kundenbarometer

26 Sauberkeit im Fahrzeug (ÖPNV Kundenbarometer 2004) 2,0 2,2 2,4 Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen? Weiter so! Nicht nachlassen! Gesamt Verkehrsunternehmen 2,6 SWM RPNV 2,8 3,0 3,2 OVA Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit Ø = 2,95 3,4 3,6 3,8 Wird in Kauf Hier ansetzen! genommen! Handlungsbedarf! Gering 4,0 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,32 Reale Bedeutung Quelle: ÖPNV-Kundenbarometer

27 Komfort an Haltestellen (ÖPNV Kundenbarometer 2004) 2,0 2,2 2,4 Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen? Weiter so! Nicht nachlassen! Gesamt Verkehrsunternehmen 2,6 2,8 3,0 SWM OVA SSB Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit Ø = 2,95 3,2 3,4 3,6 3,8 Wird in Kauf Hier ansetzen! genommen! Handlungsbedarf! Gering 4,0 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,32 Reale Bedeutung Quelle: ÖPNV-Kundenbarometer

28 Globalzufriedenheit (ÖPNV Kundenbarometer 2004) Verkehrsunternehmen Quelle: ÖPNV-Kundenbarometer

29 Handlungsrelevanz-Matrix: Gesamt 2,0 2,2 Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen? Weiter so! Nicht nachlassen! 2,4 Zufriedenheit 2,6 2,8 3,0 3,2 Informationen im Fahrzeug Komfort an Haltestellen Fahrplan-Infos an Haltestellen Freundlichkeit des Personals Sauberkeit im Verkehrsmittel Pünktlichkeit Taktfrequenz Anschlüsse Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit Ø = 2,95 3,4 Tarifsystem 3,6 Preis-Leistungs-Verhältnis 3,8 Wird in Kauf genommen! Hier ansetzen! Handlungsbedarf! Gering 4,0 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,33 Reale Bedeutung 29

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