ChannelOPERA. für Customer Journeys

Transkript

1 ChannelOPERA für Customer Journeys

2 1 Los geht s! Nehmen Sie die Teilnehmer zusammen und führen Sie sie in den Workshop ein. Erläutern Sie die Zielsetzung der ChannelOPERA und erklären Sie die Vorgehensweise anhand der aufgehängten Anleitung. Falls Sie einen Impulsvortrag vorbereitet haben, können Sie diesen nun halten. Zeigen Sie den Teilnehmern darin ausgewählte Best Practices von begeisternden Kundenerlebnissen. Ermuntern Sie die Teilnehmer dazu, Ihrer Kreativität während des Workshops freien Lauf zu lassen und motivieren Sie sie zur Mitarbeit. Falls die Teilnehmer die ChannelOPERA nicht kennen, empfiehlt sich ein Impulsvortrag von 45 Minuten. Sonst reicht eine Einführung von 5 Minuten. Pra sentation und Beamer (optional)

3 2 Kennen Sie die Kanäle Ihres Unternehmens? Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, über wie viele und welche Kanäle Ihr Unternehmen mit bestehenden und potenziellen Neukunden kommuniziert und interagiert? Hängen Sie die ChannelOVERVIEW an eine Wand und umkreisen Sie die entsprechenden Kanäle Minuten ChannelOVERVIEW

4 3 Welchen Kunden und Geschäftsfall betrachten wir? Wählen Sie einen Kunden aus und legen Sie einen Geschäftsfall fest. Wichtig ist: Sie sollten innerhalb des Teams ein gemeinsames Verständnis schaffen. Versuchen Sie sich dabei in den Kunden hineinzuversetzen. Was ist sein Bedürfnis und seine Ausgangslage? 5 10 Minuten Kunde- und Geschäftsfall-Vorlage

5 4 Welche Customer Journey erlebt Ihr Kunde? Überlegen Sie, mit welchem Touchpoint Sie die Customer Journey beginnen möchten. Nehmen Sie den Kanalsticker, kleben ihn auf die erste Kanalkarte und beschreiben Sie, was der Kunde an diesem Touchpoint gerade erlebt. Anschließend hängen Sie die Karte an die Wand. Auf diese Weise gehen Sie Schritt für Schritt weiter und entwickeln die Ist-Customer-Journey. Versuchen Sie, Touchpoints auf der Customer Journey Ihres Kunden zu identifizieren Minuten Kanalkarten, Kanalsticker und viel Einfühlungsvermögen

6 5 Wie zufrieden ist Ihr Kunde? Nehmen Sie nun die Smiley-Sticker. Jeder Teilnehmer geht die Customer Journey step-by-step durch und klebt pro Touchpoint einen Sticker positiv neutral negativ auf die jeweilige Kanalkarte. Bewerten Sie: Ist der Kunde an dieser Stelle zufrieden? Ist das Erlebte eher durchwachsen oder hat es ihn enttäuscht? Anschließend wird über die Ergebnisse diskutiert Minuten Smiley-Sticker

7 6 Wie groß ist Ihr Einfluss auf den Verlauf der Kundenreise? Jetzt wird die Perspektive gewechselt: Sie schlüpfen in die Rolle des Unternehmens, mit dem der Kunde in Kontakt tritt. Nehmen Sie den OPERA-Bogen in die Hand. Gehen Sie die einzelnen Touchpoints der Customer Journey durch und entscheiden Sie im Team, um welchen Kanaltyp es sich jeweils handelt. Owned Channel - Eigener Kanal z.b. Point of Sale, Website, Event, Unboxing Paid Channel - Gekaufter Kanal z.b. TV-Werbung, Banner-Ad, Plakate Earned Channel - Verdienter Kanal z.b. Word of Mouth, Kundenbewertung, Photo Community 5 15 Minuten OPERA-Sticker Rivals Channel - Kanal der Konkurrenz z.b. Online Shop, Point of Sale, Outdoor Advertising All other Channels - Alle anderen Kanäle

8 7 Wo sehen Sie Ideen und Verbesserungspotenzial? Nun ist Ihre Kreativität gefragt: Jeder Teilnehmer nimmt sich Post-its und schreibt möglichst viele Ideen, Innovationen und Verbesserungsvorschläge auf, die ihm zur Customer Journey und den einzelnen Touchpoints einfallen. Diese Post-its werden dann unter den zugehörigen Kanal geklebt. ca. 15 Minuten Post-its im Format 76 x 127 mm

9 8 Wie könnte die Soll-Journey verlaufen? Greifen Sie einen entscheidenden Touchpoint aus der Ist- Journey heraus, den Sie verbessern würden. Wie würde Ihr Verbesserungsvorschlag den Verlauf der gesamten Customer Journey verändern? Welchen Einfluss hätten weitere Verbesserungen auf ein reibungsloses und befriedigendes Kundenerlebnis? Verwenden Sie wieder die Kanalkarten und Sticker und visualisieren Sie die Soll- Journey unter der Ist-Journey Minuten Kanalkarten, Kanalsticker

10 9 Wie können Sie Ihre Ideen nun umsetzen? Leiten Sie aus den Ideen und der Soll-Journey einen oder zwei einfach verständliche Projektvorschläge für Ihr Unternehmen ab. Es müssen darin nicht alle, aber die zentralen Ideen berücksichtigt werden. Schaffen Sie eine sinnvolle Kombination aus Verbesserungen und Innovationen, die das Kundenerlebnis zu einem exzellenten Nutzererlebnis mit Ihrem Unternehmen machen Minuten Projektvorschlag-Vorlage

11 10 Was nehmen Sie aus der ChannelOPERA mit? Bilden Sie einen Kreis für die Abschlussrunde mit allen Teilnehmern und lassen Sie jeden kurz berichten, welche Erkenntnisse er aus dem Workshop mitnimmt. Fotografieren Sie die erstellten ChannelOPERAs und sprechen Sie sich ab, wer die Ergebnisse aufbereitet, die wichtigsten Erkenntnisse zusammenfasst und anschließend an alle Teilnehmer verteilt Minuten Ausgefüllte Projektvorschläge