10 Jahre ITIL 26 Prozesse 10 Weisheiten

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Helmuth Böhler
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1 10 Jahre ITIL 26 Prozesse 10 Weisheiten Geschichten aus dem Nähkästchen für ein erfahrenes und gemischtes Publikum Weisheiten, über Generationen überliefert

2 1. Bildung ist nicht das Befüllen von Fässern, sondern das Entzünden von Flammen. Heraklit Fördere das ITIL Wissen im eigenen Unternehmen, der gebildete Konsument verlangt nach mehr Qualität. Überzeugen ist besser als anweisen. ITIL Schulungen, 5 Jahre, 300 Teilnehmer, kein reines OPS Thema, Lauffeuer auch in Bus, Servicekosten, Common Sense, Strategiegenerierung, ITIL vereinfacht: ISO u Cisco Audits, nicht lehrmeisterlich sein.

Qualität. Überzeugen ist besser als anweisen.

4 Service Strategie

5 Transition Portfolio Strategy SLA Finance Strategie: Top Down, Verschränkte Ziele zwischen Betrieb und Entwicklung, Finance: nicht nur IT Financial Management, Servicekosten vs Produktkosten Challenge

6 2. Ein fauler Fisch verdirbt die ganze Küche. Sprichwort der Malinke (Guinea) Der Fisch stinkt nicht nur am Kopf. Sich immer auf das Management rauszureden gilt nicht. Strategien kann man auch im Kleinen machen! Management Support machts leichter, Druck kann auch von unten aufgebaut werden. Strategie klar machen. Handlungsfreiraum geben, Minimum einhalten, Reihenfolge manchmal egal, Fasttrackchanges vs Scrum, Fußball

Sich immer auf das Management rauszureden gilt nicht. Strategien kann man auch im Kleinen machen!

7 Service Design

8 Catalogue Strategie SLA Finanz Supplier Availability SDP Continuity Viele Kataloge, SLA vs OLA Abgleich, 4 Serviceklassen, ISO27001, SDP neu, Tools bekanntmachen und Zugriff geben, Reports streuen, Transparenz hilft im Design, Improvement und als Input fürs proaktiven Problem Management Security Capacity

bekanntmachen und Zugriff geben, Reports streuen, Transparenz hilft im

9 3. Der Baum muss weg. Er versperrt mir die ganze Sicht auf den Wald. Ein amerikanischer Großgrundbesitzer Reduktion ermöglich die Sicht aufs Wesentliche und schafft mehr Zeit für die wichtigen Dinge. Das ITIL Zauberwort ist signifikant Simplify, 30% Tool Reduktion, 50% Event Reduktion, Prozessreduktion, von 36 auf 15 Schirme reduziert maximal 5% kritische Services.

schafft mehr Zeit für die wichtigen Dinge.

10 Service Transition

11 Transition Test Change R&D SACM Knowledge Evaluation Chg-Rel Mgmt: Die Lieblingsprozesse der Auditoren, Transition lange gelebt aber als Prozess noch jung, Testprozess E2E, R&D mehr Entwicklungsprozess als Rolloutprozess, SKMS-Konsolidierung, SACM trennen,

gelebt aber als Prozess noch jung, Testprozess E2E, R&D mehr

12 4. Wünsche sind die besten Brückenbauer. unbekannt Es entsteht weniger Schaden, wenn man das Paket über eine Brücke trägt, als wenn man es über den Fluss wirft.

13 Verständnis schaffen, SLAs besprechen, nicht dominant sein sondern erklären, gemeinsame Sprache und Begriffe, jeder muss das Gesamte verstehen (E2E Test), Verbündete suchen (Security), Frameworks schließen sich nicht aus.

jeder muss das Gesamte verstehen (E2E Test), Verbündete

14 5. Steter Tropfen höhlt den Stein. Choirilos von Samos Sei hartnäckig und beharrlich. ITIL ist bei den Wenigsten Liebe auf den ersten Blick. CMDB: Seit 10 Jahren hohe Fluktuation und Outsourcing machen die Daten wertvoll. Config-, Release- und Change Management gehören heute zu den ältesten Prozesse.

15 6. Wenn du mit anderen zusammenspielen willst klopf dir den Takt mit dem Fuß. Childoftool auf Musiker-board.de Es dauert lange bis man die Symphonie beherrscht, einzelne Takte können schneller gelernt werden. Geschwindigkeit als Problem, Automatisierung im Release Management, Monotonie vermeiden, nur einen Takt spielen aber Teil der ganzen Symphonie sein, Takt im Deployment wie schnell und geht das? Harley

de Es dauert lange bis man die Symphonie beherrscht, einzelne Takte können schneller gelernt werden.

16 Service Operation

17 Problem Event Incidents Access Requests Event und Notification Management: Verständlichkeit als Challenge, Rollenkonzepte schärfen, Reaktives und Proaktives Problem Mgmt, geplante Maßnahmen und Fehlalarme

Challenge, Rollenkonzepte schärfen, Reaktives und

18 7. Die Lippe ist der Wetzstein des Geistes. Über die Lippe muss der Gedanke oft hin und her laufen, damit er Glanz, Farbe und Gestalt gewinne Ernst Moritz Arndt Gib den anderen Material mit dem sie glänzen können. ITIL kann es in Hülle und Fülle liefern. 30% Major Incident Reduktion, Beauskunftung durch gepflegte CMDB Daten, Transparenz durch gelebtes SKMS, Dabei nicht zum Streber werden und nicht lehrmeisterlich sein.

Moritz Arndt Gib den anderen Material mit dem sie glänzen können. ITIL kann es in Hülle und Fülle liefern.

19 8. Die aufgehende Sonne hat mehr Anbeter als die untergehende Altväterliches Sprichwort Such dir die richtigen Kennzahlen aus und identifiziere dich nicht mit den falschen. Oft blenden Kennzahlen und sagen nichts darüber aus, ob die Sache gut geht. Identifikation mit den richtigen Erfolgen, nicht die meisten Schirme machen den besten Operator, nicht die meisten Server machen den guten Serveradmin. Nicht unbedingt die Website mit den meisten Hits bringt den Erfolg

Oft blenden Kennzahlen und sagen nichts darüber aus, ob die Sache gut geht.

20 Zu viele Messwerte, zu viele Reports. Service Improvement

21 9. Fürchte Dich nicht vor langsamem Weiterkommen, aber fürchte Dich, stehen zu bleiben Konfuzius Bleib in Bewegung. Ändere, probiere aus, nicht zu radikal, aber doch mit Mut zum Risiko. Wird es nicht besser, probiere etwas anderes aus. Referenzbesuche, Mut zur Transparenz, Fehlerkultur und Schwäche zeigen, Audits, Stichproben, Messen der richtigen KPIs, Offen für andere Tools sein, auch mal den Anbieter wechseln, Billardkugeleffekt vermeiden.

22 10. Erfahrung heißt gar nichts. Man kann seine Sache auch 35 Jahre lang schlecht machen. unbekannt Strebe nach Weisheit - Vorhersagen sind möglich. Messe lange und vergleiche immer wieder. Verbünde Dich mit Deinen Kennzahlen und studiere ihr Verhalten. Konsequentes und jahrelanges Messen, Vergleichen und Abhängigkeiten erkennen, Successstory Hotfix-Reduktion, Hotfix nach Releases, Testqualität erkennen wenn in den Teststufen die Defects steigen.

23 5 Elemente, 7 Tibeter, 10 ITIL Geheimnisse: 1. Das Feuer entflammen (Feuer) 2. Der faule Fisch (Fisch) 3. Bäume fällen (Holz) 4. Brücken bauen, (Metall) 5. Den Stein höhlen (Stein) 6. Den Takt finden (Schall) 7. Glänzen und glänzen lassen (Gold) 8. Die aufgehende Sonne anbeten (Sonne) 9. In Bewegung bleiben (Wasser) 10. Nach Weisheit suchen (Erde)

24 DANKE

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