Information über die Rechte und Pflichten der Fahrgäste im Eisenbahnverkehr. Inhalt dieser Rechte und deren Möglichkeiten zur Durchsetzbarkeit.

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1 1 Information über die Rechte und Pflichten der Fahrgäste im Eisenbahnverkehr. Inhalt dieser Rechte und deren Möglichkeiten zur Durchsetzbarkeit. EINLEITUNG Durch In-Kraft-Treten der Verordnung (EG) Nr. 1371/2007 über die Rechte und Pflichten der Fahrgäste im Eisenbahnverkehr sind vor allem die Rechte der Bahnkunden auf europäischer Ebene erheblich gestärkt worden. Dem wird auch im nationalen (österreichischen) Recht zusätzlich durch die Bestimmungen des Eisenbahn-Beförderungs- und Fahrgastrechtegesetzes (EisbBFG) entsprechend Rechnung getragen, welches neben den Rechten der Fahrgäste auch die Verpflichtungen von Bahnunternehmen entsprechend regelt. Verpflichtungen der Bahnunternehmen (gegenüber KundInnen) finden sich darüber hinaus auch im Eisenbahngesetz 1957 (EisbG). Für den Busverkehr wurden entsprechende Fahrgastrechte auf EU-Ebene in der Verordnung (EU) Nr. 181/2011 normiert. BAHNVERKEHR INHALTSVERZEICHNIS Mein Zug ist verspätet oder ausgefallen Was kann ich tun? Was muss das Verkehrsunternehmen tun? Welche Rechte habe ich mit einer Einzel-, Wochen- oder Monatskarte? Welche Rechte habe ich mit einer Jahreskarte? Verbundjahreskarte Sonstige Jahreskarten ( ÖBB-Österreichcard, WESTbahn-Jahresnetzkarte und andere Bahnunternehmen) Entschädigung und Erstattung Auf was muss ich als Kunde achten? In welcher Form muss ich für die Geltendmachung meiner Ansprüche aktiv werden? Wann und in welcher Form muss die Entschädigung erfolgen? Ich habe einen Antrag auf Entschädigung gestellt und noch keine Rückmeldung erhalten. Ist vom Unternehmen eine Frist einzuhalten? Was kann ich tun, wenn es zu keiner für mich befriedigenden Lösung kommt?

2 2 Stornierung und Erstattung Ich kann meine Fahrkarte nicht verwenden. Erhalte ich das Geld zurück? Fallen Gebühren an? Ich habe einen Antrag auf Fahrpreiserstattung gestellt aber noch keine Antwort erhalten. Gibt es einzuhaltende Fristen? Kontrollen und Strafzahlungen Wie lange muss ich meinen Fahrausweis behalten, bevor ich diesen wegwerfen kann? Ist es möglich jemanden ohne Ticket bis zum Zug zu begleiten? Muss ich dem/der Zugbegleiter/-in meinen Fahrausweis zeigen und mich ausweisen? o o o Muss sich der/die Zugbegleiter/-in ausweisen? Bei einer Kontrolle wurde mein Fahrschein vom Zugbegleiter einbehalten. Ist das zulässig? Ich habe eine Strafe bekommen, die ich als ungerecht empfinde. Muss ich die Strafe einbezahlen? Tarife und Informationspflicht Ich möchte mich über die wichtigsten Tarife informieren. Wo finde ich diese? Ich fühle mich unzureichend über meine Rechte informiert. Welche Informationen sind vom Unternehmen bereitzustellen? Menschen mit Behinderung und eingeschränkter Mobilität Welche Pflichten haben Bahnunternehmen gegenüber Menschen mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität generell? Kann ein Bahnunternehmen gegenüber Menschen mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität die Beförderung verweigern? Anspruch auf Fahrkarten ohne Aufpreis Anmeldung der Hilfeleistung 48 Stunden vor Reiseantritt Haftung für beschädigte oder verlorene Mobilitätshilfen DISKRIMINIERUNGEN

3 3 Mein Zug ist verspätet oder ausgefallen Mein Zug hat mehr als 60 Minuten Verspätung Ich habe den Anschlusszug verpasst Mein Zug ist überhaupt ausgefallen Was kann ich tun? 1. Auf die Weiterfahrt verzichten, die kostenfreie Rückfahrt antreten und eine (anteilige) Erstattung des Fahrpreises beantragen. Das Bahnunternehmen hat in diesem Fall die nicht in Anspruch genommene Strecke bzw. die gesamte Strecke, wenn die Fahrt aufgrund der Verspätung sinnlos ist, gebührenfrei zu erstatten. 2. Die Fahrt ohne zusätzliche Kosten und unter vergleichbaren Bedingungen (soweit das möglich ist) fortsetzen. 3. Die Reise auf einen späteren Zeitpunkt (innerhalb eines angemessenen Zeitraumes) verschieben. Zusätzlich gilt, dass gegebenenfalls die Geltungsdauer der Fahrausweise zu verlängern ist bzw. diese für alternative Beförderungswege gültig geschrieben werden (z. B. bei den zuggebunden SparSchiene-Tickets der ÖBB). 4. Wenn ich den letzten Anschlusszug verpasst habe: In einem Hotel übernachten bzw. ein Taxi nutzen. Der im Nah- und Regionalverkehr festgelegte Höchstbetrag für eine Hotelübernachtung beträgt 80 Euro pro Person und für eine Taxifahrt 50 Euro pro Person. Grundsätzlich ist es ratsam, sich vorher an das jeweilige Bahnunternehmen zu wenden. Tipp: Lassen Sie sich vom Bahnunternehmen eine Bestätigung über die Verspätung oder den ausgefallenen Zug ausstellen. Die rechtliche Grundlage ist Art. 15, 16 und 18 der Verordnung (EG) Nr. 1371/2007 sowie 2 und 8 EisbBFG. Was muss das Verkehrsunternehmen tun? Bei einer Verspätung von mehr als 60 Minuten sind dem Fahrgast Mahlzeiten und Erfrischungen in einem angemessenen Verhältnis anzubieten sofern vor Ort vorhanden und möglich. Die rechtliche Grundlage ist Art. 18 der Verordnung (EG) Nr. 1371/2007. Welche Rechte habe ich mit einer Einzel-, Wochen- oder Monatskarte? Wenn Ihr Zug mehr als 60 Minuten verspätet ist, haben Sie Anspruch auf Verspätungsentschädigung.

4 4 Für Einzelfahrkarten derzeit in Österreich nur im Fernverkehr bedeutet das: Bei mehr als 60 Minuten erhalten Sie 25 Prozent, ab 120 Minuten 50 Prozent des Ticketpreises zurück. Für Hin- und Retourfahrkarten wird der anteilige Preis pro Fahrtrichtung entschädigt. Für Wochen- und Monatskarten (dies gilt auch für Wochen- und Monatskarten in einem Verkehrsverbund!) können die Unternehmen und Verkehrsverbünde die Entschädigungshöhe selbst festlegen. Das größte österreichische Bahnunternehmen, die ÖBB-Personenverkehr, entschädigt pauschal 1,50 Euro je Verspätung über 20 Minuten. Mehr Informationen dazu finden Sie auf den jeweiligen Websites der Bahnunternehmen und Verkehrsverbundorganisationsgesellschaften. Link zu den Websites der Bahnunternehmen Die rechtliche Grundlage ist Art. 17 der Verordnung (EG) Nr. 1371/2007. Welche Rechte habe ich mit einer Jahreskarte? Als Besitzer einer Jahreskarte haben Sie im Fall von vermehrten Zugverspätungen bzw. Zugausfällen (Stadtverkehr ist ausgenommen) Anspruch auf Entschädigung. Im Regionalverkehr gilt ein Pünktlichkeitsgrad von mindestens 95 Prozent. Bahnunternehmen, wie etwa die WESTbahn, die nur im Fernverkehr tätig sind, legen ihren Pünktlichkeitsgrad grundsätzlich selbst fest. Derzeit gilt bei der WESTbahn der Pünktlichkeitsgrad von 90%. Verbundjahreskarte Grundsätzlich muss der Verkehrsverbund, der die Verbundjahreskarten ausgibt, seine Kundinnen und Kunden um ihre Zustimmung ersuchen, ob diese am Entschädigungsverfahren teilnehmen wollen. Wenn Sie als Kunde zustimmen, schickt der Verkehrsverbund Ihre Daten an das jeweilige Bahnunternehmen, das die Angaben überprüft und feststellt, ob in einem Geltungsmonat der Jahreskarte die Pünktlichkeit unterschritten wurde. Die Daten über die Pünktlichkeitsgrade erhalten die Bahnunternehmen im Regelfall von den Infrastrukturbetreibern. So erhält die ÖBB-Personenverkehr die Daten von der ÖBB-Infrastruktur. Wenn der für alle Bahnen in Österreich (Ausnahme: WESTbahn) per Gesetz festgelegte Pünktlichkeitsgrad von mindestens 95% (den konkret geltenden Pünktlichkeitsgrad finden Sie auf der Website des Bahnunternehmens) in einem Monat nicht erreicht wird, erhalten Sie als Kunde einmal im Jahr am Ende der Gültigkeitsdauer Ihrer Jahreskarte eine Entschädigung auf das bekannt gegebene Bankkonto überwiesen. Überprüfen Sie mindestens ein Mal jährlich, ob Sie sich angemeldet haben bzw. wenn ja, ob Ihre Daten (Strecke, Kontodaten, usw.) stimmen. Die Bahnunternehmen veröffentlichen die monatlichen Pünktlichkeitsgrade auf ihren Websites. Damit ist es für den Fahrgast möglich die Pünktlichkeit zu überprüfen. Sonstige Jahreskarten ( ÖBB-Österreichcard, WESTbahn- Jahresnetzkarte und andere Bahnunternehmen)

5 5 Bei sonstigen Jahreskarten legen die Eisenbahnverkehrsunternehmen grundsätzlich ihre Entschädigung selbst fest. Bei der ÖBB-Österreichcard muss für jede Verspätung ab 60 Minuten eines genutzten Fernverkehrszuges eine Bestätigung der Verspätung eingeholt werden. Pro drei Verspätungen erhält die bzw. der betroffene Reisende dann eine Entschädigung vom Bahnunternehmen, die je nach Art der Österreichcard unterschiedlich ausfällt. Reisende mit Österreichcard 1. Klasse erhalten jeweils 30 Euro, jene mit Österreichcard 2. Klasse jeweils 20 Euro, höchstens jedoch 10 Prozent des Preises der jeweiligen Österreichcard. Informationen dazu können auf den Homepages der jeweiligen Bahnunternehmen eingesehen werden. Link zu den Websites der Bahnunternehmen Die rechtliche Grundlage ist Art. 17 der Verordnung (EG) Nr. 1371/2007 sowie 4 und 5 EisbBFG. Entschädigung und Erstattung Auf was muss ich als Kunde achten? Verbundjahreskartenbesitzer müssen bei Erwerb ihrer Jahreskarte darauf achten, dass sie sich für die Entschädigung anmelden. Vom jeweiligen Bahnunternehmen oder der die Jahreskarte ausgebende Stelle wird ihnen kurz nach Ausstellung ihrer Jahreskarte ein Informations- und Anmeldungsschreiben übermittelt. Besitzer von anderen Jahres- und Zeitkarten müssen sich auf den Homepages der jeweiligen Bahnunternehmen über die Bedingungen zur Entschädigung informieren, in einigen Fällen (z. B. bei der ÖBB-Personenverkehr bei Wochen- und Monatskarten bzw. bei der Österreichcard) sind dazu Verspätungsbestätigungen vorzulegen (Eine Entschädigung muss erst ab einem Mindestbetrag von vier Euro ausbezahlt werden. Darunter kann das Unternehmen eine Entschädigung ausschließen). Link zu den Websites der Bahnunternehmen In welcher Form muss ich für die Geltendmachung meiner Ansprüche aktiv werden? Die Geltendmachung der Ansprüche erfolgt bei Verbundjahreskarten nach Anmeldung beim Verkehrsverbund durch Zustimmung zur Datenweitergabe an das jeweilige Bahnunternehmen. Dazu werden die Besitzer von Jahreskarten schriftlich aufgefordert ihre Daten anzugeben, um automatisch am Ende jeden Jahres entschädigt zu werden. Die Geltendmachung von Ansprüchen aus allen anderen Zeitkarten (Jahreskarten außerhalb des Verbundbereichs, Monats- und Wochenkarten) erfolgt unterschiedlich (z. B. mittels

6 6 Sammlung von Verspätungsbestätigungen) und ist auf den Homepages der jeweiligen Bahnunternehmen ersichtlich. Link zu den Websites der Bahnunternehmen Wann und in welcher Form muss die Entschädigung erfolgen? Die Entschädigung kann in Form von Gutscheinen und/oder anderen Leistungen erfolgen. Auf Wunsch des Fahrgastes muss sie in Bargeld erfolgen, gemäß der EU- Fahrgastrechteverordnung ergibt sich zudem die Pflicht der Eisenbahnverkehrsunternehmen, die Auszahlung innerhalb eines Monats vorzunehmen. Die Geltendmachung von Entschädigungsansprüchen für Zeitfahrkartenbesitzer wird in den Bedingungen der Bahnunternehmen festgelegt. Die rechtliche Grundlage ist Art. 17 Abs. 2 der Verordnung (EG) Nr. 1371/2007. Ich habe einen Antrag auf Entschädigung gestellt und noch keine Rückmeldung erhalten. Ist vom Unternehmen eine Frist einzuhalten? Gemäß der EU-Fahrgastrechteverordnung hat das Bahnunternehmen einen Monat Zeit, Ihren Antrag zu bearbeiten und die Auszahlung vorzunehmen. Die Frist beginnt mit dem Einlangen des vollständigen Antrages beim Bahnunternehmen zu laufen. Die rechtliche Grundlage ist Art. 17 Abs. 2 der Verordnung (EG) Nr. 1371/2007. Was kann ich tun, wenn es zu keiner für mich befriedigenden Lösung kommt? Sofern ich keine oder eine nur unbefriedigende Antwort vom Bahnunternehmen erhalte oder es hinsichtlich einer Entschädigung zu keiner Einigung über die Auszahlung, deren Höhe etc. mit dem Bahnunternehmen oder dem Verkehrsverbund kommt, verhilft die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) Bahnkunden zu ihrem Recht. Aufgabe der apf ist es, Fahrgästen von in Österreich niedergelassenen Eisenbahnunternehmen und Kunden nationaler Verkehrsverbünde, welche die Eisenbahn nutzen, ohne Gerichtsweg zu ihrem Recht zu verhelfen. Die apf sieht sich als unabhängiger Vermittler zwischen den Bahnunternehmen bzw. Verkehrsverbünden und ihren Kunden. Link zur Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte Hinweis: Sofern keine Zuständigkeit der Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte besteht, gilt bei Streitigkeiten aus Verbraucherverträgen eine subsidiäre Zuständigkeit der Schlichtung für Verbrauchergeschäfte ( Stornierung und Erstattung

7 7 Ich kann meine Fahrkarte nicht verwenden. Erhalte ich das Geld zurück? Fallen Gebühren an? Einzelfahrkarten können Sie grundsätzlich vor dem ersten Geltungstag zurückgeben. Zeitfahrkarten können Sie auch während der Geltungsdauer zurückgegeben. Die Erstattung erfolgt teilweise, das bedeutet nur für jenen Zeitraum, ab dem die Karte nicht mehr genutzt wird. Für die Rücknahme der Fahrkarten kann das Bahnunternehmen eine adäquate Bearbeitungsgebühr verlangen. Liegt das Verschulden beim Bahnunternehmen, z. B. bei einem Zugausfall und kann das Ticket innerhalb des Gültigkeitszeitraum nicht mehr verwendet werden, darf von Unternehmensseite keine Gebühr eingehoben werden. Die rechtliche Grundlage ist 9 EisbBFG. Ich habe einen Antrag auf Fahrpreiserstattung gestellt aber noch keine Antwort erhalten. Gibt es einzuhaltende Fristen? Die Zahlung der Erstattung gemäß der EU-Fahrgastrechteverordnung hat innerhalb von einem Monats zu erfolgen. Darunter fallen Erstattungen bei Rückgabe von Tickets bei Verspätung am Zielort von mehr als 60 Minuten. Seit Juli 2013 gibt es ergänzende Erstattungsbestimmungen im EisbBFG. Bei Erstattungen, welche unter das EisbBFG fallen, ist eine Frist von zwei Monaten (abgesehen von entsprechend begründeten Fällen) für die Zahlung bzw. Zahlungsanweisung zur Erstattung vorgesehen. Darunter fallen etwa Erstattungen aus Gründen, die der Fahrgast zu vertreten hat (z. B. Änderung der Reisepläne, Terminänderungen, usw.). Die Rückgabe der Einzeltickets muss vor dem ersten Geltungstag erfolgen, die Rückgabe von Zeitfahrkarten und Gruppenfahrkarten kann auch innerhalb der Geltungsdauer geschehen. Grundsätzlich gilt, je früher die Rückgabe erfolgt, desto höher die Chancen auf Erstattung. Die Fristen beginnen mit Einlangen des vollständigen Antrages beim Unternehmen zu laufen. Die Erstattung ist gebührenfrei, wenn das Bahnunternehmen den Grund der Nichtnutzung des Tickets zu vertreten hat (z. B. bei Überfüllung des Zuges). Daneben können die Tarifbestimmungen der Eisenbahnverkehrsunternehmen weitere Regelungen zur Erstattung vorsehen, etwa bei Rückgabe des Tickets am oder nach dem ersten Geltungstag. Die rechtliche Grundlage ist 9 Abs. 4 EisbBFG.

8 8 Kontrollen und Strafzahlungen Wie lange muss ich meinen Fahrausweis behalten, bevor ich diesen wegwerfen kann? Der Fahrausweis muss bis zum Verlassen des Bahnsteigs des Zielbahnhofes aufbewahrt werden. Kontrollen sind nicht nur im Zug, sondern auch am Bahnsteig zulässig. Die rechtliche Grundlage ist 13 Abs. 3 EisbBFG. Ist es möglich jemanden ohne Ticket bis zum Zug zu begleiten? Ja, das ist zulässig. Wenn Grund zur Annahme bestehen könnte, dass Sie den Bahnsteig nicht lediglich als Begleitperson betreten, empfehlen wir Ihnen bei Anwesenheit von Kontrollpersonal, diesem möglichst noch vor Betreten des Bahnsteigs Ihre Begleitfunktion mitzuteilen. Die Beweislast, dass Sie den Bahnsteig nicht nur betreten haben sondern auch mit dem Zug gefahren sind, liegt beim Unternehmen. Die rechtliche Grundlage ist 13 Abs. 3 und 14 EisbBFG. Muss ich dem/der Zugbegleiter/-in meinen Fahrausweis zeigen und mich ausweisen? Auf Verlangen des/der Zugbegleiters/-in ist der Fahrausweis vorzuweisen und auch auszuhändigen. Ebenso hat der Fahrgast zur Identitätsfeststellung einen Ausweis vorzuweisen, wenn er/sie über kein gültiges Ticket verfügt. Die rechtliche Grundlage ist 13 Abs. 3 EisbBFG. Muss sich der/die Zugbegleiter/-in ausweisen? Auf Ihr verlangen hin ist der/die Zugbegleiter/-in verpflichtet sich auszuweisen. Das kann durch einen Ausweis oder durch Angabe einer Dienstnummer erfolgen. Die rechtliche Grundlage ist 13 Abs. 4 EisbBFG. Bei einer Kontrolle wurde mein Fahrschein vom Zugbegleiter einbehalten. Ist das zulässig? Ja, der/die Zugbegleiter/-in darf Ihr Ticket einbehalten, wenn z. B. der Verdacht auf ein ungültiges Ticket besteht. Er/Sie muss Ihnen die Einbehaltung bestätigen, damit Sie im Falle einer geforderten Strafzahlung oder einem Gerichtsverfahren einen Beweis haben. Die rechtliche Grundlage ist 13 Abs. 5 EisbBFG.

9 9 Ich habe eine Strafe bekommen, die ich als ungerecht empfinde. Muss ich die Strafe einbezahlen? Die Ausstellung einer Strafe ist grundsätzlich zulässig. Wenn Sie die Strafe als ungerecht empfinden, können Sie binnen einem Monat Einspruch bei dem betroffenen Bahnunternehmen oder Verkehrsverbund einreichen. Das Unternehmen hat diesen zumindest einmal zu beantworten, bevor weitere Maßnahmen (z. B. Einschaltung eines Inkassounternehmens) veranlasst werden dürfen. Gelangt Ihre Zahlung nicht fristgerecht ein, muss Sie das Unternehmen einmal mahnen, bevor weitere Maßnahmen gesetzt werden können. Können Sie nachweisen, dass Sie einen gültigen personalisierten Fahrausweis besitzen, muss die Höhe der Strafe reduziert werden (auf maximal 10 Prozent). Tipp: Nehmen Sie so schnell wie möglich Kontakt mit dem Bahnunternehmen auf. Die rechtliche Grundlage ist 15 EisbBFG. Tarife und Informationspflicht Ich möchte mich über die wichtigsten Tarife informieren. Wo finde ich diese? Bahnunternehmen und Verkehrsverbünde müssen Fahrpläne und Tarife auf ihrer Website veröffentlichen. Auch muss eine Zusammenfassung der wichtigsten Bestimmungen auf der Website zur Verfügung gestellt werden. Die aktuellen Tarifbestimmungen erhalten Sie auch unentgeltlich an den Personenschaltern der Bahnunternehmen oder Verkehrsverbünde. Grundsätzlich muss es auch auf Bahnhöfen und in Zügen die Möglichkeit zur Einsicht in eine Zusammenfassung der Tarifbestimmungen geben. Die rechtliche Grundlage ist 12 EisbBFG, 22 EisbG und Art. 8 ivm Anhang II der Verordnung (EG) Nr. 1371/2007. Ich fühle mich unzureichend über meine Rechte informiert. Welche Informationen sind vom Unternehmen bereitzustellen? Die Bahnunternehmen und die Verkehrsverbünde haben die Fahrgäste angemessen über die ihnen zustehenden Rechte und Pflichten zu informieren. Fahrgäste sind über Störungen, Verspätungen und Zugausfälle sowie die voraussichtlichen Auswirkungen angemessen und je nach Verfügbarkeit zu informieren. Die Information hat über die vorhandenen Informationskanäle (z. B. Schalter, Fahrkartenautomat, Aushänge, Monitore etc.) zu erfolgen. Auch während der Fahrt sind Fahrgäste z. B. über Dienstleistungen im Zug, den nächsten Haltebahnhof, Verspätungen und die wichtigsten Anschlussverbindungen zu informieren.

10 10 Die gesamte Verpflichtung zur Information liegt nicht nur beim Bahnunternehmen selbst. Auch der Fahrgast hat sich angemessen und rechtzeitig über allfällige Störungen wie etwa Verspätungen und Zugausfälle zu informieren und angebotene Mitteilungen zu beachten. Einer erhöhten Informationsverpflichtung sind die Unternehmen nachzukommen, wenn ihnen die Daten der Reisenden vorliegen (z. B. bei personenbezogenen Buchungen über das Internet), etwa mittels oder SMS. Die rechtliche Grundlage ist 20 EisbBFG und Art. 8 ivm Anhang II der Verordnung (EG) Nr. 1371/2007. Menschen mit Behinderung und eingeschränkter Mobilität Welche Pflichten haben Bahnunternehmen gegenüber Menschen mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität generell? Grundsätzlich müssen Bahnunternehmen Menschen mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität befördern. Menschen mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität haben insbesondere das Recht, im Zug und auf Bahnhöfen mit Personal kostenlose Hilfeleistungen (beim Ein-, Aus- und Umsteigen, etc.) zur Verfügung gestellt zu bekommen. Auf Bahnhöfen ohne Personal sind Hilfeleistungen nicht gewährleistet. Wir empfehlen Ihnen daher, sich vor Reiseantritt zu erkundigen, ob Ihnen auf Ihrem gewünschten Start- und Zielbahnhof die entsprechenden Hilfeleistungen zur Verfügung gestellt bzw. welche Alternativen angeboten werden können. Informationen über die Zugänglichkeit von Bahnhöfen, Haltestellen und Zügen erhalten Sie von den Bahnunternehmen (z. B. am Fahrkartenschalter oder telefonisch), dem Bahnhofsbetreibenden oder Ihrer Reiseveranstalterin bzw. Ihrem Reiseveranstalter. Für den Anspruch auf Hilfeleistungen ist grundsätzlich kein Nachweis vorzulegen. Kann ein Bahnunternehmen gegenüber Menschen mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität die Beförderung verweigern? Die Beförderung darf vom Unternehmen nur ausnahmsweise verweigert werden. In diesem Fall ist das Unternehmen verpflichtet innerhalb von fünf Werktagen, schriftlich und unter Angabe von Gründen die Ablehnung zu erklären. Anspruch auf Fahrkarten ohne Aufpreis Es besteht ein Anspruch auf Fahrkarten ohne Aufpreis. Manche Bahnunternehmen bieten ab einem gewissen Behinderungsgrad (z. B. einem Grad der Behinderung von mindestens 70 Prozent bei der ÖBB) bzw. durch das Vorweisen eines Behindertenausweises vergünstigte Tickets an. Eine rechtliche Verpflichtung für verbilligte Fahrkarten gibt es für Unternehmen jedoch nicht. Bahnunternehmen sind insbesondere verpflichtet, erforderliche Mobilitätshilfen (Rollstühle, Gehhilfen, etc.) sowie Blinden- bzw. Serviceführhunde zu befördern.

11 11 Anmeldung der Hilfeleistung 48 Stunden vor Reiseantritt Für eine optimale Betreuung ist es notwendig, dass Fahrgäste die benötigten Hilfeleistungen 48 Stunden vor Reiseantritt anmelden und sich rechtzeitig vor der Abfahrt am Bahnhof einfinden (maximal 60 Minuten und mindestens 30 Minuten vor der fahrplanmäßigen Abfahrtszeit). Bei Fahrten, die aus mehreren Teilstrecken bestehen bzw. wenn verschiedene Unternehmen involviert sind, empfehlen wir Ihnen die vollständigen Daten, wie z. B. Fahrplan, an welchen Bahnhöfen Sie die Hilfeleistungen benötigen, etc. bei allen Unternehmen bekannt zu geben. Aber: Auch wenn keine Anmeldung erfolgt, sind die Unternehmen verpflichtet, bestmögliche Unterstützung zu leisten. Haftung für beschädigte oder verlorene Mobilitätshilfen Sollten Rollstühle oder andere Mobilitätshilfen (z. B. Rollator, Gehgestell) z. B. durch Mitarbeiterinnen oder Mitarbeiter des Bahnunternehmens oder Bahnhofbetreibenden beschädigt werden oder verloren gehen, haftet das Unternehmen für den Wiederbeschaffungswert oder die Reparaturkosten. Haftungsobergrenzen des Bahnunternehmens sind nicht zulässig. Die rechtlichen Grundlagen sind die Verordnung (EG) Nr. 1371/2007, die Verordnung VO (EU) Nr. 1300/2014 und das Bundes-Behindertengleichstellungsgesetz. DISKRIMINIERUNGEN In Fällen, bei denen es um mögliche Diskriminierungen im Sinne des Bundes- Behindertengleichstellungsgesetzes geht, ist es empfehlenswert, Kontakt zum Sozialministeriumservice ( aufzunehmen. Auch dort ist eine Schlichtungsstelle eingerichtet, die als Vorstufe zu einem allfälligen Gerichtsverfahren anzurufen ist.

12 12 BUSVERKEHR INHALTSVERZEICHNIS In welchen Bussen gelten die Fahrgastrechte? Mein Bus fällt aus oder hat mehr als 90 Minuten Verspätung Was muss das Verkehrsunternehmen tun? Mein Bus fällt aus, ist überbucht oder hat als 120 Minuten Verspätung Was kann ich tun? Entschädigung und Erstattung Auf was muss ich als Kunde achten? Was kann ich tun, wenn es zu keiner für mich befriedigenden Lösung kommt? Informationspflichten Welche Informationspflichten haben die Busunternehmen und Busbahnhofbetreiber? Menschen mit Behinderung und eingeschränkter Mobilität Welche Pflichten haben Busunternehmen gegenüber Menschen mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität? Müssen Hilfeleistungen angeboten werden? DISKRIMINIERUNGEN In welchen Bussen gelten die Fahrgastrechte? Die Rechte von Busfahrgästen sind grundsätzlich gültig, wenn: Ein Fahrplan veröffentlicht ist und es sich somit um eine Linienbusfahrt handelt. Der Ankunfts- oder Abfahrtsort innerhalb der EU (bzw. des EWR) liegt. Die Strecke mindestens 250 Kilometer lang ist. Der Großteil der Strecke innerhalb der EU (bzw. des EWR) zurückgelegt wird bzw. keine Haltestelle auf der Strecke außerhalb der EU (bzw. des EWR) liegt. Die rechtlichen Grundlagen ergeben sich aus der Verordnung (EU) 181/2011 und aus 32a KflG.

13 13 Wenn die Strecke unter 250 Kilometer lang ist, sind auf Grund entsprechender Verpflichtungen von Beförderungsunternehmen und/oder Busbahnhofbetreibern folgende eingeschränkte Rechte von Busfahrgästen gegeben: Nichtdiskriminierende Tarife Das Verkehrsunternehmen hat einheitliche Ticketpreise für alle Kundinnen und Kunden, egal welcher Nationalität, festzulegen. Anspruch auf Beförderung Beförderungsunternehmen und Fahrscheinverkaufsstellen dürfen sich nicht allein aufgrund der Behinderung oder eingeschränkten Mobilität einer Person weigern, diese zu befördern oder ihr einen Fahrschein oder eine Reservierung auszustellen. Ausnahme: wenn die Beförderung aus technischen und sicherheitsbedingten Gründen (z. B. Fahrzeugbauart, unzureichende Infrastruktur) nicht möglich ist. Entschädigung für Rollstühle und andere Mobilitätshilfen Wird von einem Beförderungsunternehmen oder Busbahnhofbetreiber eine Mobilitätshilfe (z. B. ein Rollstuhl) verloren oder beschädigt, müssen die Reparaturkosten übernommen oder der Wiederbeschaffungswert ersetzt werden. Informationspflichten und Beschwerdemöglichkeiten Beförderungsunternehmen und Busbahnhofbetreiber sind verpflichtet, Fahrgäste über ihre Rechte, Änderungen im Fahrplan, etc. zu informieren und die Kontaktdaten der Beschwerdestellen bekannt zu geben. Mein Bus fällt aus oder hat mehr als 90 Minuten Verspätung Was muss das Verkehrsunternehmen tun? 1. Bei einer Annullierung oder einer Verspätung von mehr als 90 Minuten (und wenn die Fahrt planmäßig über drei Stunden dauern soll) sind den Fahrgästen Mahlzeiten und Erfrischungen in einem angemessenen Verhältnis zur Wartezeit anzubieten, sofern vor Ort vorhanden und möglich. 2. Wenn ein Aufenthalt von einer Nacht oder mehr nötig ist, muss Fahrgästen eine Übernachtungsmöglichkeit in einem Hotel oder einer vergleichbaren Unterkunft organisiert werden. Unternehmen können den Höchstbetrag für Hotelübernachtungen auf 80 Euro pro Person und die Höchstdauer auf zwei Nächte begrenzen. Grundsätzlich wird empfohlen, sich vorher an das jeweilige Unternehmen zu wenden. Mein Bus fällt aus, ist überbucht oder hat als 120 Minuten Verspätung Was kann ich tun? 1. Auf die Weiterreise verzichten, die kostenfreie Rückfahrt antreten und eine (anteilige und gebührenfreie) Erstattung des Fahrpreises beantragen.

14 14 2. Die Fahrt zum ehestmöglichen Zeitpunkt ohne zusätzliche Kosten und unter vergleichbaren Bedingungen fortsetzen. Zusätzliche Erstattungsansprüche von 50 Prozent des ursprünglichen Ticketpreises entstehen, wenn das Beförderungsunternehmen nicht die Auswahl zwischen Weiterreise und Erstattung des Fahrpreises anbietet. Tipp: Lassen Sie sich vom Busunternehmen eine Bestätigung über die Verspätung oder den ausgefallenen Bus ausstellen. Die rechtlichen Grundlagen sind Art. 19 und 21 der Verordnung (EU) 181/2011. Entschädigung und Erstattung Auf was muss ich als Kunde achten? Fahrgäste, die eine Beschwerde an ein Unternehmen richten wollen, müssen dies binnen drei Monaten nach der tatsächlichen oder geplanten Beförderung tun. Das Unternehmen hat dann einen Monat Zeit, erstmals zu antworten und bekannt zu geben, ob es der Beschwerde stattgibt, sie ablehnt oder sie noch bearbeiten wird. Eine endgültige Antwort muss binnen drei Monaten nach Eingang der Beschwerde gegeben werden. Die rechtliche Grundlage ist Art. 27 der Verordnung (EU) 181/2011. Was kann ich tun, wenn es zu keiner für mich befriedigenden Lösung kommt? Sofern ich keine oder eine nur unbefriedigende Antwort vom Unternehmen erhalte oder es hinsichtlich einer Entschädigung zu keiner Einigung über die Auszahlung, deren Höhe etc. mit dem Unternehmen kommt, verhilft die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) Fahrgästen zu ihrem Recht. Aufgabe der apf ist es, Fahrgästen von Busunternehmen, die in Österreich Verkehrsdienste anbieten, ohne Gerichtsweg zu ihrem Recht zu verhelfen. Die apf sieht sich als unabhängiger Vermittler zwischen den Busunternehmen und ihren Kunden. Link zur Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte Hinweis: Sofern keine Zuständigkeit der Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte besteht, gilt bei Streitigkeiten aus Verbraucherverträgen eine subsidiäre Zuständigkeit der Schlichtung für Verbrauchergeschäfte ( Informationspflichten Welche Informationspflichten haben die Busunternehmen und Busbahnhofbetreiber?

15 15 Fahrgäste sind vom Unternehmen oder gegebenenfalls vom Busbahnhofbetreiber über Verspätungen und Ausfälle sowie die voraussichtlichen Auswirkungen ehestmöglich, jedoch spätestens 30 Minuten nach der planmäßigen Abfahrtszeit, zu informieren. Die Information hat über die vorhandenen Informationskanäle (z. B. Schalter, Fahrkartenautomat, Aushänge, Monitore etc., sowie nach Möglichkeit auch auf elektronischem Weg) zu erfolgen. Die rechtlichen Grundlagen sind Art. 20 und 25 der Verordnung (EU) Nr. 181/2011. Menschen mit Behinderung und eingeschränkter Mobilität Welche Pflichten haben Busunternehmen gegenüber Menschen mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität? Grundsätzlich müssen Busunternehmen Menschen mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität befördern. Die Beförderung darf vom Unternehmen nur ausnahmsweise verweigert werden, wenn sie geltenden Sicherheitsvorschriften widersprechen würde, oder aus technischen Gründen (z. B. aufgrund der Fahrzeugbauart oder der Haltestelleninfrastruktur) nicht möglich ist. Menschen mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität haben insbesondere das Recht auf bestimmten Busbahnhöfen (Liste hier abrufbar) kostenlose Hilfeleistungen (auf dem Weg zum Bus, beim Ein- und Aussteigen, etc.) zur Verfügung gestellt zu bekommen. Außerdem besteht Anspruch auf Unterstützung bei der Aufgabe bzw. Entgegennahme und der Beförderung des Gepäcks sowie bei Sicherheits- und Zollkontrollen. Falls zur sicheren Beförderung des Fahrgastes mit Behinderung oder eingeschränkter Mobilität eine Begleitperson notwendig ist, muss diese kostenlos befördert werden. Müssen Hilfeleistungen anmeldet werden? Damit sich die Unternehmen darauf einstellen können, ist es notwendig, dass Fahrgäste die benötigten Hilfeleistungen 36 Stunden zuvor anmelden und sich rechtzeitig vor der Abfahrtszeit einfinden. Aber: Auch wenn keine Anmeldung erfolgt, sind die Unternehmen verpflichtet, bestmögliche Unterstützung zu leisten. Sollten Rollstühle oder andere Mobilitätshilfen von Mitarbeiterinnen oder Mitarbeitern des Busunternehmens beschädigt werden oder verloren gehen, haftet das Unternehmen für den Wiederbeschaffungswert oder die Reparaturkosten. Sofern es machbar ist, muss das Unternehmen auch ehestmöglich einen vorübergehenden Ersatz zur Verfügung stellen. Die rechtlichen Grundlagen sind Art. 9, 10, 14 und 17 der Verordnung (EU) Nr. 181/2011. DISKRIMINIERUNGEN

16 16 In Fällen, bei denen es um mögliche Diskriminierungen im Sinne des Bundes- Behindertengleichstellungsgesetzes geht, ist es empfehlenswert, Kontakt zum Sozialministeriumservice ( aufzunehmen. Auch dort ist eine Schlichtungsstelle eingerichtet, die als Vorstufe zu einem allfälligen Gerichtsverfahren anzurufen ist.