Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit

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1 RICHARD FREIHERR VOM HOLTZ Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit FGM-Verlag Verlag der FGM Fördergesellschaft Marketing e.v. an der Ludwig-Maximilians-Universität München

2 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Vli IX 1 Einleitung Zur Bedeutung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit Zielsetzung, Abgrenzung und Aufbau der Arbeit 10 Theoretische Grundlegung des Zufriedenheitsbegriffes Ein terminologischer Bezugsrahmen Der allgemeine Zufriedenheitsbegriff und dessen Abgrenzung von verwandten Begriffen Die Begriffe Mitarbeiter-und Kundenzufriedenheit Mitarbeiterzufriedenheit Kundenzufriedenheit Konkretisierung des Konstruktes Zufriedenheit Theoretische Erklärungsansätze der Zufriedenheit Systematisierung der Erklärungsansätze Inhaltstheorien der Zufriedenheit Prozeßtheorien der Zufriedenheit Unterschiede und Gemeinsamkeiten zwischen den einzelnen Theorierichtungen Probleme, Lösungsmöglichkeiten und offene Fragen des Zufriedenheitsbegriffes Die Soll-Komponente Die Ist-Komponente Die Ergebnis-Komponente 64

3 Vorüberlegungen zum Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit bei Mitarbeiter-Kunden- Kontakten Mitarbeiter-Kunden-Kontakte als spezifische Form sozialer Interaktionen Begriff und Wesen des Mitarbeiter-Kunden-Kontaktes Charakterisierung von Mitarbeiter-Kunden-Kontakten im Rahmen sozialer Interaktionen Zur denkbaren Ausgestaltung eines Zusammenhanges zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit Beurteilungskriterien von bivariaten Zusammenhängen Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit in der wissenschaftlichen Literatur Voraussetzungen eines Zusammenhanges zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit Die Manifestation der Zufriedenheit Die Wahrnehmung der Zufriedenheit und die Bedeutung des Mitarbeiter-Kunden-Kontaktes Denkbare Varianten eines Zusammenhanges zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit 98 Theoretische Erkenntnisse über den Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit bei Mitarbeiter-Kunden-Kontakten Die Mitarbeiterzufriedenheit als mögliche Ursache der Kundenzufriedenheit bei Mitarbeiter-Kunden-Kontakten Zum Einfluß der Mitarbeiterzufriedenheit auf einzelne Formen des Mitarbeiterverhaltens Der Einfluß der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Arbeitsleistung von Mitarbeitern Der Einfluß der Mitarbeiterzufriedenheit auf Fluktuation und Absentismus von Mitarbeitern 110

4 -V Zum Einfluß des Mitarbeiterverhaltens auf die Kundenzufriedenheit bei Mitarbeiter-Kunden-Kontakten Alternative theoretische Erklärungsansätze Der Einfluß am Beispiel von persönlich erbrachten Dienstleistungen Zusammenfassung Die Kundenzufriedenheit als mögliche Ursache der Mitarbeiterzufriedenheit bei Mitarbeiter-Kunden-Kontakten Zum Einfluß der Kundenzufriedenheit auf einzelne Formen des Kundenverhaltens Der Einfluß der Kundenzufriedenheit auf das Wiederkaufverhalten von Kunden Der Einfluß der Kundenzufriedenheit auf das Beschwerdeverhalten von Kunden Zum Einfluß des Kundenverhaltens auf die Mitarbeiterzufriedenheit bei Mitarbeiter-Kunden-Kontakten Alternative theoretische Erklärungsansätze Der Einfluß am Beispiel von persönlich erbrachten Dienstleistungen Zusammenfassung Resümee der theoretischen Erkenntnisse 166 Empirische Erkenntnisse über den Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit bei Mitarbeiter-Kunden-Kontakten Grundlagen und Problemfelder der empirischen Zufriedenheitsforschung Operationalisierung des Zufriedenheitskonstruktes Alternative Verfahren zur Messung der Mitarbeiterund Kundenzufriedenheit - ein Überblick Analyseprobleme von bivariaten Zusammenhängen mit Zufriedenheitskonstrukten 191

5 -VI- 5.2 Die Untersuchung des Zusammenhanges zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit Voraussetzungen und Möglichkeiten einer Erhebung von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheitsdaten Ausgewählte Studien zum Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit Die Studie eines Kopiergeräteherstellers Die Studie von Tornow und Wiley Forschungsergebnisse zu den vier Teilzusammenhängen zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und einzelnen Formen des Mitarbeiterverhaltens Mitarbeiterzufriedenheit und Arbeitsleistung Mitarbeiterzufriedenheit und Fluktuation bzw. Absentismus Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiterverhalten und Kundenzufriedenheit bei Mitarbeiter-Kunden-Kontakten Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und einzelnen Formen des Kundenverhaltens Kundenzufriedenheit und Wiederkaufverhalten Kundenzufriedenheit und Beschwerdeverhaiten Der Zusammenhang zwischen Kundenverhalten und Mitarbeiterzufriedenheit bei Mitarbeiter-Kunden-Kontakten Zusammenfassung Resümee der empirischen Erkenntnisse Schlußbetrachtung Zusammenfassung der zentralen Ergebnisse Ausblick auf zukünftige Herausforderungen 261 Anhang Literaturverzeichnis X XXVI