NRW-Kundenbarometer 2014

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1 NRW-Kundenbarometer März 2015 Dr. Adi Isfort TNS Infratest TNS 1

2 Studiengrundlagen Feldzeit: bis Interviews: Interviews ab 16 Jahren Stichprobenziehung: - Zufallsziehung in NRW - Befragung von ÖPNV-Nutzern - Nutzung min. 1 Mal pro Jahr TNS 2

3 Modellbeschreibung Kundenzufriedenheit als Vergleichsprozess und deren Auswirkung auf die Kundenbindungsparameter Der Vergleichsprozess zwischen der Soll-Komponente (Erwartung, Einstellung und Wahrnehmung des Kunden) auf der einen und der wahrgenommenen Ist-Leistung auf der anderen Seite findet implizit statt. Beide Faktoren sind durch eine hohen Subjektivität des einzelnen Kunden geprägt und können deshalb von Kunde zu Kunde deutlich variieren. Die Messung der allgemeinen Kundenzufriedenheit mit dem Verkehrsanbieter und der jeweiligen Leistungsmerkmale erfolgt anhand einer Verbal-Skala, die diesen Vergleichsprozess abbildet. Diese Skala wird seit Jahren branchenübergreifend verwendet. TNS 3

4 Globalzufriedenheit Stadt ,95 2,91 4 2, ,76 4 2,97 3 3, Enttäuschte Kunden Veränderung / Basis : Basis : TNS 4

5 Dimensionen der Kundenzufriedenheit Angebot Anteil überzeugter Kunden zufrieden Anteil enttäuschter Kunden Nahverkehrs-Angebot am Wohnort 34,7 45,7 18,9 0 Linien- und Streckennetz 3 48,4 16,8 0 Verbindungen und Anschlüsse 23,7 47,1 25,9 3 Taktfrequenz 24,6 46,7 27,3 4 TNS 5

6 Nahverkehrs-Angebot am Wohnort Stadt ,75 1 2,53 2, ,78 3, Enttäuschte Kunden Veränderung / Basis : Basis : TNS 6

7 Linien- und Streckennetz Stadt ,71 2,77 2,99 2,57 2,59 2,70 2,97 2, Enttäuschte Kunden Veränderung / Basis : Basis : TNS 7

8 Verbindungen und Anschlüsse Stadt ,95 2,95 2 3, ,11 2, Enttäuschte Kunden Veränderung / Basis : Basis : TNS 8

9 Taktfrequenz Stadt ,97 1 3, , Enttäuschte Kunden Veränderung / Basis : Basis : TNS 9

10 Dimensionen der Kundenzufriedenheit Verkehrsmittel, Teil 1 Anteil überzeugter Kunden zufrieden Anteil enttäuschter Kunden Schnelligkeit der Fahrverbindungen 39,0 5 7,7 1 Fahrpersonal 3 49,7 7,8 7 Freundlichkeit des Personals 30,1 52,3 10,3 2,75 Informationen im Fahrzeug 3 47,3 16,5 2,79 Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit 3 46,1 20,4 6 Komfort und Bequemlichkeit des Fahrzeuges 22,1 6 15,5 2,93 TNS 10

11 Schnelligkeit der Fahrverbindungen Stadt ,57 2,53 6 2,38 2, ,57 2, Enttäuschte Kunden Veränderung / Basis : Basis : TNS 11

12 Fahrpersonal Stadt ,73 5 2, , Enttäuschte Kunden Veränderung / Basis : Basis : TNS 12

13 Freundlichkeit des Personals 10 fast tgl Stadt ,75 2,79 2,73 2,73 2,73 2,79 2,76 2,75 2,76 2,74 2, Enttäuschte Kunden Veränderung / Basis : Basis : TNS 13

14 Informationen im Fahrzeug Stadt ,79 9 2,72 2,73 2,74 2,77 2, , Enttäuschte Kunden Veränderung / Basis : Basis : TNS 14

15 Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit Stadt ,74 2,76 2,72 2,77 2, ,13 3, Enttäuschte Kunden Veränderung / Basis : Basis : TNS 15

16 Komfort und Bequemlichkeit des Fahrzeuges Stadt ,93 2,95 2,93 2,90 2, ,96 2, Enttäuschte Kunden Veränderung / Basis : Basis : TNS 16

17 Dimensionen der Kundenzufriedenheit Verkehrsmittel, Teil 2 Anteil überzeugter Kunden zufrieden Anteil enttäuschter Kunden Platzangebot im Fahrzeug ,1 3 Sauberkeit im Fahrzeug 20,8 5 25,9 8 Zugangs- und Einstiegsmöglichkeiten des Fahrzeuges ,1 3,13 TNS 17

18 Platzangebot im Fahrzeug Stadt ,17 1 2,93 2, ,95 2,90 2, Enttäuschte Kunden Veränderung / Basis : Basis : TNS 18

19 Sauberkeit im Fahrzeug Stadt , ,30 3, Enttäuschte Kunden Veränderung / Basis : Basis : TNS 19

20 Zugangs- u. Einstiegsmöglichkeiten d. Fahrzeuges Stadt ,13 3,11 3,12 3,10 3,18 3,18 3,15 7 2,98 3, Enttäuschte Kunden Veränderung / Basis : Basis : TNS 20

21 Dimensionen der Kundenzufriedenheit Tarif/Vertrieb, Teil 1 Anteil überzeugter Kunden zufrieden Anteil enttäuschter Kunden Fahrplanauskünfte im Internet 40,2 4 10,2 1 Fahrpläne zu Hause 20,3 35,6 4,5 8 Kauf von Fahrkarten im Internet 2 43,3 8,2 2,76 Sonstige Informationen im Internet 23,3 5 10,2 2 Informationsbroschüren der Verkehrsunternehmen 10,4 32,5 7,7 2,95 Fahrkartenverkaufsstellen 18,7 39,3 14,9 2,97 TNS 21

22 Fahrplanauskünfte im Internet ,54 4 2,58 2, Enttäuschte Kunden Veränderung / Basis : Basis : TNS 22

23 Fahrpläne zu Hause , Enttäuschte Kunden Veränderung / Basis : Basis : TNS 23

24 Kauf von Fahrkarten im Internet ,76 2,79 3 2, Enttäuschte Kunden Veränderung / Basis : Basis : TNS 24

25 Sonstige Informationen im Internet , Enttäuschte Kunden Veränderung / Basis : Basis : TNS 25

26 Informationsbroschüren der Verkehrsunternehmen ,95 5 2,90 2, Enttäuschte Kunden Veränderung / Basis : Basis : TNS 26

27 Fahrkartenverkaufsstellen ,97 2,90 9 2, Enttäuschte Kunden Veränderung / Basis : Basis : TNS 27

28 Dimensionen der Kundenzufriedenheit Tarif/Vertrieb, Teil 2 Anteil überzeugter Kunden zufrieden Anteil enttäuschter Kunden Fahrkartensortiment 16,2 49,3 17,0 3 Fahrkartenautomaten 13,3 3 31,9 3,37 Tarifsystem 12,5 40,8 35,2 3,38 Preis-Leistungs-Verhältnis 10,2 39,4 45,6 3,50 TNS 28

29 Fahrkartensortiment ,90 2,98 3,10 3, Enttäuschte Kunden Veränderung / Basis : Basis : TNS 29

30 Fahrkartenautomaten Stadt n=13294 n=4223 n=1800 n=2696 n=4575 n=1863 n=716 n=3708 n=2572 n=965 n= , ,53 3,34 7 3,30 3, Enttäuschte Kunden Veränderung / Basis : Basis : TNS 30

31 Tarifsystem , , Enttäuschte Kunden Veränderung / Basis : Basis : TNS 31

32 Preis-Leistungs-Verhältnis fast tgl ,50 3,35 7 3, Enttäuschte Kunden Veränderung / Basis : Basis : TNS 32

33 Dimensionen der Kundenzufriedenheit Haltestellen/Stationen Anteil überzeugter Kunden zufrieden Anteil enttäuschter Kunden Beschilderung und Hinweisschilder zur Orientierung 27,4 59,1 10,4 2,79 Fahrplan-Informationen an Stationen 28,2 54,4 15,0 5 Sauberkeit und Gepflegtheit der Stationen 16,4 48,9 34,1 4 Komfort und Ausstattung der Stationen 1 51,5 36,2 3,32 TNS 33

34 Beschilderung u. Hinweisschilder zur Orientierung Stadt ,79 2,77 2,74 2, ,76 2,78 2, Enttäuschte Kunden Veränderung / Basis : Basis : TNS 34

35 Fahrplan-Informationen an Stationen Stadt ,91 8 2,71 2,76 2, Enttäuschte Kunden Veränderung / Basis : Basis : TNS 35

36 Sauberkeit und Gepflegtheit der Stationen Stadt , ,13 3,17 3,17 3, Enttäuschte Kunden Veränderung / Basis : Basis : TNS 36

37 Komfort und Ausstattung der Stationen Stadt ,32 3, ,35 9 3,13 6 3,33 0 3, Enttäuschte Kunden Veränderung / Basis : Basis : TNS 37

38 Dimensionen der Kundenzufriedenheit Sicherheit Anteil überzeugter Kunden zufrieden Anteil enttäuschter Kunden Sicherheit tagsüber im Fahrzeug 39,4 5 5,8 2,57 Sicherheit tagsüber an Stationen 34,4 59,9 4,7 3 Sicherheit abends im Fahrzeug 18,8 40,6 21,3 5 Sicherheit abends an Stationen 1 36,7 33,1 3,33 TNS 38

39 Sicherheit tagsüber im Fahrzeug Stadt ,57 2,50 2,54 2,55 8 2,52 2,56 1 2,58 2,58 2, Enttäuschte Kunden Veränderung / Basis : Basis : TNS 39

40 Sicherheit tagsüber an Stationen Stadt ,56 2,57 2 2,74 2,58 2,58 2,58 2,58 8 2, Enttäuschte Kunden Veränderung / Basis : Basis : TNS 40

41 Sicherheit abends im Fahrzeug Stadt , ,16 1 3,15 2, Enttäuschte Kunden Veränderung / Basis : Basis : TNS 41

42 Sicherheit abends an Stationen Stadt , ,31 3 3,33 3,30 3,18 3,19 3, Enttäuschte Kunden Veränderung / Basis : Basis : TNS 42

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