Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice

Transkript

1 Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice November 2012 Claire Richardson, Vice President of Workforce Optimization Solutions, EMEA, Verint Systems 1

2 Inhalt Rahmenbedingungen der Studie Ziele Zusammenfassung der Ergebnisse Verbraucherprofil 2012 Kundenzufriedenheit verstehen Service ist wichtiger als der Preis Marketing ist nicht alles Der Einfluss von Fehlern Über Verint 2

3 Rahmenbedingungen der Studie 3

4 Rahmenbedingungen Die Studie wurde als i:omnibus (dem Online Omnibus-Panel) von Ipsos-MORI durchgeführt einem führenden Marktforschungsunternehmen und Teil der Ipsos Group. Sie ist auf Studien in den Bereichen Werbung (Markenwert und Kommunikation), Loyalität (Beziehung zu Kunden und Mitarbeitern), Marketing (Verbraucher, Handel & Käufer sowie Gesundheitswesen), MediaCT (Medien und Technologie), soziale und politische Studien sowie Umfragen zur Reputation spezialisiert. Befragt wurde eine repräsentative Stichprobe der 16- bis 75-Jährigen Verbraucher des jeweiligen Landes (Deutschland: 16- bis 70-Jährige) Die Daten wurden nach Alter, Geschlecht und Region gewichtet, um einen repräsentativen Mix von Befragten für das jeweilige Land sicherzustellen. 4

5 Rahmenbedingungen Der Online-Fragebogen bestand aus zehn Fragen. In den folgenden sechs Ländern wurden ausgewertet: GB Teilnehmer USA Teilnehmer Frankeich Teilnehmer Deutschland Teilnehmer Polen Teilnehmer Russland Teilnehmer Die Umfrage wurde im September 2012 durchgeführt. 5

6 Ziele 6

7 Ziele Was erwarten Verbraucher von Unternehmen und welche Art von Service bekommen sie? Welche Branchen haben die zufriedensten Kunden? Wie ticken" Verbraucher was verärgert sie, was schätzen sie, wann kündigen sie? Wie reagieren sie auf Marketing? Welchen Stellenwert haben soziale Medien? 7

8 Zusammenfassung der Ergebnisse 8

9 Zusammenfassung der Ergebnisse Service ist das neue Marketinginstrument Im Allgemeinen lesen Verbraucher keine konventionellen Marketingangebote oder reagieren darauf Unternehmen sollten anfangen, ihren Kunden zuzuhören in den den Kommunikationskanälen, die ihre Zielgruppe nutzt. Sie sollten dafür sorgen, dass Verbraucher erfahren, dass ihre Kommentare ernst genommen werden. Service ist emotional und im Allgemeinen bestimmen Emotionen das Kundenverhalten Die Ergebnisse zeigen, wie viele Dinge Verbraucher verärgern Um die Loyalität zu erhalten, müssen Unternehmen eine Servicekultur etablieren, die im gesamten Unternehmen gelebt wird Unternehmen können sich keine Fehler leisten, sie verärgern ihre Kunden. Die Studie zeigt: Fehler kommen häufig vor sind häufig symptomatisch für ein überlastetes Backoffice dementsprechend muss die Arbeit im Backoffice besser gesteuert werden 9

10 Verbraucherprofil Deutschland

11 Der deutsche Verbraucher 2012 Service ist wichtiger als der Preis und gemischte Gefühle gegenüber Marketing oder Sonderangeboten Sehr emotionale Reaktion auf Fehler insbes. bei Wartezeiten (stärker verärgert als Verbraucher jedes anderen Landes) Gibt Unternehmen eine zweite Chance Tendiert nicht dazu, Spiele zu spielen 100% 80% 60% 40% 82% 20% 0% - 20% - 40% 37% - 31% 15% - 53% 58% - 15% - 4% 55% - 13% 19% - 52% 13% - 68% SPmme nicht zu SPmme zu - 60% - 80% Ich lese/ reagiere auf Werbung bzw. Sonderangebote Für mich zählt nur der Preis der Service ist zweitrangig Es macht mich wütend, wenn Unternehmen Fehler machen UnnöPge Wartezeiten verärgern mich Ich denke erst nach ein paar Fehlern darüber nach, den Anbieter zu wechseln Ich rufe verschiedene Hotlines oder zu versch. Tageszeiten an, um das beste Angebot zu erhalten Ich nutze EmoPonen, um meine Wünsche bei Anbietern durchzusetzen 11

12 Viele Verbraucher haben keine Meinung Circa ein Viertel der Befragten hat keine Meinung zum Kundenservice Ambivalenz am höchsten in Deutschland, Frankreich, Großbritannien und Polen Nur wenige haben noch nie persönlich Kontakt zu ihren Anbietern aufgenommen (28%) Finanzdienstleister TelekommunikaPons- provider, Kabel- und Breitbandanbieter Strom-, Gas- und Wasserversorger Handel 48% der deutschen Verbraucher haben noch nie Kontakt zu ihrem Gas-, Strom oder Wasserversorger aufgenommen Behörden Alle Branchen Ähnlich viele nutzen keine Preisvergleichsseiten 36 % vermeiden Preisvergleichsportale für Finanzdienstleister 0 Weder zufrieden noch unzufrieden Kein pers. Kontakt zum Anbieter Keine Nutzung von Preisvergleichsseiten 12

13 Kundenzufriedenheit verstehen 13

14 Kundenzufriedenheit in Deutschland verstehen Verbraucher in Deutschland und in vielen anderen Ländern sind mit dem Service, den sie von Unternehmen erhalten, nicht besonders zufrieden 77% der deutschen Verbraucher sind mit dem Handel zufrieden, 17% ambivalent und mur 5 % unzufrieden Behörden - 34% - 29% 36% Handel - sowohl online als auch im GeschäZ - 5% - 17% 77% Strom-, Gas- und Wasserversorger - 20% - 29% 49% Zufrieden Weder zufrieden noch unzufrieden Unzufrieden TelekommunikaPonsanbieter, Kabel- und Breitbandprovider - 23% - 25% 50% Finanzdienstleister - 23% - 31% 44% - 80% - 60% - 40% - 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 14

15 Kunden sind unzufrieden 37% nehmen 1- bis 2-mal im Halbjahr Kontakt zum Anbieter auf Beunruhigend: bei 17% sind es 6 Kontakte im Halbjahr oder mehr Finanzdienstleister werden 3,3-mal, der Handel 4,2-mal kontaktiert (höchste Kontaktrate) Durchschnittliche Wartezeit bis zum Erreichen von jemandem, der das Problem lösen kann, ist 4 Minuten. Bei Telekommunikations-/ Breitbandanbietern sind es 4,6 Minuten, im Handel 2,5 Minuten. Knapp ein Viertel (24%) der Gesamtstichprobe wartet länger als 5 Minuten. Bei Behörden steigt der Anteil auf 33%. 15

16 Wie viel Zeit verbringen deutsche Verbraucher im Vergleich zu anderen Ländern in der Warteschleife? Deutsche Kunden verbringen im Schnitt 2 bis 4 Minuten am Telefon, bis sie jemanden im Unternehmen erreichen. Kunden von Telekommunikationsanbietern, Kabel- oder Breitbandprovidern warten am längsten (länger als 4 Minuten), bis sie jemanden erreichen Der Anteil derjenigen, die länger als 5 Minuten warten muss, ist niedriger als in jedem andere Land 35% 30% Finanzdienstleister 25% TelekommunikaPonsprovider, Kabel- und Breitbandanbieter 20% Strom-, Gas- und Wasserversorger 15% Handel Behörden 10% Alle Branchen 5% Alle Länder im Schni^ 0% Unter 10 Sek. Mehr als 30 Sek. aber weniger als 1 Min. Mehr als 5 Min. aber weniger als 10 Min. Habe noch keinen Kontakt aufgenommen 16

17 Service ist wichtiger als der Preis 17

18 Service ist wichtiger als der Preis Marketing allein reicht nicht. Der Preis ist nicht der ausschlaggebende Faktor! 48% verneinten, dass der Preis der ausschlaggebende Faktor und Service zweitrangig ist. In Deutschland stimmen nur 15% und in Frankreich 16% zu. Der Preis ist wichpger als der Service. 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 53% 54% 48% 22% 15% 16% 55% 35% 32% 45% 47% 21% 23% 21% SPmme zu SPmme nicht zu 18

19 Marketing ist nicht alles 19

20 Marketing funktioniert nicht Fast die Hälfte (43%) lesen keine Werbung oder Sonderangebote bzw. reagieren nicht darauf In Frankreich sind es sogar 60%, in Russland nur 29% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% Lesen keine Werbung oder Sonderangebote bzw. reagieren nicht darauf 60% 48% 43% 40% 31% 29% 42% 0% Gesamt Deutschland Frankreich Polen Russland Großbritannien USA 20

21 Marketing allein reicht nicht Marketingbotschaften müssen sich um Service und nicht um den Preis drehen, um Wirkung zu erzielen Für diejenigen, die Werbung lesen, ist der Preis nicht der ausschlaggebende Faktor 60% 50% 45% 40% 37% 30% 28% 30% 27% Ich lese Werbebriefe/ E- Mails 20% 10% 18% 19% Preis ist nicht wichpger als der Service 0% 21

22 Der Einfluss von Fehlern auf die Kundenzufriedenheit 22

23 Wie Fehler auf Emotionen und Serviceerlebnis wirken 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 4% 11% 11% Finanzdienstleister 9% 4% 10% 11% 16% 17% TelekommunikaPons-, Kabel- und Breitbandanbieter Strom-, Gas- und Wasserversorger 25% 5% 18% 6% 9% 13% Handel, online und im LandengeschäZ Behörden Alle Branchen Buchhaltungsfehler Falschlieferungen FehlerhaZe Unterlagen Ich ärgere mich, wenn Unternehmen Fehler machen 56% der Verbraucher ärgern sich über Fehler von Unternehmen In Russland, Polen und Großbritannien waren es mehr als 60%, in den USA 51% Am meisten Fehler macht der Handel (Falschlieferungen) und Telekommunikations-, Kabel- und Breitbandanbieter (meistens Rechnungsfehler) Finanzdienstleister haben die niedrigste Fehlerquote (trotzdem berichten immerhin noch 26% der Kunden von Fehlern) 23

24 Wie häufig sich deutsche Verbraucher über ihre Erfahrungen austauschen, online und offline Junge deutsche Verbraucher tauschen sich häufiger über ihre Erfahrungen aus als andere Europäer 60% 50% Pers. oder per Telefon Circa ein Drittel der 16- bis 34-Jährigen schreibt über seine Serviceerlebnisse auf Facebook Das sind mehr als in jedem anderen Land, außer den USA 40% 30% 20% 18% 16% 20% 35% 30% 18% Auf Facebook Über Kommentare auf Blogs und Webseiten Auf Wer- kennt- wen.de Auf YouTube Über Twi^er 10% 10% 8% Über LinkedIn 0% Gesamt Männlich Weiblich

25 Über Verint 25

26 Verint in Kürze v Weltweit führender Anbieter von Actionable Intelligence -Lösungen und Beratungs- und Implementierungsleistungen v Mitglied des Russell 3000-Index v Mitarbeiter v Mehr als 30 Verint-Niederlassungen weltweit plus internationalem Partnernetzwerk 26

27 Verint in Kürze 27

28 Kontakt: Katharina Scheid, RubyCom Business Coaching & Reputation Management, Tel.: , presse 28