VERSAND IM ONLINE-HANDEL. Consumer Survey e-commerce & Retail

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1 VERSAND IM ONLINE-HANDEL Consumer Survey e-commerce & Retail

2 Junge und mobile Shopper haben hohe Ansprüche an den Versand und retournieren mehr als andere Key Findings Versand 1. Versandbedingungen sind ein wichtiges Kriterium bei Onlinebestellungen: Kosten werden gemieden 2. Auch bei kostenlosem Versand: 69% der Shopper erwarten die Ware nach spätestens drei Werktagen 3. Meistgenutzte Services: Paketankündigung, Abgabe bei einem Nachbarn und Online Tracking 4. Jüngere Shopper nutzen besonders schnelle Lieferung bzw. zum Wunschzeitpunkt häufiger 5. Bei Lieferzeiten von bis zu einer Woche ziehen 39% der Online-Shopper Express-Versand in Betracht 6. Junge Online-Shopper sind offen gegenüber neuen Liefermethoden z.b. via Roboter und Drohne Retouren 8. Konsumenten retournieren wenig, am meisten jedoch im Bekleidungssegment 9. Jüngere Online-Shopper schicken deutlich mehr Artikel zurück als ältere Nutzer 10.Jüngere Online-Shopper machen sich weniger Gedanken über Folgen zunehmender Bestellungen 11.Insbesondere defekte und schlecht beschriebene Artikel werden zurückgeschickt 12.Bewusste Fehlbestellungen werden vom Großteil der Online-Shopper abgelehnt 13.Mobile Online-Shopper nehmen bewusst Retouren in Kauf 14.Rücksendung wegen Meinungsänderung sind am häufigsten unter jungen, mobilen Shopperinnen 2

3 Große Online-Händler sind nicht nur günstig, sondern auch bequem: Die Ware wird direkt an den Wunschort geliefert. Zwar liefern aktuell nur wenige der großen Online-Shops versandkostenfrei, steigende Verbrauchererwartungen und zunehmende Konkurrenz setzen die Händler aber unter Druck, insbesondere im Bekleidungssegment. 3

4 Versandbedingungen sind ein wichtiges Kriterium bei Onlinebestellungen: Kosten werden gemieden Einstellungen zu Versandkosten Zustimmung in % Bei zu hohen Versandkosten breche ich meine Bestellung ab 59% Bei hohen Versandkosten denke ich länger darüber nach, ob ich die Produkte wirklich haben will 47% Ich bestelle häufiger bei Shops, die keine Versandkosten erheben 43% Ich achte grundsätzlich darauf, dass ich kostenlos zurückschicken kann 23% Bei hohen Versandkosten bestelle ich tendenziell mehr, damit sich der Einkauf lohnt 13% Versandkosten beeinflussen meine Bestellung nicht 3% 4 Inwiefern beeinflussen die Versandkosten Ihre Bestellung?, Mehrfachnennung möglich, n=865, alle Befragten

5 Auch bei kostenlosem Versand: 69% der Shopper erwarten die Ware nach spätestens drei Werktagen Einstellungen zu Lieferzeiten Erwarteter Lieferzeitpunkt bei kostenlosem Versand in % 69% 66% 27% 3% 1% 3% spätestens am nächsten Tag spätestens nach drei Werktagen spätestens nach einer Woche spätestens nach zwei Wochen es darf auch länger dauern 5 Angenommen der Versand ist kostenlos: Wann erwarten Sie die Lieferung? n=865, alle Befragten

6 Meistgenutzte Services: Paketankündigung, Abgabe bei einem Nachbarn und Online Tracking Nutzung von Versandservices Nutzung in % 54% 47% 38% 29% 29% 22% 20% 18% 8% 5% Paketankündigung (z.b. über , SMS) Abgabe bei einem Nachbar Online- Tracking Lieferung zur Wunschzeit / zum Wunschtag Lieferung an eine DHL Packstation Express- Versand Lieferung zum Wunschablageort (z.b. Garage oder Garten) Lieferung in einen Kiosk oder Partnershop Sameday- Delivery / Taggleiche Lieferung nichts davon 6 Welche dieser Services von Versanddienstleistern haben Sie bereits genutzt?, Mehrfachnennung möglich, n=865, alle Befragten

7 Jüngere Shopper nutzen besonders schnelle Lieferung bzw. zum Wunschzeitpunkt häufiger Nutzung von Versandservices Nutzung ausgewählter Versandservices nach Alter in % Gesamt 18 bis 29 Jahre 30 bis 59 Jahre 60 Jahre und älter 37% 34% 29% 31% 22% 22% 11% 8% 5% 5% Lieferung zur Wunschzeit / zum Wunschtag Express-Versand 1% Sameday-Delivery / Taggleiche Lieferung 7 Welche dieser Services von Versanddienstleistern haben Sie bereits genutzt?, Mehrfachnennung möglich, n=865, alle Befragten

8 Bei Lieferzeiten von bis zu einer Woche ziehen 39% der Online-Shopper Express-Versand in Betracht Nutzung von Versandservices Nutzungsabsicht von Expresslieferung nach Standardlieferzeit in % Bei Standard-Lieferzeit von 39% 24% 24% 23% 15% 14%...drei Werktagen...einer Woche...zwei Wochen...einem Monat...länger als einen Monat 8 Ab welcher Lieferzeit würden Sie überlegen einen Expressversand zu nutzen? n=865, alle Befragten

9 Junge Online-Shopper sind offen gegenüber neuen Liefermethoden z.b. via Roboter und Drohne Einstellungen zu verschiedenen Zustellungsarten Nutzungsbereitschaft in %, Top 2 Gesamt Jahre Jahre 60 Jahre und älter 63% 56% 49% 50% 45% 45% 28% 34% 29% 35% 33% 17% Waren in den Kofferraum liefern 1 Waren durch einen Roboter liefern Waren durch eine Drohne liefern 9 Wenn es die Möglichkeit gäbe, sich... liefern zu lassen, würden Sie diese Möglichkeit gerne nutzen? ; 1 wenn Autos so smart sind, dass dieser sich für 5 Minuten für den Paketboten öffnet; Top2: ja, würde ich bestimmt nutzen & würde ich wahrscheinlich nutzen; n=865, alle Befragten

10 Nicht alle Pakete die ankommen, bleiben auch beim Kunden. Je nach Produktkategorie geben die Befragten an zwischen 5% und 20% zu retounieren. Der Report behandelt die Frage, ob Retouren für die Shopper noch die Ausnahme, oder bereits fester Teil des Shoppings sind. 10

11 Konsumenten retournieren wenig, am meisten jedoch im Bekleidungssegment Anteil der Retouren Retouren nach Produktkategorie in % Anteil der Käufer, die etwas zurückschicken, in % Anteil der zurückgeschickten Artikel, in % 88% 70% 65% 61% 61% 56% 20% 8% 7% 7% 6% 5% Kleidung, Schuhe & Accessoires Elektronische Geräte Haushaltswaren Bücher, Musik u.ä. Möbel / Einrichtungsgegenstände Lebensmittel 11 Wie viel Prozent Ihrer Online bestellten Waren schicken Sie wieder zurück? Wenn Sie sich nicht sicher sind, dann schätzen sie bitte., n= 201 (Lebensmittel), n= 603 (elektronische Geräte), n= 660 (Kleidung), n= 406 (Möbel), n= 507 (Haushaltswaren), n= 692(Bücher); die mindestens gelegentlich diese Produktkategorie online bestellen

12 Jüngere Online-Shopper schicken deutlich mehr Artikel zurück als ältere Nutzer Anteil der Retouren Retouren nach Produktkategorie und Alter in % 33% 18 bis 29 Jahre 30 bis 59 Jahre 60 Jahre und älter 20% 15% 13% 8% 4% 8% 8% 5% 9% 7% 5% 8% 6% 6% 5% 4% 4% Kleidung, Schuhe & Accessoires Elektronische Geräte Haushaltswaren Bücher, Musik u.ä. Möbel / Einrichtungsgegenstände Lebensmittel 12 Wie viel Prozent Ihrer Online bestellten Waren schicken Sie wieder zurück? Wenn Sie sich nicht sicher sind, dann schätzen sie bitte., n= 201 (Lebensmittel), 603 (elektronische Geräte), 660 (Kleidung), 406 (Möbel), 507 (Haushaltswaren), 692(Bücher); die mindestens gelegentlich diese Produktkategorie online bestellen

13 Jüngere Online-Shopper machen sich weniger Gedanken über Folgen zunehmender Bestellungen Einstellungen zum Versandhandel Zustimmung in % 18 bis 29 Jahre 30 bis 59 Jahre 60 Jahre und älter Mir tun die Paketzusteller leid 59% 65% 67% Ich verstehe Streiks von Lageristen im Versandhandel nicht 23% 25% 30% Ich lasse meine Bestellungen gern in mehrere Pakete aufteilen, um einzelne Produkte schneller zu erhalten 18% 20% 28% 13 Welchen dieser Aussagen zum Online-Handel stimmen Sie zu? n=865, alle Befragten

14 Insbesondere defekte und schlecht beschriebene Artikel werden zurückgeschickt Einstellung zu Retouren Gründe für Rücksendungen in % Artikel defekt 85% Artikel nicht wie beschrieben/erwartet 69% Artikel gefällt doch nicht 44% Preis-Leistung stimmt nicht 18% Lieferung zu spät 9% Sonstiges 4% 14 In welchen Fällen schicken Sie online bestellte Ware wieder zurück?, Mehrfachnennung möglich, n=865, alle Befragten

15 Bewusste Fehlbestellungen werden vom Großteil der Online-Shopper abgelehnt Einstellungen zum Versandhandel Ich finde es nicht in Ordnung, wenn Leute ganz viel bestellen, von dem Sie wissen, dass Sie es nicht haben wollen Zustimmung in % 86% 78% 75% 77% Gesamt Jahre Jahre 60 Jahre und älter 15 Welchen dieser Aussagen zum Online-Handel stimmen Sie zu?, Mehrfachnennung möglich, n=865, alle Befragten

16 Mobile Online-Shopper nehmen bewusst Retouren in Kauf Einstellung zu Retouren Ich lege den Artikel in mehreren Ausführungen (z.b. Farben/Größen) in meinen Warenkorb und schicke zurück, was nicht gefällt Zustimmung in % Ich bestelle Produkte, die ich gar nicht haben will, wenn ich dadurch z.b. kostenlosen Versand bekomme Zustimmung in % Gesamt 27% Gesamt 15% weiblich 33% männlich 21% weiblich 11% männlich 17% 18 bis 29 Jahre 31% 18 bis 29 Jahre 13% 30 bis 59 Jahre 27% 30 bis 59 Jahre 16% 60 Jahre und älter 20% 60 Jahre und älter 4% mobile Online-Shopper 53% mobile Online-Shopper 39% 16 Welche dieser Aussagen trifft auf Ihr Online-Einkaufsverhalten zu?, Mehrfachnennung möglich, n=865, alle Befragten

17 Rücksendung wegen Meinungsänderung am häufigsten unter jungen, mobilen Shopperinnen Einstellung zu Retouren Artikel gefällt doch nicht Zustimmung in % Gesamt 44% weiblich 53% männlich 36% 18 bis 29 Jahre 30 bis 59 Jahre 45% 48% 60 Jahre und älter 36% mobile Onine-Shopper 51% weibliche, mobile Online-Shopper unter 30 Jahre 80% 17 In welchen Fällen schicken Sie online bestellte Ware wieder zurück?, Mehrfachnennung möglich, n=865, alle Befragten

18 Über diese Studie Statista-Umfrage Online-Shopping 2017 Unsere Umfrage zum Thema Online Shopping wurde in unter Onlinern durchgeführt, die mindestens einmal im Jahr online einkaufen. Weitere Schwerpunkte der Befragung waren Retouren, Kaufverhalten- und Situation sowie Zahlungs- und Lieferungsbedingungen. Statista hat diese Umfrage eigenständig und unabhängig von kommerziellen Partnern durchgeführt. Neben den hier präsentierten deutschen Ergebnissen, finden Sie auf Statista.com Ergebnisse zu dieser Umfrage unter US-Amerikanern. Die Online-Umfrage wurde zwischen dem 06. und 18. April 2017 durchgeführt. Das Consumer and Business Insights Team bei Statista führt quantitative Online- und Telefonbefragungen unter Konsumenten und Branchenexperten in Deutschland, den USA und dem Vereinigen Königreich durch. Eine Übersicht kürzlich durchgeführter Studien finden Sie hier. Dabei halten wir uns an die Richtlinien der Berufsverbände ESOMAR, BVM, ADM und DGOF, insbesondere zur Gewährleistung wissenschaftlicher Standards bei der Datenerhebung und -analyse, zur Einhaltung des Datenschutzes und bei der Verarbeitung personenbezogener Daten. Weitere Daten sind auf Statista.com für Kunden mit Premium-Account oder Corporate-Account verfügbar. Mehr auf Statista.com 18

19 IHR ANSPRECHPARTNER Léonie Brandt Statista Johannes-Brahms-Platz Hamburg TEL leonie.brandt@statista.com W W W. S T A T I S T A. C O M 19