DLM Master-Klausur SS Management von Dienstleistungsprozessen. Klausurkolloquium WS 2015/16. Hagen, den

Transkript

1 DLM Master-Klausur SS 2015 Management von Dienstleistungsprozessen Klausurkolloquium WS 2015/16 Hagen, den

2 Aufgabe 3a Beschreiben Sie den Aushandlungsprozess sozialer Identitäten in der symbolisch-interaktionistischen Rollentheorie und stellen Sie den Prozess grafisch dar. (9 Punkte)

3 Lösungsvorschlag Aufgabenteil 3a) - 1 Selbst schreibt Alter auf der kognitiven Ebene eine Rolle zu Selbst improvisiert auf der kognitiven Ebene eine Rolle für sich selbst Selbst übermittelt auf der expressiven Ebene die improvisierte Rolle -> Selbstdarstellung Das Verhalten von Selbst modeliert gleichzeitig die Rolle von Alter -> Altercasting Alter reagiert auf der kognitiven Ebene mit der Zuschreibung einer Rolle für Selbst und der Improvisation seiner eigenen Rolle, indem er die Selbstdarstellung und das Altercasting Selbst s interpretiert Alter übermittelt auf der expressiven Ebene seine improvisierte Rolle Alter modeliert durch sein Verhalten die Rolle von Selbst Das Verhalten von Alter zeigt, ob Alter die ihm von Selbst zugeschriebene Rolle annimmt oder nicht Trial-and-Error-Prozess Lehrtext S , 6 Punkte

4 Lösungsvorschlag Aufgabenteil 3a) 2 Grafik Selbst Alter Kognitive Prozesse Improvisation einer Rolle Zuschreibung einer Rolle Selbstdarstellung Modelung von Alter Altercasting Expressive Prozesse Expressive Prozesse Selbstdarstellung Modelung von Alter Altercasting Improvisation einer Rolle Zuschreibung einer Rolle Kognitive Prozesse Lehrtext S. 93, 3 Punkte

5 Häufige Fehler Aufgabe 3a Falsche Rollentheorie Unvollständige Darstellung und/oder Grafik

6 Aufgabe 3b Analysieren Sie die Interaktion zwischen Frau Eule und Frau Star mit Hilfe der symbolisch-interaktionistischen Rollentheorie. Wie hätte ein Arbeitskonsens zwischen den beiden Beteiligten erfolgreicher herbeigeführt werden können? Gehen Sie dabei auf die kognitiven und expressiven Prozesse während der Aushandlung der sozialen Identitäten ein. (18 Punkte)

7 Lösungsvorschlag Aufgabenteil 3b) - 1 Analyse des Aushandlungsprozesses im Fall Frau Star (Selbst) schreibt Frau Eule (Alter) auf der kognitiven Ebene eine Rolle zu: Frau Star nimmt Frau Eule als kühl und distanziert wahr, da sie auf Frau Star s Klopfen nicht reagiert hat und sie direkt mit den Worten was kann ich für Sie tun? anspricht. (Ggf. Kleidung, fehlende Rückmeldung auf ) Entsprechend ihrer Wahrnehmung von Frau Eule improvisiert Frau Star auf der kognitiven Ebene ihre eigene Rolle als zurückhaltend und formell. (Ggf. Verspätung, Stress) Frau Star übermittelt ihre improvisierte Rolle auf der expressiven Ebene (Selbstdarstellung): sie stellt sich vor, verhält sich jedoch schüchtern und verunsichert, senkt den Kopf und vermeidet Blickkontakt. Durch ihr Verhalten modeliert Frau Star die Rolle von Frau Eule. Frau Eule registriert auf der kognitiven Ebene die ihr zugewiesene Rolle als kühl und distanziert, stimmt dieser aber offenbar nicht zu.

8 Lösungsvorschlag Aufgabenteil 3b) - 2 Analyse des Aushandlungsprozesses im Fall Frau Eule schreibt Frau Star auf der kognitiven Ebene eine Rolle zu: Frau Star ist schüchtern und verunsichert. Gleichzeitig improvisiert Frau Eule eine Rolle für sich: um der schüchternen Studentin die Unsicherheit zu nehmen, entscheidet sie, herzlich aufzutreten. Auf der expressiven Ebene stellt sich Frau Eule als freundlich und hilfsbereit dar: sie steht auf, lächelt, gibt Frau Star die Hand, begrüßt sie herzlich und bittet sie, Platz zu nehmen. Frau Eule s Verhalten modeliert die Rolle von Frau Star, welche nun Frau Eule eine freundliche Rolle zuschreibt, eine selbstbewusste Rolle für sich improvisiert und sich entsprechend auf der expressiven Ebene darstellt (erwidert Lächeln und Blickkontakt, selbstbewusstes Auftreten) Arbeitskonsens ist erreicht

9 Lösungsvorschlag Aufgabenteil 3b) - 3 Wie hätte ein Arbeitskonsens zwischen den beiden Beteiligten erfolgreicher herbeigeführt werden können? Der Arbeitskonsens hätte schneller und leichter erreicht werden können, wenn es am Anfang keine Unstimmigkeit bezüglich der zugeschriebenen Rolle von Frau Eule gegeben hätte. So hätte z.b. Frau Star Frau Eule eine andere Rolle zuschreiben können, nicht als kühl und distanziert, sondern lediglich als in ihre Arbeit vertieft. Entsprechend wäre auch die Improvisation der eigenen Rolle von Frau Star anders ausgefallen, und sie wäre ggf. sofort selbstbewusst und offen aufgetreten.

10 Häufige Fehler 3b Struktur der Argumentation Analyse des Falls auf Basis der Theorie unvollständig Unvollständige/nicht zielführende Interpretation der Fallfakten Fehlender Theoriebezug bei Verbesserungsvorschlägen

11 Aufgabe 3c Welche Kommunikationsmodalitäten gibt es und welche Funktionen erfüllen sie? Welche Kommunikationsmodalitäten sind im Fall zu erkennen? (6 Punkte)

12 Lösungsvorschlag Aufgabenteil 3c) - 1 Verbale Kommunikationsmodalitäten: Sprache, vermittelt vorwiegend den Gesprächsinhalt (das Was ). Funktionen der Sprache: Übersetzung der Erwartungen des einen Interaktionspartners an sein Gegenüber, Mittel der Selbstdarstellung und des Altercasting, regelt den Beziehungsaspekt einer Kommunikation. Problemlösungsinstrument, vermittelt auf der Inhaltsebene der Kommunikation. Weitergabe von Überschussinformationen, kennzeichnet die Einstellung des Empfängers zum Inhalt einer erhaltenen Mitteilung. Sprachstile geben Aufschluss über die Beziehung der Interaktionspartner zueinander. S Lehrtext 2 Punkte.

13 Lösungsvorschlag Aufgabenteil 3c) - 2 Non-verbale Kommunikationsmodalitäten: räumliche Distanz, Körperhaltung, Mimik, Gestik, Blickverhalten verdeutlichen, wie eine Nachricht zu verstehen ist, der Schwerpunkt liegt auf der Interpretation der Beziehungsebene. Funktionen: Substitution : sprachliche Äußerungen ersetzen Amplifikation : das Gesagte betonen und verdeutlichen Kontradiktion : einen Widerspruch zwischen dem Gesagten und der eigenen Meinung darstellen. Modifikation : die Bedeutung des Gesagten abschwächen oder modifizieren Pausen, Sprechtempo oder den Rhythmus des Sprechens festlegen, verbale Zeichen ankündigen Verdeutlichen die Reaktion des Zuhörers auf das Gesagte. Signale, die die Aufmerksamkeit des Zuhörers ausdrücken Signale des Verstehens oder Nicht-Verstehens einer Mitteilung Signale, durch die einer Mitteilung zugestimmt, sie abgelehnt oder Unentschiedenheit dokumentiert wird S Lehrtext. 2 Punkte.

14 Lösungsvorschlag Aufgabenteil 3c) - 3 Verbale Kommunikationsmodalitäten im Fall 1. Begrüßung Frau Eule Was kann ich für Sie tun? Vorstellung Frau Star Mein Name ist Elisa Star 2. Begrüßung Frau Eule schön Sie kennenzulernen Gespräch Non-Verbale Kommunikationsmodalitäten im Fall Mimik: Verunsicherung und Schüchternheit Frau Star, Lächeln Frau Eule und Frau Star Gestik: Frau Eule gibt Frau Star die Hand Blickkontakt: Frau Star meidet zuerst Blickkontakt, erwidert dann den freundlichen Blickkontakt von Frau Eule Körperorientierung: Frau Star gesenkter Kopf, Frau Eule steht auf und geht auf Frau Star zu Räumliche Distanz: Frau Eule sitzt am Schreibtisch, Frau Star nimmt gegenüber Platz 2 Punkte

15 Häufige Fehler 3c Falsche Theorie / Stelle aus dem Lehrtext (Beziehungsstrukturen, Schulz von Thun, Berne, Interaktionsrituale ) Fehlende / unvollständige Zuordnung der Kommunikationsmodalitäten im Fall Räumliche Distanz / Körperorientierung wird oft vergessen

16 Aufgabe 3d Diskutieren Sie welche Rolle die beschriebenen Kommunikationsmodalitäten im Aushandlungsprozess sozialer Identitäten spielen. Beziehen Sie sich auf das Fallbeispiel. (12 Punkte)

17 Lösungsvorschlag Aufgabenteil 3d) - 1 Sowohl verbale als auch non-verbale Kommunikationsmodalitäten ermöglichen die expressiven Prozesse der Selbstdarstellung und des Altercasting Der vermiedene Blickkontakt und die Körperhaltung von Frau Star dienen ihrer Selbstdarstellung, vermitteln aber auch Frau Eule, dass Frau Star sie als einschüchternd wahrnimmt. Die freundliche Vorstellung von Frau Eule (Aufstehen, Hand geben, Lächeln, Begrüßung) dienen der Selbstdarstellung von Frau Eule als freundliche Betreuerin, vermitteln aber auch Frau Star, dass kein Anlass zur Unsicherheit besteht Insbesondere Non-verbale Kommunikationsmodalitäten stoßen den kognitiven Prozess der Rollenzuschreibung an Frau Star orientiert sich an dem ersten Bild, dass sie von Frau Eule hat: Frau Eule wirkt durch ihre Kleidung und ihre Körperhaltung (in Arbeit vertieft am Schreibtisch sitzend) kühl und distanziert, daher schreibt Frau Star ihr die Rolle der Unnahbaren Betreuerin zu und improvisiert entsprechend ihre Rolle Frau Eule nimmt durch den vermiedenen Blickkontakt und die gesenkte Kopfhaltung die Schüchternheit von Frau Star wahr, schreibt ihr dadurch die Rolle der Verunsicherten Studentin zu und improvisiert ihre eigene, aufmunternde Rolle

18 Häufige Fehler 3d Verknüpfung der Theorien Unterschiedliche Rolle der Kommunikationsmodalitäten für die kognitiven und die expressiven Prozesse Struktur der Argumentation

19 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!