1-Click-Kampagnen und Behavioral Marketing in der Praxis. Swisscom & webalyse

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Wilfried Burgstaller
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1 1-Click-Kampagnen und Behavioral Marketing in der Praxis Swisscom & webalyse

2 webalyse marketing & consulting GmbH > Unternehmensberatung mit Spezialisierung auf Entwicklung und Integration von Strategien und Technologien im Online Marketing > webalyse wurde 2010 gegründet, hat Büros in Zug und München und beschäftigt 10 festangestellte Mitarbeiter webalyse 2

3 The picture can't be displayed. Fokussierung von webalyse Unsere Spezialisierung: Web Analytics WA as strategic platform Implementation & Integration Dashboards & Reporting Outsourcing of web analytics Personalization und Conversion Optimization Setup process in organization Hypothesis & ideas Generating learnings Corporate guidelines Marketing Automation & Event triggered marketing Techological review Implementation of APIs Configuration of events and triggers Adjusting campaigns webalyse 3

4 The picture can't be displayed. Buyers Lifecycle Website Discover Explore Advocate Decide Engage Buy CustomerCenter webalyse 4

5 The picture can't be displayed. Buyers Lifecycle Website AUDIENCE MANAGER Discover Explore ANALYTICS Advocate Decide Engage Buy TARGET CAMPAIGN CustomerCenter webalyse 5

Swisscom - Vorstellung Die Swisscom ist der führende Telekommunikationsanbieter in der Schweiz mit mehr als 6.5 Millionen Mobilfunkkunden, über 1.1 Million TV-Kunden und über 2.

6 Swisscom - Vorstellung Die Swisscom ist der führende Telekommunikationsanbieter in der Schweiz mit mehr als 6.5 Millionen Mobilfunkkunden, über 1.1 Million TV-Kunden und über 2.1 Million Internetkunden. Die Swisscom beschäftigt rund 21'000 Mitarbeiter und erzielte 2016 einen Umsatz von CHF 11.7 Milliarden. Auf findet man einen der grössten Onlineshops der Schweiz. Gleichzeitig ist Swisscom auch Betreiberin von mit fast 500 Mio. Visits pro Jahr - somit die drittgrösste Internetseite der Schweiz. webalyse 6

7 1-Click-Kampagnen webalyse

8 Das Problem Produktseite 0.38% Bestellabschluss Unpassende Online Call-to-Actions Tiefe Online Sales Conversions webalyse 8

9 Wie hoch ist Ihre Online Sales Conversion-Rate? Im 1to1 Marketing Visits zu Bestellungen 6% - 20% webalyse 9

10 Die Lösung personalisierte Landingpages webalyse 10

11 Customer Journey Der Kunde bestellt auf der personalisierten Landingpage mit einem Klick. Telefonische Beratung Direct Mailing Eingabe Promocode Persönliche Empfehlung 1-Klick Bestellung webalyse 11

12 Wirkung - My KMU Office Kampagne Herbst % Kampagnenconversion Brief Kunden 10.6% Promocode 1216 U. Visitors 80.8% Landingpage 982 U. Visitors 16.9% 1-Klick Bestellungen % 23% Fallback Seite Leads aus Beratung webalyse 12

13 Wirkung Natel Business Infinity 2.0 Kampagne April 2016 Gesamtconversion Brief/Mail % Landingpage % 1-Klick Bestellungen % Finale Conversion Brief Brief % Promocode % LP % 1-Klick Bestellungen 279 Mail % Landingpage % 1-Klick Bestellungen % Finale Conversion 2.46% Finale Conversion webalyse 13

14 Devices Natel Business Infinity 2.0 Kampagne April 2016 Gesamtconversion Desktop User (inkl. Tablet) 79.8% Landingpage % 1-Klick Bestellungen 749 Landingpage 4342 Mobile User 20.2% Landingpage % 1-Klick Bestellungen 98 webalyse 14

15 Natel Business Infinity 2.0 Kampagne April 2016 > Wireless Migration von alten auf neue Infinity 2.0 Abos > Bis zu 3 Wechselempfehlungen pro Geschäftskunde > 19.5% Online Conversion webalyse 15

16 Co-Marketing mit Swisscom Partnern > Branding im Stil des jeweiligen Swisscom Partners > Lead geht direkt an den jeweiligen Partner webalyse 16

17 Fazit > Mehr Relevanz und Conversion dank personalisiertem Angebot > Sehr gute Onlineabschlussquote im Direct Marketing Kanalbruch ist für Kunden kein Problem > Einfache Bestellabwicklung nur 1 Klick für die Bestellung > Klare Messbarkeit der User-Journey webalyse 17

18 Automatisierte Personalisierung von User-Gruppen webalyse

Was wollen wir Anforderungen & Ausgangslage > Ausrichtung: Die grosse Mehrheit der Besucher auf swisscom.ch sind Bestandskunden, das Portal ist vor allem auf Neukunden ausgerichtet.

19 Was wollen wir Anforderungen & Ausgangslage > Ausrichtung: Die grosse Mehrheit der Besucher auf swisscom.ch sind Bestandskunden, das Portal ist vor allem auf Neukunden ausgerichtet. Mit MySwisscom Dashboard bieten wir nützliche Inhalt für die Bestandkunden an. > Personalisierung: Wir zeigen den Bestands- und Neukunden relevanten Inhalt an, der auf ihre Bedürfnisse abgestimmt ist. Dadurch machen wir es unseren Kunden einfacher ihre Anliegen schnell und online zu lösen. > Selfcare: Wir zeigen dem Kunde für ihn passende Selfcare Use Cases direkt auf der swisscom.ch Startseite an und erhöhen so die Bekanntheit von Selfcare und bieten einen einfachen Einstieg ins Kundencenter. webalyse 19

Wie machen wir es Potenzial & Umsetzung > Potenzial 1,8 Mio Visits hat das Portal durchschnittlich pro Monat. 360'000 Logins werden pro Monat im KuCe über das Portal generiert.

20 Wie machen wir es Potenzial & Umsetzung > Potenzial 1,8 Mio Visits hat das Portal durchschnittlich pro Monat. 360'000 Logins werden pro Monat im KuCe über das Portal generiert. Von diesen logen sich 56% unserer Portalbesucher via Home ins KuCe ein, die restlichen wählen einen anderen Zugangspunkt (Hilfeseiten, usw). > Umsetzung Durch einen personalisierten Bereich auf swisscom.ch, werden mit relevanten Usecases mehr Logins generiert. Das Login ist der Grundbaustein der Personalisierung. webalyse 20

21 Was ist dabei herausgekommen Umsetzung & Wirkung webalyse 21

22 Wie haben wir gelernt Test Setup > A B C Keine Quicklinks webalyse 22

23 Was zeigen wir an Kachelvariationen Personalisiert Unbekannt Wir erkennen die Person nicht und haben keine Daten Authentifiziert Identifiziert Wir haben Daten und Informationen, könne die Person jedoch nicht identifizieren Die Person ist eingeloggt und identifiziert Mobile Bei allen Personenkategorien möglich webalyse 23

24 Wie funktioniert das Ganze Technische Umsetzung DB Sammeln von Userdaten Segmentierung der User Bestimmung Themen Prioritäten A/B/C Test Einspielen des Contents Auswertung der Nutzungsdaten webalyse 24

25 Das hat sich gelohnt! Tile Performance vs. Standard Static Links Uplift Desktop 788% Mobile 361% Uplift Desktop 685% Mobile 236% Uplift Desktop 308% Mobile 196% webalyse 25

26 Wo wirds interessant Kachelvariationen Unbekannt CTR ~2% Authentifiziert CTR ~5% Identifiziert CTR ~10% Wir erkennen die Person nicht und haben keine Daten Wir haben Daten und Informationen, könne die Person jedoch nicht identifizieren Die Person ist eingeloggt und identifiziert Mobile Bei allen Personenkategorien möglich ~2x CTR webalyse 26

27 Was lernen wir daraus Wichtigste Erkenntnisse und Take Aways > Use what you have Gesammelte Daten nutzen Verfügbare Tools nutzen > Relevanz generieren User Daten gezielt verwenden > Kumulative Optimierungen anstelle von kostspieligen Grossprojekten Risiko minimieren Schnell reagieren > Know-How aufbauen oder einbringen webalyse 27

Contact webalyse marketing & consulting GmbH Untermüli 11 CH-6300 Zug Telefon +41

28 Contact webalyse marketing & consulting GmbH Untermüli 11 CH-6300 Zug Telefon Mobile webalyse

29 (Brauch ich noch für Notizen) Performance der Kachelvariationen Personalisiert % 0.35% 0.38% 1.14% 4.71% 0.41% 1.62% % 1.31% 4.21% 1.23% 2.93% 0.16% 0.62% 0.29% % % % 2.94% 0.22% 0.95% webalyse 29

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