ERP in der Praxis Anwenderzufriedenheit, Nutzen und Perspektiven 2012/2013 Studienbericht
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- Magdalena Gärtner
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1 ERP in der Praxis Anwenderzufriedenheit, Nutzen und Perspektiven 2012/2013 Studienbericht
2 Inhalt Inhaltsverzeichnis Management Summary... 8 Zufriedenheit als zentrale Messgröße... 8 Vergleichbarkeit mittels Peer-Groups... 9 Spezialisierung und Kundenpflege werden honoriert... 9 Zufriedenheit differenziert aber im Allgemeinen hoch Zufriedenheit als Aspekt bei der ERP-Auswahl Research-Team und Partner Dank Die wichtigsten Ergebnisse der Studie in Kürze Der Markt im Allgemeinen Die Anbieter Zufriedenheitsaspekte Zukunftsperspektive Studienbericht 2012/ ERP-Installationen in der Praxis Projektkenngrößen Investitionen im ERP-Umfeld Auslöser des Projektes Ziele von ERP-Projekten Entscheidende Aspekte bei der ERP-Auswahl Vorgehen bei der ERP-Auswahl Projektbudgets Personaleinsatz für ERP-Implementierung und -Betrieb Herausforderungen im ERP-Projekt Charakteristik der ERP-Installationen Systemarchitektur und Systemtypen Eingesetzte ERP-Module Effektive Unterstützung der Geschäftsprozesse durch ERP-Installationen Komplexität der Installationen Internationalisierung und Standortstrukturen Durchschnittliche Userzahlen Alter der installierten Systeme Bezogene Leistungen für Implementierung und ERP-Betrieb Wartungsaufwand und -kosten Handlungsbedarf aus der Sicht von Anwendern Von der Anwenderzufriedenheit zur Unternehmensstrategie Unternehmensstrategien mit ERP-Lösungen umsetzen Nutzen von ERP-Lösungen Zufriedenheit als Messgröße - Indikator des Nutzens von ERP-Lösungen Aspekte der Anwenderzufriedenheit bei ERP-Systemen Zusammenhang zwischen Nutzen und Anwenderzufriedenheit Stabilität bzw. Beeinflussbarkeit als ergänzende Information , Trovarit AG, Aachen 3
3 ERP-Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven Wechselwirkungen zwischen Zufriedenheitsaspekten Einflussgrößen auf die Anwenderzufriedenheit Anwenderzufriedenheit i.a.d. Software-Lösung Vergleichbarkeit der Systeme durch Bildung von Peer-Groups Positionierung der Systeme im Zufriedenheitsportfolio Zufriedenheit in Abhängigkeit vom Einführungs- bzw. Wartungspartner Positionierung der Systeme im Hinblick auf ausgewählte Zufriedenheitsaspekte Zur Anwendbarkeit dieser Studie Zufriedenheit als Bewertungsmerkmal bei der ERP-Evaluation Einsatz der Studienergebnisse für die ERP-Auswahl Vollständigkeit der Studie Zurückhaltung mit Erklärungen Ablauf und Datenbasis der Studie Aufbau des Fragebogens Ablauf der Studie Rücklaufquote Verifikation der Datensätze Struktur der Teilnehmer Anhang A - Zufriedenheitsprofile Anhang B: Profile der Autoren und Partner Trovarit AG Das Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) BCS AG Der ERP-Tuner pragmatiq TROVARIT Danismanlik Anhang C: Abkürzungen und Glossar , Trovarit AG, Aachen
4 Inhalt Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Systeme im Zufriedenheitsportfolio Zufriedenheit insgesamt i.a. der Kundenbasis) Abbildung 2: Trend "Anwenderzufriedenheit Insgesamt (Vergleich 2008/2010) Abbildung 3: Zufriedenheitsportfolio - Positionierung der bewerteten Systeme Abbildung 4: Zufriedenheitsaspekte und deren Beeinflussbarkeit Abbildung 5: Geplante Neu-/Ersatzinvestitionen im ERP-Umfeld 2010/ Abbildung 6: Investitionen im ERP-Umfeld i.a.d. Marktsegmente Abbildung 7: Investitionsschwerpunkte im ERP-Umfeld 2011/ Abbildung 8: Auslöser für die Einführung eines neuen ERP-Systems Abbildung 9: Ziele der Einführung eines neuen ERP-Systems (Mehrfachnennung) Abbildung 10: Ziele der Einführung eines neuen ERP-Systems i.a. der Unternehmensgröße (Mehrfachnennung) Abbildung 11: Gründe für die Auswahl des neuen Systems (Mehrfachnennung) Abbildung 12: Gründe für die Auswahl des neuen Systems i.a. der Unternehmensgröße (Mehrfachnennung) Abbildung 13: Anteil der Auswahlprojekte unter Beteiligung einer unabhängigen Beratung Abbildung 14: Anzahl der betrachteten Alternativen zur eingesetzten Lösung i.a.d. Unternehmensgröße (Endauswahl) Abbildung 15: Anzahl der betrachteten Alternativen zur eingesetzten Lösung i.a.d. Branche (Endauswahl) Abbildung 16: Mittlere Software- und Dienstleistungsinvestition i.a.d. Größenklasse Abbildung 17: Projektkosten i.a. der Anzahl User Abbildung 18: Kostengrößen bei ERP-Projekten in EURO (um Extremwerte bereinigt) Abbildung 19: Mittelwert der Kosten je Größenklasse Abbildung 20: Entwicklung der Kosten je ERP-Arbeitsplatz (um Extremwerte bereinigt) Abbildung 21: Einhaltung des Projektbudgets bei ERP-Projekten Abbildung 22: Verhältnis von internen zu externen Mitarbeitern im Projekt Abbildung 23: Personalbedarf im ERP-Projektteam (um Extremwerte bereinigt) Abbildung 24: Dauer von Software-Projekten (um Extremwerte bereinigt) Abbildung 25: Einhaltung der Terminplanung bei ERP-Projekten Abbildung 26: Hauptprobleme während der Systemeinführung (Mehrfachnennung) Abbildung 27: Hauptprobleme während der Systemeinführung i.a. der Unternehmensgröße Abbildung 28: Eingesetzte Systemtypen Abbildung 29: Eingesetzte Systemarchitekturen i.a.d. Branche Abbildung 30: Eingesetzte Systemarchitektur i.a.d. Unternehmensgröße Abbildung 31: Software-Einsatz im ERP-Umfeld Abbildung 32: Software-Einsatz im ERP-Umfeld i.a.d. Branche Abbildung 33: Software-Einsatz im ERP-Umfeld i.a.d. Unternehmensgröße Abbildung 34: Häufigkeit des "Excel-Einsatzes" Abbildung 35: Häufigkeit von Anpassungen Abbildung 36: Bewertungsfaktoren für die Komplexität von ERP-Modulen Abbildung 37: Komplexitätsgrad von ERP-Installationen i.a. der Anzahl User Abbildung 38: Komplexitätsgrad von ERP-Installationen i.a. der Branche (um Extremwerte bereinigt) Abbildung 39: Komplexitätsgrad der Systeme in Abhängigkeit der Branchenbreite Abbildung 40: Verwendung ausgewählter Sprachen (Mehrfachnennung) Abbildung 41: Einsatzhäufigkeit mehrsprachiger Systeme Abbildung 42: Einsatzhäufigkeit von ERP-Systemen i.a. der Anzahl der Standorte Abbildung 43: Einsatzhäufigkeit von ERP-Systemen i.a. der Internationalisierung (# Länder) , Trovarit AG, Aachen 5
5 ERP-Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven Abbildung 44: Anteil der ERP-User an den Mitarbeitern i.a.d. Branche (um Extremwerte bereinigt) Abbildung 45: Durchschnittliche User-Zahlen (um Extremwerte bereinigt) Abbildung 46: Verteilung der Installationen nach Produktivstart Abbildung 47: Durchschnittliches Alter der Installationen ab Produktivstart Abbildung 48: Verteilung der Installationen nach dem Datum des letzten Release-Wechsels Abbildung 49: Bezahlmodell bei ERP-Installationen Abbildung 50: Vom Implementierungspartner bezogene Dienstleistungen Abbildung 51: Inanspruchnahme von "ERP aus der Cloud" i.a.d. Größenklasse Abbildung 52: Vom Implementierungspartner bezogene Dienstleistungen nach Größenklassen Abbildung 53: Status der Wartungsverträge Abbildung 54: Status der Wartungsverträge i.a. der Unternehmensgröße Abbildung 55: Bezogene Wartungsleistungen nach Größenklassen Abbildung 56: Mittlere Wartungskosten i.a. der Unternehmensgröße Abbildung 57: Mittlerer Wartungssatz je User i.a. der Unternehmensgröße Abbildung 58: Personaleinsatz für die ERP-Administration und Anwenderbetreuung (Vollzeitäquivalent p.a.) Abbildung 59: Die dringlichsten Probleme im ERP-Betrieb aus Sicht der Anwender (Mehrfachnennung) Abbildung 60: Die dringlichsten Probleme im ERP-Betrieb aus Sicht der Anwender i.a. der Unternehmensgröße (Mehrfachnennung) Abbildung 61: Unternehmensstrategien mit Relevanz im ERP-Kontext Abbildung 62: Zusammenhang zwischen verfolgter Unternehmensstrategie und Nutzen der ERP- Lösung Abbildung 63: Nutzen von ERP-Systemen Abbildung 64: Nutzen des ERP-Einsatzes i.a.d. Unternehmensgröße Abbildung 65: Nutzen des ERP-Einsatzes i.a.d. Branche Abbildung 66: Nutzencharakteristik ausgewählter ERP-Lösungen Abbildung 67: Korrelation zwischen Zufriedenheit und Nutzen einer ERP-Lösung Abbildung 68: Anwenderzufriedenheit im Detail Abbildung 69: Genannte Vorteile: Was wurde als besonders gut beurteilt? Abbildung 70: Genannte Nachteile: Was wurde als besonders schlecht beurteilt? Abbildung 71: Übersicht über Zufriedenheitsaspekte mit mittlerer und hoher Korrelation Abbildung 72: Wechselwirkungen zwischen Zufriedenheitsaspekten Abbildung 73: Einflussgrößen auf die Anwenderzufriedenheit Abbildung 74: Einfluss der User-Zahl bei ERP-Installationen auf ausgewählte Zufriedenheitsaspekte Abbildung 75: Einfluss der Branchenspezialisierung von ERP-Lösungen auf ausgewählte Zufriedenheitsaspekte Abbildung 76: Einfluss der Aktualität des Release-Standes auf ausgewählte Zufriedenheitsaspekte Abbildung 77: Einfluss der Implementierungsdauer auf ausgewählte Zufriedenheitsaspekte Abbildung 78: Einfluss der Größe des Berater-Teams auf ausgewählte Zufriedenheitsaspekte Abbildung 79: Bewertung von Zufriedenheitsaspekten i.a.d. des Unternehmensbereichs Abbildung 80: Einfluss auf die Anwenderzufriedenheit Abbildung 81: Erfasste Systeme mit belastbarer Datenbasis für eine Auswertung Abbildung 82: Erfasste Systeme mit eingeschränkt belastbarer Datenbasis für eine Auswertung Abbildung 83: Erfasste Systeme ohne belastbare Datenbasis für eine Auswertung Abbildung 84: Zufriedenheitsportfolio - Positionierung der bewerten Systeme Abbildung 85: Portfolio "Zufriedenheit Insgesamt" (Ausschnitt) nach Zielgruppe (Bezug: Unternehmensgröße) Abbildung 86: Veränderung der Anwenderzufriedenheit 2010/2012 (Basis: "Zufriedenheit Gesamt") , Trovarit AG, Aachen
6 Inhalt Abbildung 87: Zufriedenheitsportfolio Peer-Group "Kleinere Unternehmen" Abbildung 88: Zufriedenheitsportfolio Peer-Group "Mittlere Unternehmen" Abbildung 89: Zufriedenheitsportfolio Peer-Group "Größere Unternehmen" Abbildung 90: Zufriedenheitsportfolio Auszug Österreich Abbildung 91: Zufriedenheitsportfolio Auszug Schweiz Abbildung 92: Zufriedenheitsportfolio Auszug Niederlande Abbildung 93: Zufriedenheitsportfolio Auszug Türkei Abbildung 94: Zufriedenheitsportfolio Einführungs-/Wartungspartner Abbildung 95: Gesamteindruck des eingesetzten Systems Abbildung 96: Preis- und Leistungsverhältnis Abbildung 97: Eignung des Systems für den Mittelstand (<500 Mitarbeiter) Abbildung 98: Allgemeine Zufriedenheit mit dem Implementierungspartner Abbildung 99: Branchenkompetenz des Implementierungspartners Abbildung 100: Aufbau des Fragebogens Abbildung 101: Verteilung der Teilnehmer nach Position im Unternehmen Abbildung 102: Verteilung der Teilnehmer nach ihrer Nutzer-Charakteristik Abbildung 103: Verteilung der Teilnehmer der Studie nach Wirtschaftszweigen Abbildung 104: Verteilung der Teilnehmer der Studie nach Branchen Abbildung 105: Verteilung der Teilnehmer der Studie nach Größenklassen Abbildung 106: Verteilung der Teilnehmer nach Regionen Tabellen Tabelle 1: Klassifikation der Software-Lösungen Tabelle 2: Einsatzszenarien - Häufigkeit des Einsatzes von ERP-Modulen bei den bewerteten Systemen Tabelle 3: Einsatzszenarien - Verteilung der Installationen der bewerteten Systeme nach Branchen Tabelle 4: Einsatzszenarien - Verteilung der bewerteten Installationen nach Größenklassen der Anwender (# Mitarbeiter) Tabelle 5: Einsatzszenarien - Verteilung der bewerteten Installationen nach Alter der Release- Stände , Trovarit AG, Aachen 7
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