Leistungsbeschreibung Operational Support HP Software Technologien

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1 Leistungsbeschreibung Operational Support HP Software Technologien Projekt Datum Status Version ACC TS01 Definitiv 1.0 AnyWeb AG Thurgauerstrasse 23, 8050 Zürich, Switzerland, Phone , Fax

2 Seite 2 / 9 Inhaltsverzeichnis 1 Operational Support 3 2 Leistungsbeschreibung Integrierte Services Triage und Aufnahme von Supportfällen Remote Access Infrastruktur AnyWeb Call Tracking Security Advisory Support Agreement Review-Meeting Service Operation Optimierung Account Engineer Koordination Remote Support SOO Checklist SOO Sitzung Dokumentation Services auf Anfrage Support vor Ort Einsatz- und Reaktionszeiten 8 3 Verrechnung Monatspauschale Stunden nach Aufwand 8 4 Rahmenbedingungen Produktwartung Auftragserteilung Vertragsdauer und Erneuerung 9

3 Seite 3 / 9 1 Operational Support Operational Support gewährleistet eine schnelle, hocheffiziente Lösung von Störungen durch einen personalisierten und priorisierten Support Service. Ihre Firma, Mitarbeiter, Lieferanten und Kunden sind jeden Tag auf die Verfügbarkeit Ihrer Infrastruktur angewiesen. Ausfälle haben grossen Einfluss auf Ihr Business. AnyWeb Operational Support ist eine optimale Lösung für den Einsatz in der nach ITIL definierten Service Operation Phase. Der AnyWeb Spezialist analysiert den Incident, und organisiert und priorisiert die vorhandenen Ressourcen, um die schnellst mögliche Beseitigung einer Störung sicher zu stellen. Der Operational Support bietet Unterstützungsaufgaben im HP Software Umfeld. Es handelt sich dabei um einen Support während der Bürozeiten, welcher die IT Service Operation Organisation des Kunden unterstützt. Der AnyWeb Operational Support ist damit auch eine ideale Ergänzung zu Produktwartungsverträgen mit HP Software. Abbildung 1 - ITIL Lifecycle 2 Leistungsbeschreibung Der Operational Support bietet Unterstützungsleistungen bei Problemen in produktiven IT Umgebungen. Es handelt sich dabei um das Incident Management im Betrieb (schnellstmögliche Wiederherstellung der Service-Leistung). Der Kunde hat während der vertraglich festgelegten Servicezeiten Zugriff auf AnyWeb Customer Care (ACC). Die Unterstützung erfolgt per Telefon, , über Remote Zugriff oder bei Bedarf auch vor Ort. Die Dienstleistung Service Operation Optimierung (SOO) erlaubt präventive Unterstützungsleistungen und gewährleistet, dass AnyWeb auf dem aktuellsten Wissenstand betreffend der Kundenumgebung ist, um die Support-Interventionen möglichst kurz und effizient zu gestalten.

4 Seite 4 / 9 Der Operational Support besteht aus drei Bereichen: Integrierte Services zum garantierten Zugriff auf Support Ressourcen im Fehlerfall (Incident Management) Service Operation Optimierung zum Bezug von proaktiven Verbesserungsvorschlägen der Netzwerk Infrastruktur Services auf Anfrage zum Bezug von qualifizierten Ressourcen für die Störungsbehebung und für Unterhaltsarbeiten an der bestehenden Netzwerk Infrastruktur Die AnyWeb Support Organisation verfügt über einen Pool von Engineers, welche diese Services liefern. Hier die Operational Support Struktur in der Übersicht: Abbildung 2 - AnyWeb Operational Support Struktur & Prozesse

5 Seite 5 / Integrierte Services Die Integrierten Services beinhalten folgende Leistungen: Triage und Aufnahme von Supportfällen Remote Access Infrastruktur Behandlung der Supportfälle im AnyWeb Call Tracking System Security Advisory Supportagreement Reviewmeeting Triage und Aufnahme von Supportfällen Der Kunde nimmt Kontakt mit dem AnyWeb Customer Care ACC auf, welches für die Aufnahme des Supportfalles verantwortlich ist und die Triage durchführt. Gemeldete Fehler, Probleme, technische Fragen oder Anpassungswünsche werden im AnyWeb Call Tracking System erfasst. Es erfolgt eine Abklärung und Triage der Supportanfrage. Die Triage entscheidet über den Fortgang der Bearbeitung. Die Aufteilung der Supportfälle geschieht wie folgt: Incident: Störfall mit Teil- oder Vollausfall einer bestehenden Dienstleistung beim Kunden. Request for Information (RFI): Informationsbeschaffung oder technische Abklärung für bestehende oder neue Funktionen im IT Netzwerk des Kunden. Request for Documentation (RFD): Beschaffung oder Erstellung von Dokumentationen zu Funktionen oder ganzen IT Netzwerken. Request for Change (RFC): Unterstützung bei der Durchführung von Änderungen im IT Netzwerk. Incidents (Störungen) werden vom Support Engineer mit hoher Priorität behandelt, RFI, RFD und RFC erhalten eine mittlere Priorität. Die genaue Priorität und die Weiterverfolgung werden gemeinsam mit dem Kunden definiert Remote Access Infrastruktur AnyWeb Customer Care ACC greift auf das Netzwerk der Kunden zu, um die Reaktions- und Einsatzzeiten möglichst kurz zu halten. Der Kunde ist für den sicheren Zugang zu seinem Netzwerk und die Verwaltung der Benutzer verantwortlich. AnyWeb ist mit Cisco VPN Clients und Windows VPN Clients ausgerüstet und unterhält eine Infrastruktur für den Zugriff via Internet oder Dial-Up. Gegen Verrechnung kann der Zugang von AnyWeb eingerichtet werden.

6 Seite 6 / AnyWeb Call Tracking Sämtliche Supportfälle werden im AnyWeb Call Tracking System geführt. Die Supportfälle erhalten zur Identifikation eine Laufnummer. Der Kunde wird bei der Eröffnung und beim Abschluss des Supportfalles mittels informiert. Während eines laufenden Falles können bei Bedarf die gesammelten Fortschrittsangaben angefordert werden Security Advisory Falls von HP Meldungen über Sicherheitslücken in der Software publiziert werden, analysiert AnyWeb diese Meldung und wird, falls notwendig, dem Kunden Vorschläge für das weitere Vorgehen unterbreiten Support Agreement Basis für die Supportleistungen durch AnyWeb bildet ein Support Agreement, in dem die Rahmenbedingungen (autorisierte Ansprechpartner, Telefonnummern, Eskalationspfade etc.) und die unterstützte Implementierung definiert werden. Das Support Agreement wird aufgrund der Kundenbestellung erarbeitet Review-Meeting In einem Halbjahres-Review-Meeting wird beim Kunden Feedback über den Operational Support eingeholt. Es werden benötigte Änderungen oder Erweiterungen besprochen. 2.2 Service Operation Optimierung Ein zentraler Bestandteil des AnyWeb Operational Support Vertrages ist die Service Operation Optimierung (SOO). Die in der SOO definierten Dienstleistungen stellen sicher, dass das Incident Management schnell gestartet und effizient durchgeführt werden kann. Der SOO beinhaltet folgende Leistungen: Dezidierter Account Engineer für den Kunden Koordination von Prozessen und Ressourcen (Meetings, Informationsbeschaffung etc.) Bereitstellung und Verwaltung von Remote Support Tools SOO Checklist zur Protokollierung von Aufgaben SOO Sitzung mit dem Kunden Dokumentationsupdate der BSM Infrastruktur Account Engineer Der Kunde hat eine dedizierte Ansprechperson (Account Engineer), welche mit der Netzwerk Umgebung des Kunden vertraut ist. Der Verantwortliche für die SOO Dienstleistung ist der AnyWeb Account Engineer. Der Account Engineer wird über AnyWeb Customer Care ACC erreicht.

7 Seite 7 / Koordination Wichtiger Bestandteil der SOO ist die Koordination der verfügbaren Support Ressourcen. Einerseits wird eine Stellvertretung für den Account Engineer benötigt, andererseits muss auch die Verfügbarkeit anderer Netzwerk Spezialisten gewährleistet sein, um vertieftes Know-how in verschiedensten Technologien zu bieten Remote Support Es wird regelmässig überprüft, ob der Remote-Zugriff jederzeit einwandfrei funktioniert SOO Checklist Die im Rahmen des SOO durchgeführten Aktivitäten werden in einem Protokoll festgehalten SOO Sitzung Es findet regelmässig eine Service Operation Optimierung (SOO) Sitzung statt. Die Sitzungstermine werden mit dem Account Engineer vereinbart. Der Account Engineer führt ein Statusprotokoll. Feste Themen der SOO Sitzung sind: Besprechung und Analyse von relevanten Informationen To-do Liste mit Priorisierung und Kategorisierung Planungsaufgaben Dokumentation Mit SOO und dem daraus resultierenden regelmässigen Kundenkontakt und dem Austausch über die technischen Informationen ist gewährleistet, dass die Dokumentation des ACC aktuell ist. Dies ist eine wichtige Voraussetzung für eine schnelle und effiziente Fehlerbehebung. 2.3 Services auf Anfrage Alle weiteren Support Services innerhalb der bestehenden Infrastruktur werden mit einem definierten Stundensatz verrechnet. Darunter fallen Tätigkeiten wie: Störungsbehebungsaktivitäten über Remote Zugriff oder vor Ort Problemanalyse Erstellen von neuen Dokumentationen Wartungsarbeiten an bestehenden Systemen Beschaffung und Implementierung von Software Updates / Patches Korrekturen oder Wartungsaufgaben welche für den einwandfreien Betrieb benötigt werden

8 Seite 8 / Support vor Ort Ist es im Verlauf eines Supportfalles notwendig, dass Arbeiten vor Ort erledigt werden müssen, so liegt die Planung dieser Einsätze bei AnyWeb. Vor Ort Einsätze fallen immer unter die Kategorie Services auf Anfrage. Die Reisezeit gilt als Arbeitszeit. 2.4 Einsatz- und Reaktionszeiten AnyWeb Customer Care (ACC) steht dem Kunden an Werktagen 1 von 8.00 bis Uhr zur Verfügung. Im Störungsfall (Incident) beträgt die garantierte Reaktionszeit durch einen mit dem Netz vertrauten Engineer zwei (2) Stunden. Dann wird gemeinsam mit dem Kunden das weitere Vorgehen geplant (abhängig vom Incident Type, der Priorität, der Kundenverfügbarkeit, etc.). Wird eine lokale Präsenz benötigt, so plant und bestimmt AnyWeb Customer Care den Einsatz. 3 Verrechnung Der Verrechnung des Operational Support besteht aus zwei Komponenten: Monatspauschale Stunden nach Aufwand 3.1 Monatspauschale Die Monatspauschale beinhaltet die integrierten Services und die Service Operation Optimierung. Diese Pauschale wird aufgrund des Basiszustands der Implementierung, der Grösse, der Anzahl der verschiedenen Technologien und der Komplexität ermittelt. In den Review-Meetings werden diese Parameter wieder geprüft. 3.2 Stunden nach Aufwand Für benötigte Services auf Anfrage sichert der Operational Support Vertrag dem Kunden einen reduzierten Stundensatz, unabhängig von der Menge der Supportstunden. 1 Gemäss Ferientage Kt. Zürich. Als Feiertage gelten: Neujahrstag, Berchtoldstag, Karfreitag, Ostermontag, Tag der Arbeit, Auffahrt, Pfingstmontag, Nationalfeiertag, Weihnachten und Stephanstag.

9 Seite 9 / 9 4 Rahmenbedingungen 4.1 Produktwartung Für die Wartung von Produkten (Hardware oder Software) müssen Produktwartungsverträge mit AnyWeb oder den jeweiligen Herstellern bestehen. Über den Operational Support kann keine direkte Produktwartung geleistet werden. Entsprechende Produktwartungsverträge können von AnyWeb angeboten werden. 4.2 Auftragserteilung Die Services auf Anfrage müssen explizit von einer autorisierten Kontaktperson in Auftrag gegeben werden. Dieser Auftrag muss schriftlich ( , FAX oder Brief) erfolgen. 4.3 Vertragsdauer und Erneuerung Der Vertrag ist ein Jahr gültig. Er kann von beiden Seiten ohne Angaben von Gründen unter Einhaltung einer dreimonatigen Frist frühestens auf Ablauf des ersten Vertragsjahres schriftlich gekündigt werden. Allfällige Änderungen werden jeweils im Review-Meeting besprochen und bedürfen der gegenseitigen Unterschrift. Geht innerhalb der definierten Frist keine Kündigung ein, wird der Vertrag stillschweigend um ein Jahr verlängert.