Was passt zu uns? Was hilft uns? Warum sich die Stadt Freiburg für OTRS entschied! Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH

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1 Was passt zu uns? Was hilft uns? Warum sich die Stadt Freiburg für OTRS entschied! Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH , Seite 1 / 14

2 c.a.p.e. IT :: Unternehmen wir leben für besseren Service. Software :: Prozesse :: Integration Kunden- / IT Service Management (OTRS, BMC) BMC ITIL certified mehr als 10 Jahre Projekterfahrung zertifizierte Berater / Entwickler (u.a. ITIL, IPMA) , Seite 2 / 14

3 c.a.p.e. IT :: Produkte / Leistungen UCS-Basis UCS-Basis OTRS/KIX4OTRS OTRS/KIX4OTRS SystemMonitoring SystemMonitoring Inventarisierung Inventarisierung CTI CTI Wissens-Datenbank Wissens-Datenbank ITSM-Prozesse ITSM-Prozesse Schulungen Schulungen , Seite 3 / 14

4 Stadt Freiburg im Breisgau Dreiländer-Eck (D-F-CH) OB Dr. Salomon (Die Grünen) Schwarzwald- und 5 Dezernate/50 Ämter Solarhauptstadt 3500 Mitarbeiter 210T Einwohner 40 Standorte Amt für Bürgerservice und Informationsverarbeitung , Seite 4 / 14

5 Stadt Freiburg im Breisgau Abteilung IT-Service 2000 IT-Arbeitsplätze / 2500 User-Accounts Standards (Office,Mail,Browser), 300 Fachanw. User HelpDesk seit 2003 (SpoC) Open Source-orientierte IT Strategie Auftrag zur Ablösung des Ticketsystems Kontinuierlicher Prozess zur Serviceorientierung , Seite 5 / 14

6 Stadt Freiburg im Breisgau :: Projekt Vorgehen Migration IT-Prozessanalyse Incident / Problemmanagement Leistungs-/Anforderungskatalog Ausschreibung Migrationsprojekt CMDB ITIL-Prozesse Open Source Self Service Kundenportal Serviceorientierung , Seite 6 / 14

7 Stadt Freiburg im Breisgau :: Projekt Ergebnisse Vor-Projektphasen Ist Analyse Vieles wird richtig gemacht / an ITIL optimieren Prozesse müssen gelebt werden Prozesse Incident- und Problem Management ITIL-Prozesse in vorhandene Umgebung adaptieren Aktives Einbinden der Mitarbeiter in Veränderung , Seite 7 / 14

8 Stadt Freiburg im Breisgau :: Projekt Anforderungskatalog / Toolauswahl Prozess-Unterstützung (IM, PM, ConfM, KM,...) Unterstützung vorh. Templates und Abläufe Schnittstellen zu IT-Mgt. Datenbanken & Directory umfassende Reportingmöglichkeiten Kriterienkatalog mit über 70 Punkten , Seite 8 / 14

9 Stadt Freiburg im Breisgau :: OTRS ITSM Service Design Open Source Enterprise Integration Offen Service Level Mgt. Supplier Management Availibility Management Service Catalogue Mgt. skalierbar Service Transition Service Operation Incident Management Problem Management Event Management , Seite 9 / 14 Change Management Configuration Management Service Testing & Val. Knowledge Management Release & Depl. Management

10 Stadt Freiburg im Breisgau :: OTRS Textvorlagen Textvorlagen Kunden KundenSelf SelfService Service Konfigurationsobjekte Konfigurationsobjekte , Seite 10 / 14 Textbausteine Textbausteineje jefachthema/tickettyp Fachthema/Tickettyp Gesprächsleitfäden Gesprächsleitfädenentspr. entspr.workflow Workflow Quick-Tickets Quick-Ticketsfür fürstandard-anfragen Standard-Anfragen Wissensdatenbank Wissensdatenbankmit mitkategorisierung Kategorisierung Nachvollziehen Nachvollzieheneigener eigeneranfragen Anfragen Vorklassifikation Vorklassifikationder deranfragen Anfragen/ /eigenes eigenesinventar Inventar Struktur Strukturje jeobjektklasse Objektklasse Abbildung von Abbildung voninfrastruktur, Infrastruktur,Anlagen, Anlagen,Inventar Inventar Verknüpfung im Service-Baum mit Serviceverträgen Verknüpfung im Service-Baum mit Serviceverträgen

11 Stadt Freiburg im Breisgau :: Projekt Migrationsprojekt Phase 1: Implementierung OTRS 3 Februar - Mai 2011 Incident Mgt., Templates, edirectory, Schulung Phase 2: Implementierung OTRS:ITSM 3 Juni - September 2011 CMDB, ZenWorks, Igel UMS, Nagios, Self Service , Seite 11 / 14

12 Stadt Freiburg im Breisgau :: Projekt , Seite 12 / 14

13 Stadt Freiburg im Breisgau :: Ergebnisse Ziele erreicht / mit KIX4OTRS weiter umsetzbar interner IT-Dienstleister mit Serviceorientierung Transparenz in IT-Prozesse gebracht Das Leben in der IT einfacher gemacht! Planungen für ;-) , Seite 13 / 14

14 c.a.p.e. IT :: Kontakt Fragen / Informationen rico.barth@cape-it.de anna.brakoniecka@cape-it.de Univention-Partnerstand Halle 2 / D , Seite 14 / 14