ERGEBNISBAND CRM QUICK CHECK

Transkript

1 ERGEBNISBAND CRM QUICK CHECK TREND-SUMMARY Befragung der Infoman AG zur Kundenorientierung Juli 2011 Infoman AG

2 CRM QUICK CHECK Infoman AG Der CRM Quick Check ist bei der Infoman AG ein etabliertes Instrument für Beratungsgespräche, um abzuschätzen, wie stark das Thema CRM im Unternehmen verankert ist. Darüber hinaus bietet der CRM Quick Check eine kompakte Antwort auf die zentrale Frage nach der Kundenorientierung in einem Unternehmen. Strategie Prozesse IT-Systeme Mitarbeiter Niedriger CRM-Wert Hoher CRM-Wert Seite 2

3 Inhaltsverzeichnis Trend-Summary Management Summary 05 CRM-Fragen nicht in Trend-Summary Gesamtergebnis 09 Strategie 17 (in Auszügen) Prozesse nicht in Trend-Summary IT-Systeme nicht in Trend-Summary Mitarbeiter nicht in Trend-Summary Unternehmensbezogene Merkmale nicht in Trend-Summary Eckdaten zur methodischen Vorgehensweise nicht in Trend-Summary Persönliche Auswertung je Teilnehmer nicht in Trend-Summary Seite 3

4 MANAGEMENT-SUMMARY Befragung der Infoman AG zur Kundenorientierung Juli 2011 Infoman AG

5 Management-Summary: Gesamtergebnis und untersuchte Unternehmen Betrachtet auf die 4 Dimensionen (Strategie, Prozesse, IT-Systeme und Mitarbeiter) ist die CRM-Orientierung im Bereich Strategie am höchsten ausgeprägt. Nachholbedarf besteht vor allem in den Bereichen Mitarbeiter und Prozesse. Hier ist die CRM-Orientierung relativ gering. In der Branche Maschinen- und Anlagenbau ist die CRM-Orientierung auf allen Dimensionen unterdurchschnittlich ausgeprägt. Gut 40% aller Befragten stammen aus dieser Branche. Die weiteren Teilnehmer verteilen sich auf unterschiedlichste Branchen. Große Unternehmen weisen eine deutlich höhere CRM-Orientierung auf als kleinere (bis 500 Beschäftigte). An der Befragung beteiligten sich 20% Geschäftsführer und gut 40% Mitarbeiter. Die restlichen knapp 40% entfallen auf Abteilungsleiter bzw. Gruppen-/Teamleiter Seite 5

6 Management-Summary: Strategie und Prozesse Eine Fokussierung auf die Kunden ist in den meisten Unternehmen vorhanden. Auch wird CRM bei vielen Unternehmen von der Geschäftsleitung unterstützt. Nachholbedarf besteht u.a. bei der Definition der CRM-Ziele. Das dabei Kompetenzen, Ressourcen, Marktbedarf sowie Kundenpotentiale eingeflossen sind, bestätigen nur gut die Hälfte der befragten Unternehmen. Noch seltener ist die CRM-Strategie in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess eingebunden nur bei gut 40% der Unternehmen. Ebenfalls nur 40% der Unternehmen haben im Vorfeld der CRM-Einführung umfassend erfolgsrelevante Kundenprozesse identifiziert. Eine Ausrichtung interner Prozesse, Aufgaben und Abläufe auf Kunden ist immerhin bei etwa 60% gegeben. Bei knapp der Hälfte erfolgt die Marktbearbeitung nach Kundenwert. Externe Zielgruppen, wie Niederlassungen, Händler, etc., werden nur von gut 30% in die CRM-Prozesse eingebunden Seite 6

7 Management-Summary: IT-Systeme und Mitarbeiter Bei gut 70% der Unternehmen werden die Kundendaten zentral verwaltet. Aber nur ca. 56% der Unternehmen bieten ihren Mitarbeitern einen einfachen Zugriff auf Kundeninformationen. Und sogar nur bei der Hälfte laufen Routineaufgaben automatisiert ab. Sehr viele Unternehmen haben Defizite hinsichtlich der Transparenz bei der Erreichung der Zielvorgaben dies ist nur bei ca. einem Drittel der Fall. Bei allen Kriterien im Bereich Mitarbeiter zeigen sich deutliche Verbesserungspotentiale. So ist die CRM-Strategie nur bei 40% der Unternehmen, allen Mitarbeitern bekannt. Gut die Hälfte können bei der Kundenansprache durch Sensibilität für die Kundenbedürfnisse und Lösungskompetenz überzeugen. Nur jeweils ein gutes Drittel nutzt CRM-IT-Technologien durchgehend und belohnt kundenwertorientiertes Verhalten Seite 7

8 GESAMTERGEBNIS Befragung der Infoman AG zur Kundenorientierung Juli 2011 Infoman AG

9 Zusammenfassung Gesamtergebnis Betrachtet auf die 4 Dimensionen (Strategie, Prozesse, IT-Systeme und Mitarbeiter) ist die CRM-Orientierung im Bereich Strategie am besten ausgeprägt. Nachholbedarf besteht vor allem in den Bereichen Mitarbeiter und Prozesse. Hier ist die CRM-Orientierung relativ gering. In der Branche Maschinen- und Anlagenbau ist die CRM- Orientierung auf allen Dimensionen unterdurchschnittlich ausgeprägt. Auch zeigt sich, dass große Unternehmen eine deutlich höhere CRM-Orientierung aufweisen als kleinere Unternehmen (bis 500 Beschäftigte) Seite 9

10 Gesamtergebnis auf den 4 Dimensionen Strategie 60,5 Bereich Strategie am stärksten: Die CRM-Orientierung ist im Bereich Strategie am höchsten ausgeprägt. Prozesse 44,1 IT-Systeme 52,7 Mitarbeiter 41, n=55, Top Two Skalierung (Zustimmung), Angaben in % Seite 10

11 Gesamtergebnis auf den 4 Dimensionen Strategie Prozesse Strategie und IT-Systeme werden verfolgt: Die CRM-Orientierung ist am höchsten in den Bereichen Strategie und IT-Systeme ausgeprägt. Der größte Nachholbedarf besteht im Bereich Mitarbeiter. IT-Systeme Mitarbeiter Niedriger CRM-Wert Hoher CRM-Wert n=55, Mittelwerte Seite 11

12 Gesamtergebnis auf den 4 Dimensionen differenziert nach Branche Maschinen- und Anlagenbau unterdurchschnittlich: Strategie 53,3 60,5 Auf allen Dimensionen ist die CRM- Orientierung im Maschinen- und Anlagenbau geringer ausgeprägt als beim Durchschnitt. Prozesse* 32,6 44,1 IT-Systeme* 40,2 52,7 Mitarbeiter* 30,4 41, Maschinen-/Anlagenbau (n=23) Gesamt (n=55) Top Two Skalierung (Zustimmung), Angaben in % * Unterschiede sind signifikant Seite 12

13 Gesamtergebnis auf den 4 Dimensionen differenziert nach Branche Strategie Prozesse Geringe CRM-Orientierung : Die CRM-Orientierung ist im Maschinen- und Anlagenbau unterdurchschnittlich ausgeprägt. In zwei Bereichen (IT-Systeme & Mitarbeiter) ist dieser Unterschied signifikant. IT-Systeme* Mitarbeiter* Niedriger CRM-Wert Hoher CRM-Wert Maschinen-/Anlagenbau (n=23) Gesamt (n=55) * Unterschiede sind signifikant Seite 13

14 Gesamtergebnis auf den 4 Dimensionen differenziert nach Mitarbeiterzahl Strategie* 50 70,5 60,5 Prozesse* 35,2 44,1 52,7 CRM-Orientierung höher bei großen Unternehmen: IT-Systeme 50,9 54,5 52,7 Hinsichtlich der Strategie zeigt sich der deutlichste Unterschied. Deutlich mehr große Unternehmen verfolgen eine CRM-Strategie. 38 Mitarbeiter 44,6 41, Weniger als 500 (n=27) 500 und mehr (n=28) Gesamt (n=55) Top Two Skalierung (Zustimmung), Angaben in % * Unterschiede sind signifikant Infoman 14 AG CRM QUICK CHECK zur Kundenorientierung Juli Seite 14

15 Gesamtergebnis auf den 4 Dimensionen differenziert nach Mitarbeiterzahl Strategie* Prozesse* Höhere CRM-Orientierung bei großen Unternehmen: Auf allen Dimensionen ist die CRM- Orientierung in größeren Unternehmen höher ausgeprägt als in Unternehmen mit weniger als 500 Beschäftigten. IT-Systeme Mitarbeiter Niedriger Hoher CRM-Wert CRM-Wert Weniger als 500 (n=27) 500 und mehr (n=28) Gesamt (n=55) * Unterschiede sind signifikant Seite 15

16 TEILERGEBNIS - STRATEGIE Befragung der Infoman AG zur Kundenorientierung Juli 2011 Infoman AG

17 Zusammenfassung - Strategie Der Kunde wird bei den meisten Unternehmen in den Mittelpunkt der Geschäftsbeziehungen gestellt. Auch wird CRM von der Geschäftsleitung bei vielen Unternehmen unterstützt. Nachholbedarf besteht u.a. bei der Definition der CRM-Ziele. Das dabei Kompetenzen, Ressourcen, Marktbedarf sowie Kundenpotentiale eingeflossen sind, bestätigen nur gut die Hälfte der befragten Unternehmen. Noch seltener ist die CRM-Strategie in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess eingebunden nur bei gut 40% der Unternehmen. Deutliche Unterschiede konnten hierbei hinsichtlich der Unternehmensgröße identifiziert werden. So zeigen sich bei den beiden letztgenannten Kriterien Defizite vor allem bei kleineren Unternehmen (bis 500 Mitarbeiter) Seite 17

18 Strategie Kunden im Fokus: Bei fast 80% steht der Kunde im Mittelpunkt. Dagegen ist nur bei gut 40% CRM in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess eingebunden. Der Kunde steht im Mittelpunkt unserer Geschäftsentscheidungen. 78,2 CRM wird von der Geschäftsleitung unterstützt. 69,1 Kompetenzen, Ressourcen, Marktbedarf sowie Kundenpotenziale sind in die Definition unserer CRM-Ziele eingeflossen. 52,7 Die CRM-Strategie ist in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess eingebunden. Der Erfolg wird regelmäßig geprüft und optimiert. 41, n=55, Top Two Skalierung (Zustimmung), Angaben in % Seite 18

19 Lust auf mehr dann holen Sie sich den 60-seitigen Ergebnisband mit den detaillierten Auswertungen über alle 4 Dimensionen (Strategie, Prozesse, IT-Systeme und Mitarbeiter) am besten direkt während der CRM-expo auf dem Microsoftstand. Halle 12, Stand D20 Gern senden wir Ihnen auch das ausführliche pdf-dokument zu. Einfach per unter kommunikation@infoman.de anfordern Seite 19

20 Für weitere Fragen rund um den CRM QUICK CHECK stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung Peter Flämig Marketing Communications Manager Infoman AG Meitnerstraße Stuttgart Tel.: Fax: Internet: Infoman AG