TOUCHPOINT CHOREOGRAFIE, DIE FUNKTIONIERT UND BEGEISTERT. Aus Kundensicht. Phil Winters #CIAgenda

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1 TOUCHPOINT CHOREOGRAFIE, DIE FUNKTIONIERT UND BEGEISTERT Aus Kundensicht Phil Winters #CIAgenda Copyright COPYRIGHT 2015 SugarCRM, 2016 BY PHIL Inc. WINTERS. All rights ALL reserved. RIGHTS PROTECTED AND RESERVED.

2 Customer Strategy Data Whisperer Customer Perspective Champion

3 Kundenorientierung Nehmen wir an, alle Unternehmen sind kundenorientiert Ziel Verkauf Lieferung Support 3

4 Kundenorientierung und alle versuchen, die Maßnahmen richtig zu kombinieren NEUROMARKETING CUSTOMER JOURNEY Social Media Mobile New Channels Ziel Verkauf Lieferung Support Data Warehouse Big Data CUSTOMER EXPERIENCE Marketing Automation CRM 4

5 aber gut umgesetzte Kundenorientierung reicht nicht, um Erfolg zu garantieren 5

6 weil alle Wettbewerber das Gleiche tun. Ihr Unternehmen Nicht-traditionelle Wettbewerber Wettbewerber A Wettbewerber C Wettbewerber B Wettbewerber D 6

7 Betrachten Sie den vollständigen Entscheidungszyklus 7

8 Die Kundenperspektive 8

9 Kunden kaufen nie nur aufgrund eines Nutzens! Bedürfnisse Nutzen Soziales Emotionen ZWECKMÄSSIG ÖKONOMISCH SICHER PRESTIGE IDENTIFIKATION FREUDE GEFÜHL SPIRITUALITÄT Zeit Leistung beständig beeindrucken dazugehören Begeisterung unvergesslich ethisch Verfügbarkeit Preis Gesicht wahren traditionell Spaß geistig physikalische Verträglichkeit Effizienz Rolle erfüllen Nicht traditionell glücklich angenehm für die Sinne 80% 9

10 Die Kundenperspektive Entscheidungszyklus, Phasen im Entscheidungszyklus und Touchpoints g Ad g 10

11 Veränderung des Entscheidungsverhaltens Super Grannies: Sie wollen ihre Enkel finanziell unterstützen Ohne die Einnahme der Kundenperspektive könnten Sie Ihr Geschäft verlieren. Bedürfnisse sich informieren Optionen g Wunschliste Super f Short List 11

12 B2C Entscheidungsverhalten bezogen auf die Produkte/Dienstleistungen, die Sie anbieten Komplexe Entscheidungen hoher Preis, selten, wichtige Bedürfnisse, umfangreiche Recherche, viele Optionen, langwierig Seltene Entscheidungen nicht so wichtig, gelegentlich aber kein so hoher Preis, kleiner Umfang an Recherche, von kurzer Dauer Routine-Entscheidungen niedriger Preis, häufig, muss nicht ständig überprüft werden, keine Recherche, immer gleich Spontan-Entscheidungen spontan, in der Regel aber nicht unbedingt niedriger Preis, nicht häufig, keine Recherche 12

13 Komplexe B2B Entscheidungszyklen Bedürfnis sich sich informieren Anforderungen definieren Optionen Evaluierung Test Verhandlung Kauf Implemen- tierung Nutzung Erinnerung Empfehlung Kunden-Aufgabe Verantwortlicher 1 Kunden-Aufgabe Verantwortlicher 2 Kunden-Aufgabe Verantwortlicher 3 Kunden-Aufgabe Verantwortlicher 4 Kunden-Aufgabe Verantwortlicher 5 13

14 Customer Journey Mapping: B2B? Immer! 60 % der Schritte in komplexen B2B Entscheidungsprozessen erfolgen heute ohne einen Vertriebsmitarbeiter zu involvieren... dabei ist der wichtigste Touchpoint, der im entscheidenden Moment den Unterschied ausmacht, der persönliche Kontakt Unternehmen, CEB, 2014

15 Aus der Kundensicht denken und handeln 15

16 Aus der Kundensicht denken und handeln 16

17 Aus der Kundensicht denken und handeln 17

18 +2800 Teilnehmer: Customer Journeys Workshops Kontinente APAC EMEA NA LATAM Branchen Kundenfokus Verantwortliche B2C B2B Services IT Sales Marketing Ops

19 Customer IMPACT Agenda Anwendungsbereiche Die Kundenperspektive bestimmen Customer Experience Customer Journey Mapping Touchpoints identifizieren Neues Kundenwissen gewinnen Gegenseitigkeitsprinzip: Geben und Nehmen Social Media Strategien Mobile Strategien Big Data Vertriebsprozesse transformieren Touchpoint Choreografie Kundenbegeisterung 19

20 Die Kundenperspektive und Neuromarketing

21 Profile Erzeugen und die große Unbekannte.. Google AdWords

22 Download Whitepaper in Exchange for Personal Information First Name Last Name Address Confirm Address Company Title Job Function Industry Job Level Revenue Address Address 2 Country Zip Code City State Phone Yes, send me information on the latest news and Information and from you and your partners Favorite Color Shoe Size Favorite Food Favorite Holiday Automobile Partner Name Home Owner? Income Range Children Debt Religion Transaction History Race Medical Conditions Hygiene/Cleanliness Sexual Preferences Yes, pass my information to Relevant Partners

23 Geben und Nehmen Informations- Reziprozität 7 Methoden zum Austausch von Informationen

24 Neuromarketing: Profile erzeugen Customer Intelligence neue Erkenntnisse aus vorhandenen Daten gewinnen generiert Verhalten treiben Wert Bedürfnisse Dimension Wert Dimension Verhalten Dimension Bedürfnis

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26 Text Mining meets Network Analysis News for Nerds, Stuff that Matters Basic Facts: users 491 threads with responses from users posts (text mining on posts) 60 main topics 26

27 Slashdot Text Mining User tag cloud: pnutz

28 Slashdot Text Mining Most negative post:

29 Network Creation User1 User2 User3 User4 User5 User6 29

30 Topic Graph: NASA

31 Hubs, Authorities & Attitudes dada21 Carl Bialik from the WSJ Tube Steak Doc Ruby 99BottlesOfBeerInMyF pnutz

32 Die Kundenperspektive und Neuromarketing

33 Kunden Verhalten sie wählen in jeder Phase die Touchpoints und den Zeitpunkt der Interaktion Ad g g Video g g?? 33

34 Touchpoint Conversion Patterns erster Touchpoint Evaluierung + Zustimmung

35 Touchpoint Choreografie Entscheidungszyklus Touchpoints Mobile, Social Media Geben und Nehmen Kundenbegeisterung

36 Touchpoint Choreografie Den vom Kunden gewählten Touchpoint in den optimalen Touchpoint umwandeln erster Touchpoint Suche (SEO) g Evaluierung + Zustimmung Vergleichs- Portale Facebook f spezifische Webseite!!!!!! Download oder Content Follow-up Persönlicher 36

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38 Swiss Casinos: einige Fakten. Härteste Regulierungen in der Welt Verantwortlich für sicheres Gaming Die Regierung gewinnt immer.. Ausweise werden am Eingang eingesammelt Die Informationen an die Regierung weitergeleitet Die Casinos dürfen persönliche Informationen nicht verwenden. Sie können ihre Kunden nicht identifizieren!!!

39 Die Swiss Casino App

40 Touchpoint Choreografie Mobile Touchpoint Consolidator Video Telephone SMS App Realtime Feed Web Geo location (Practice) Gaming

41 Touchpoint Choreografie Ad V orlieben UNBEKANNTER KUNDE BEKANNTER KUNDE F a k t en Bekommen Auswählen Filtern Austauschen Kauf im Internet Konvertieren Offenlegen Customer Impact Agenda

42 Customer Journey: Neuromarketing anwenden Eine klar definierte Maßnahme, die umsetzbar ist Wer benötigt Informationen? (identifiziert!) Identifizierte Kunden Wann im Entscheidungszyklus? (identifiziert!) In welchem Entscheidungsschritt Welche Informationen werden benötigt? Wie werden die Informationen erwünscht? Über welchen persönlichen und/oder digitalen Touchpoint Von wem? Verantwortliche Person für diese Aufgabe in Ihrem Unternehmen 42 42

43 Die Kundenperspektive und Neuromarketing

44 Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheit Kundenwert

45 Kundenzufriedenheit versus Begeisterung kognitive Faktoren n e g a ti v po s i ti v h o c h äußerst unzufrieden äußerst begeistert e m o ti o na l e Faktoren l e ic h t unzufrieden gelangweilt zufrieden n i e d r i g

46 Kundenzahl Kundenzufriedenheit versus Begeisterung äußerst unzufrieden äußerst begeistert leicht unzufrieden gelangweilt zufrieden Zufriedenheit

47 Kundenbegeisterung Messen Erwartungen übertroffen Persönlich angesprochen Erwartungen erfüllt Aufgabe erledigt Interaktion bestätigt

48 Die Kundenperspektive und Neuromarketing

49 Customer IMPACT Agenda Anwendungsbereiche Die Kundenperspektive bestimmen Customer Experience Customer Journey Mapping Touchpoints identifizieren Neues Kundenwissen gewinnen Gegenseitigkeitsprinzip: Geben und Nehmen Social Media Strategien Mobile Strategien Big Data Vertriebsprozesse transformieren Touchpoint Choreografie Kundenbegeisterung 49