Ziele der Kundenbefragung

Transkript

1 Kundenbefragung

2 Ziele der Kundenbefragung Ermittlung der Kundenzufriedenheit als Basis für Ableitungen in Hinblick auf: - Entwicklung der Preisgestaltung - Optimierung der Produkt- und Einkaufspolitik - Generierung von Empfehlungen - Erweiterung der Zielgruppe - - Kundenbindung

3 Phasen der Kundenbefragung 1. Phase: Konzeption Zielgruppe, Art der Befragung, Art der Fragestellung, Inhalte 2. Phase: Erhebung Teilnahmequote, Dateieingabe, Qualitätssicherung der Erhebung 3. Phase: Auswertung Qualitätssicherung der Auswertung, Darstellung, Analysearten Phase: Umsetzung

4 Kundenbefragung Bioland Lammertzhof

5 Konzeption Zielgruppe: Kunden des Gemüse-Abo Schriftliche Befragung (Fragebogen) geschlossene + offene Fragen 25 Fragen in 5 Kategorien Zustellung Fragebogen über Abo-Lieferung Rücksendung Post, Fax, oder Abo- Lieferung

6 Vor- und Nachteile schriftliche Befragung Anonymität ehrlichere Antworten keine Beeinflussung durch Interviewer keine Opportunitätskosten durch Befragung durch Kundendienst oder Lieferservice Wer hat unter welchen Umständen beantwortet? (zumeist) kostenintensiver (zumeist) geringere Resonanz

7 Gestaltung von Frage & Antwort Ja/Nein Wollen Sie heute noch auf dem Lammertzhof einkaufen? Eingruppierung z.b. Wie alt sind Sie? Unter über 29 Summenfrage z.b. Verteilen Sie 100 Punkte auf folgende Antworten Rangordnung Ordnen Sie die folgenden Begriffe nach Ihren persönlichen Präferenzen (Erstens, zweitens, drittens,...)

8 Bevorzugte Variante Lösung: Ratingskala (Likert-Skala) Frage/Aussage Antwort in Form von voller Zustimmung (max.) bis gar keine Zustimmung (min.) Zahl der Antwortmöglichkeiten variabel, aber: <= 3 ohne Aussagekraft ( Ja/Nein/Vielleicht )

9 Zusätzliche Mittel Mehrfachoptionen (Frage 1) Gut geeignet zum Aufwärmen und um aus einem Pool einen Trend abzuleiten Mehrfachwahl mit Ergänzungsoption (F. 8) Ermöglicht die Konkretisierung beliebter Produkte, die z.zt. zugekauft werden

10 Gerade oder ungerade? Ungerade Anzahl von Antwortmöglichkeiten: stets eine mittlere Kategorie d.h. eine Wertung, die neutral ist ( Graustufen ) und u.u. keine Aussagekraft hat Wir wollen Zustimmung oder Ablehnung ( Schwarz- Weiß ), daher gerade Anzahl von Antwortmöglichkeiten. Ausnahme: Frage 15 (pragmatische Gründe Platzmangel)

11 Gliederung 1. Gründe für Bestellung beim Lammertzhof Produkt: Ökokiste 4. Zufriedenheit mit Online-Shop 2. Zufriedenheit mit Produkten, Sortiment, Warengruppen 3. Zufriedenheit mit Kundenbetreuu ng und Service 5. Zufriedenheit mit gepackter und gelieferter Kiste

12 Gestaltung 25 Fragen in 5 Kategorien zumeist geschlossene Fragen in Form einer vom Kunden zu bewertenden Aussage zusätzlich pro Kategorie freies Feld für Anregung/Kritik

13 Beachten geschlossene Fragen sind einfacher auszuwerten und die Hemmschwelle zur Beantwortung ist niedriger anfangs immer einfache Fragen um Berührungsängste zu nehmen komplexere Fragen (wenn überhaupt) erst spät, wobei diese oft ignoriert werden statt einer komplexen Frage lieber zwei einfache Beantwortung kostet den Kunden Zeit, er will nicht geprüft werden!

14 Zielsetzung (Abstrakt formuliertes) Ziel unserer Befragung: Erkenntnisgewinn über die Zufriedenheit des relevanten Kundenkreises mit den betriebswirtschaftlichen Prozessen bei der Produktion der Ökokiste. Oder: Wie zufrieden ist unser Kunde mit der Zusammenstellung des Sortiments (Wareneinsatz), der Betreuung vor, während und nach der Bestellung (Kundenbetreuung) sowie den Ergebnissen der Abläufe an den Packstationen und der Lieferung? Zudem wichtiges Merkmal für uns, was mittels der Befragung verifiziert werden sollte: Die Optimierung des wesentlichen Bestellsystems (Onlineshop), insbesondere unter dem Aspekt der Kundenfreundlichkeit.

15 Der Fragebogen

16 Der Fragebogen

17 Auswertung Auswertung mittels Tabelle, Strichliste, Datenbank,... Befragung liefert subjektive Eindrücke eines Kunden subjektive Eindrücke (Lammertzhof: 635, ~ 37% Resonanz) nähern sich summiert objektiver Ansicht an regelmäßig (nahezu) identische Antworten anhand der absoluten bzw. relativen Werte kann Gewichtung vorgenommen werden

18 Umsetzung / Ableiten von Maßnahmen Größter zeitlicher und gedanklicher Aufwand jeweiliges Handling stark vom Unternehmen abhängig Erst kategorisieren, dann detaillieren

19 Grafische Darstellung

20 Grafische Darstellung II

21 Grafische Darstellung III

22 Besondere Betrachtung: Kategorie IV Online-Shop

23 Grafik Bestellungswege

24 Online-Shop Bereits vor Befragung die Optimierungsfähigkeit erkannt Nutzung der Befragung, um Kundenwünsche berücksichtigen zu können Verifizierung der intern bereits identifizierten Schwachstellen bzw. erarbeiteten Ansätze

25 Viele offene Antworten... sehr hohe Resonanz durch offene Fragen: 625 Hinweise und Verbesserungswünsche Zusammenfassung in zwei Hauptthemen: - Technische Verbesserungen (367 Kunden) - Inhaltliche Ausgestaltung (258)

26 Inhaltliche Oberthemen

27 Produktinformationen

28 Verfügbarkeiten

29 Anleitungen

30 Technische Oberthemen

31 Service (Technisch)

32 Smartphone

33 Nutzerfreundlichkeit

34 Handlungsempfehlung (techn.) Aktualisierung oder Wechsel des Shopsystems optimierte Struktur, inhaltliche Anregungen (bessere Produktbeschreibungen, Bilder, präzisere Gewichtsangaben und Lieferzeiten) bieten Potenzial für einen Mehrabsatz. Log-In besser in Webseite integrieren (vereinfachte) Abwicklung mittels Shop bedeutet Entlastung für Kundenbetreuer/innen Rezept-Katalog -Online Entwicklung einer App derzeit nicht angeraten, da hoher Kostenaufwand und unterschiedliche Betriebssysteme; stattdessen barrierefreie und für mobile Nutzung optimierte Webseite inkl. Shop

35 Zusammenfassung sehr großes Interesse an den eigenen, regionalen Produkten sehr große Zustimmung zum Angebot sehr große Zufriedenheit mit Service und Betreuung große Zufriedenheit mit Packen & Liefern Verbesserungspotenziale im Online-Shop

36 Weitere Maßnahmen Kundenbefragungen sind stets Momentaufnahmen regelmäßige Wiederholungen ( einmal ist keinmal ), insbesondere um abgeleitete Maßnahmen auf Wirksamkeit zu überprüfen bzw. fortschreitende Ansprüche frühzeitig zu erkennen

37 Wesentliche Voraussetzung Offen sein für Anregungen! Vorschläge berücksichtigen! Maßnahmen verifizieren! Aufmerksam bleiben!