Kurierdienst Elektronische Kundenbefragung Auswertungsbericht 1.1 Zusammenfassung

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1 Kurierdienst Elektronische Kundenbefragung Auswertungsbericht 1.1 Zusammenfassung Das Ergebnis der Kundenbefragung zum Kurierdienst zeigt ein überwiegend positives Bild, gibt aber auch einige Hinweise für Verbesserungen. Als positiv darf gewertet werden, dass sich mehr als 50% der angeschriebenen Kundinnen und Kunden an der Umfrage beteiligt haben. Dies ist ein Hinweis, dass der Kurierdienst den Kund/innen wichtig ist. Ganz besonders erfreulich sind die vielen positiven Kommentare zum Kurierdienst, welche unter Punkt 10 Wünsche geäussert wurden. Ebenfalls positiv ist der Umstand, dass viele der ehemaligen Kund/innen des PMZ Sursee und sogar des - bereits seit 2008 nicht mehr existierenden - PMZ Dagmersellen für den Kurierdienst gewonnen werden konnten. Die allermeisten Kund/innen haben durch die Flyer, Plakate und die Website, Medien sowie vor Ort im PMZ Luzern vom Kurierdienst erfahren. Dies zeigt, dass die eingesetzten Werbemittel effektiv waren und die Kund/innen erreicht haben. Die Wahl der Standorte stösst auf eine sehr grosse Zustimmung. Auch die Öffnungs- und Abholzeiten werden im Allgemeinen als ausreichend und gut bewertet. Einzig beim Standort Hochdorf gibt es recht viele kritische Rückmeldungen. Unzufrieden ist man, dass der Standort - die Regionalbibliothek Hochdorf - ausgerechnet an dem Nachmittag, an welchem die Medien ausgeliefert werden, geschlossen hat. Hier besteht Handlungsbedarf, sei es durch die Wahl eines anderen Standortes oder durch die Verschiebung des Kurierdienstes auf einen anderen Wochentag. Die Online-Bestellmöglichkeit wird durch die überwiegende Mehrheit genutzt und auch als verständlich eingeschätzt. Dass aber immerhin 11% Mühe mit dem Online- Bestelltool haben, zeigt auf, dass hier noch ein Verbesserungspotential liegt, zum Beispiel durch ein Online-Tutorial oder durch Schulungsangebote vor Ort. Ausserdem besteht die Hoffnung, dass mit der neuen Bibliothekssoftware, welche der IDS Luzern in den nächsten Jahren plant einzusetzen, der Bestellvorgang klarer und verständlicher wird. Recht häufig wurde der Wunsch geäussert, dass der Kurier auch in den Ferien (5 Nennungen) und/oder dass er zweimal in der Woche (3 Nennungen) fahren sollte. Auch diese Wünsche werden auf ihre Realisierbarkeit hin geprüft.

2 Seit Januar 2014 bietet das PMZ einen Kurierdienst an die Standorte Hochdorf, Sursee und Willisau an. Anfangs November 2014 wurden die Kundinnen und Kunden des Kurierdienstes mit einer elektronischen Umfrage zu ihrer Zufriedenheit mit dieser Dienstleistung befragt. Herzlichen Dank an die 119 Personen, die sich an der Umfrage beteiligt haben. 1.2 Einleitung Seit Januar 2014 bietet das PMZ einen Kurierdienst an die Standorte Hochdorf, Sursee und Willisau an. Anfangs November 2014 wurden die Kundinnen und Kunden des Kurierdienstes mit einer elektronischen Umfrage zu ihrer Zufriedenheit mit dieser Dienstleistung befragt. Aus dem Bibliothekssystem konnten jene Kund/innen eruiert werden, welche schon einmal eine Bestellung für den Kurierdienst getätigt haben. Nicht befragt werden konnten jene Kund/innen, welche die Medien im PMZ Luzern direkt abholen und den Kurierdienst vor allem für die Rückgabe benutzen. Insgesamt wurden 230 Kund/innen per Mail angeschrieben. Es kamen 119 ausgefüllte Fragebogen zurück. Davon waren 102 vollständig ausgefüllt, 17 unvollständig. 1.3 Auswertung der einzelnen Fragen 1. Welchen Standort nutzen Sie? (mehrere Antworten möglich) Nicht überraschend ist, dass der Standort Sursee am häufigsten genutzt wird, wurde in Sursee doch von 2008 bis 2012 ein eigenes PMZ geführt. 2. In welchem PMZ sind oder waren Sie Kunde / Kundin? (mehrere Antworten möglich) Mit 57 Nennungen des PMZ Sursee zeigt sich, dass eines der Ziele des Kurierdienstes, für die ehemaligen Kund/innen des PMZ Sursee ein Alternativangebot anzubieten, erreicht wurde. Erfreulich ist, dass auch ein Teil der ehemaligen Kund/innen des PMZ Dagmersellen (16 Nennungen) durch den

3 Kurierdienst wieder gewonnen werden konnte. 3. Wie beurteilen Sie die Wahl der Standorte Hochdorf, Sursee, Willisau? (nur eine Antwort möglich) Grosse Zustimmung erhielt die Wahl der drei Standorte. 4. Wünschen Sie einen zusätzlichen Standort? Welchen? (Textantwort) Nur ein relativ geringer Teil der Kund/innen wünscht sich einen zusätzlichen Standort: Reiden/Dagmersellen 6 Nennungen, Schüpfheim/Entlebuch 4 Nennungen, Ettiswil 1 Nennung.

4 5. Wie beurteilen Sie die Öffnungs- und Abholzeiten allgemein? (nur eine Antwort möglich) Allgemein ist eine sehr gute Akzeptanz der Öffnungs- und Abholzeiten festzustellen. 5a) Wie beurteilen Sie die Öffnungs- und Abholzeiten am Standort Hochdorf? 5b) Wie beurteilen Sie die Öffnungs- und Abholzeiten am Standort Sursee?

5 5c) Wie beurteilen Sie die Öffnungs- und Abholzeiten am Standort Willisau? Während die Öffnungs- und Abholzeiten an den Standorten Willisau und Sursee auf eine gute Zustimmung stossen, gibt es in den Kommentaren zu den Öffnungszeiten am Standort Hochdorf doch etliche kritische Stimmen. Es wird vor allem bemängelt, dass die Regionalbibliothek Hochdorf ausgerechnet am Donnerstagnachmittag, jenem Tag, an dem der Kurier fährt, geschlossen ist und somit ein Abholen am Kuriertag erschwert ist. 6. Welche Bestellmöglichkeiten nutzen Sie? (mehrere Antworten möglich) Die überwiegende Mehrheit (94%) nutzt die online-bestellmöglichkeit, gefolgt von der Bestellung vor Ort im PMZ.

6 7. Wie beurteilen Sie die online-bestellmöglichkeit? (nur eine Antwort möglich) 89% beurteilen die online-bestellmöglichkeit verständlich oder klar verständlich. 11% bekunden Mühe mit dem Online-Tool. 8. Wie haben Sie vom Kurierdienst erfahren? (mehrere Antworten möglich)

7 Unter Sonstiges wurde dreimal der Newsletter der PH Luzern genannt, zweimal durch das Team PMZ und einmal per Mail. 9. Benutzen Sie neben dem Kurierdienst auch das PMZ Luzern? Eine grosse Mehrheit der Kurierdienst-Kund/innen benutzt das PMZ Luzern ebenfalls (85%), ein überwiegender Teil davon aber nur selten. 15% nutzen ausschliesslich den Kurierdienst. 10. Haben Sie Wünsche in Bezug auf den von Ihnen genutzten Standort? (Textantwort) Neben den bereits genannten Wünschen nach einem anderen Modus am Standort Hochdorf wurde am häufigsten gewünscht, dass der Kurierdienst auch während der Schulferien, respektive zweimal

8 wöchentlich fahren möge (8 Nennungen). Dreimal wurde Kritik an der offenen Aufstellung der Medien an den Standorten geäussert (z.b.: Die Kontrolle ist dürftig. Ich kann einfach reinmarschieren, etwas nehmen, ohne dass jemand dies bemerkt. Bei der Rückgabe habe ich deswegen ein mulmiges Gefühl, ich könnte für etwas, das jemand erst später aus dem Rückgaberegal nimmt, verantwortlich gemacht werden ). Gleichzeitig wurde aber gerade dies auch als unbürokratisch und gut beurteilt ( Ich finde die unbürokratische Abholung und Rückgabe der Materialien sehr gut. Gerne würde ich sehen, dass man dieses auf Vertrauen basierende System beibehält ). Erfreulich viele Kommentare haben sich lobend zum Kurierdienst geäussert. (z.b. Vielen Dank für Ihre Bemühungen, auch ohne PMZ Standort Sursee, Lehrpersonen lokal und unkompliziert mit Medien zu versorgen! ; Gerne möchte ich das Personal in Luzern rühmen: Ich stelle grosse Bemühungen fest, den Betrieb optimal laufen zu lassen und in schwierigen Fällen auch zu unkonventionellen Lösungen zu greifen: So ist, auch wenn der Bestell- und Abholungsvorgang zeitweilig nicht einfach sind, trotzdem ein sehr befriedigender Betrieb möglich, den ich sehr, sehr schätze. )