Sonderrundschreiben: Ergebnisse unserer Kundenbefragung EH-Echo Duisburg, 13. Januar Liebe Geschäftspartner aus dem Einzelhandel,

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1 Sonderrundschreiben: Ergebnisse unserer Kundenbefragung EH-Echo 2013 Duisburg, 13. Januar 2014 Liebe Geschäftspartner aus dem Einzelhandel, nachdem wir unsere Mitarbeiter und Spediteure inzwischen weitgehend über die Ergebnisse unserer im September 2013 bereits zum dritten Mal (nach 2010 und 2007) durchgeführte Kundenbefragung durch die Marktforscher von ac research informiert und schon erste Maßnahmen für eine weitere Verbesserung der Kundenzufriedenheit diskutiert haben, wollen wir hiermit nun auch Sie über die wichtigsten Erkenntnisse des EH-Echo 2013 informieren. Teilnahmequote Die Teilnahmequote war mit 13,6 % etwas schwächer als bei unseren letzten beiden EH- Befragungen (2010: 15 %, 2007: 19 %). Die inhabergeführten Geschäftsarten (insbesondere die Pressefachgeschäfte und Kioske / Trinkhallen) haben sich erneut überproportional stark beteiligt: 1

2 Gesamtzufriedenheit Die teilnehmenden Einzelhändler haben unserer Arbeit als Presse-Grossist insgesamt mit der Durchschnittsnote von 2,52 bewertet (nach Schulnoten von 1 = lässt kaum Wünsche offen bis 6 = ist stark verbesserungswürdig ). Dieser Wert ist erfreulicherweise etwas besser als bei den letzten Befragungen (2010: 2,75, 2007: 2,95), zeigt uns aber immer noch weiteres Verbesserungspotenzial nach oben auf: 2

3 In der folgenden Grafik sind die Benotungen unserer einzelnen Leistungsbereiche und Abteilungen durch die teilnehmenden Einzelhändler im Vergleich zu den Jahren 2010 und 2007 dargestellt: Die Vergleichswerte zeigen, dass wir in allen Leistungsbereichen etwas besser bewertet werden als vor drei Jahren. Die größten Verbesserungen werden uns bei der Nachlieferung, dem Innendienst (Kundenservice) und der allgemeinen Unterstützung attestiert. Während die Zufriedenheitswerte bei der Zahlungsabwicklung insgesamt am höchsten sind, wird insbesondere der Bereich Sortiment und Disposition nach wie vor am verbesserungswürdigsten beurteilt. Wichtigkeiten Neben der Zufriedenheit haben wir außerdem wieder gezielt nach der Wichtigkeit der verschiedenen Leistungsbereiche gefragt. So können wir Schlüsselfaktoren identifizieren, die für Ihre Zufriedenheit unverzichtbar sind. Wie bereits in den Vorbefragungen wurden von den teilnehmenden Einzelhändlern erneut die Bereiche Warenanlieferung und Remissionsbearbeitung als am wichtigsten eingestuft. 3

4 Detailergebnisse und Verbesserungsbedarfe Im Bereich der Warenanlieferung wird der größte Verbesserungsbedarf nach wie vor bezüglich der Packqualität der zusammengestellten Ware (Beschädigung der Ware durch Verschnürung oder Einschneiden des Titelblatts) gesehen. Eine sehr gute Benotung von 1,73 (2010: 1,89, 2007: 2,0) erhalten wir bei der Pünktlichkeit der Lieferung, die wir durch unser Paketverfolgungssystem überwachen. Besser beurteilt als 2007 und 2010 wird auch die Vollständigkeit der Zeitschriftenlieferung (Note: 2,44), die wir durch unser Wägesystem kontrollieren. Etwas schlechter beurteilt wird die Vollständigkeit der Tageszeitungslieferung (Note: 2,53), die erst in der Nacht kommissioniert wird. Bei der Remissionsbearbeitung wird an erster Stelle immer noch Verbesserungsbedarf bei der Kulanz bei Spätremission genannt, obwohl wir inzwischen alle Remissionen bis 12 Wochen nach dem Remissionstermin automatisch gutschreiben. In Einzelfällen ist dies auch noch später möglich, sofern wir die Spätremission noch mit den Verlagen abrechnen können. Sehr gut bewertet wird die Häufigkeit der Remissionsabholung mit der Note 1,81. Die Nachlieferung wird insgesamt gut mit der Note 2,2 beurteilt (2010: 2,4, 2007: 2,79). Mit der Note 3,13 etwas schlechter beurteilt als vor drei Jahren wird hingegen die Information, ob ein Titel nachgeliefert werden kann (2010: 2,52, 2007: 3,56). Das Sortiment sollte, nach Meinung des Einzelhandels, noch besser auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten sein und kontinuierlich überprüft und gepflegt werden. 4

5 In Bezug auf die Disposition wird die Bezugsregulierung mit der Note 3,21 nur befriedigend beurteilt, allerdings besser als in den Vorjahren (2010: 3,49, 2007: 3,68). Hierbei ist zu beachten, dass unsere Bezugsregulierung natürlich auch von den Liefermengen der Verlage beeinflusst wird, die das Warenrisiko der nicht verkauften Exemplare (Remission) tragen. Unser Kundenservice (Innendienst) wird insgesamt gut mit der Note 2,23 (2010: 2,45, 2007: 2,69) beurteilt. Am besten beurteilt wird mit der Note 2,05 die Freundlichkeit der Mitarbeiter am Telefon. Deutlich besser als früher wird auch die telefonische Erreichbarkeit mit der Note 2,12 bewertet (2010: 2,38, 2007: 2,82). Die Häufigkeit der Außendienstbesuche durch unsere Außendienstmitarbeiter ist den meisten Einzelhändlern immer noch zu gering, wobei erst ab vier oder mehr Besuchen pro Jahr eine Mehrheit diesen Besuchsrhythmus als genau richtig beurteilt (zur Erläuterung: Die Vorgabe der Besuchshäufigkeit für unseren Außendienst richtet sich nach dem Presseumsatz unserer Kunden. Ein Außendienstbesuch kann von Ihnen aber bei Bedarf auch telefonisch bei uns angefordert werden). Auch eine bessere vorherige Absprache der Besuchstermine wird gewünscht. Freundlichkeit (Note: 2,08) und Kontaktstil / Umgangsformen (Note: 2,14) des Außendienstes werden hingegen gut beurteilt. Die allgemeine Unterstützungsbereitschaft durch die Firma Schmitz hat sich auf die Note 2,63 verbessert (2010: 2,97, 2007: 3,33). Es werden vom Einzelhandel insbesondere zwei Punkte als noch verbesserungswürdig genannt: Die Informationen zur Zusammenstellung und Pflege des Sortiments und die bessere Versorgung mit Werbemitteln. In diesem Zusammenhang möchten wir noch einmal auf unser Kunden- Webportal (Intranet) hinweisen, das noch nicht von allen Einzelhändlern genutzt wird. Unter der Adresse erhalten Sie nach der kennwortgeschützten Anmeldung online Informationen u.a. über Ihre Verkaufsdaten, Ihr Pressesortiment und alle (Neu-) Titel im Markt. Das EH-Echo hat uns, auch beim dritten Mal, wieder viele wertvolle Informationen geliefert, an welchen Stellen wir zielgerichtet für eine noch höhere Kundenzufriedenheit bei Ihnen im Einzelhandel sorgen können. Wir wissen: Nur wer sich kontinuierlich weiter verbessert, hat langfristig Erfolg. Wir werden die wichtigen Erkenntnisse aus der Kundenbefragung in unsere tägliche Arbeit einfließen lassen und Sie über die daraus abgeleiteten Maßnahmen in der nächsten Zeit über unsere verschiedenen Kommunikationskanäle informieren. Unser Ziel ist es Ihre Zufriedenheit mit uns bis zum nächsten EH-Echo in drei Jahren noch weiter zu steigern. Mit freundlichen Grüßen Wilhelm Schmitz GmbH & Co. KG - Geschäftsleitung - 5