Beschwerden und Reklamationen als Chance. Katrin Meik IHK Rhein-Neckar, Standort Mosbach 24. November 2016
|
|
- Marta Brodbeck
- vor 6 Jahren
- Abrufe
Transkript
1 Beschwerden und Reklamationen als Chance Katrin Meik IHK Rhein-Neckar, Standort Mosbach 24. November 2016
2 Reklamationen - ein unbeliebtes Thema?
3 Wussten Sie, dass... Zufriedene Kunden Ihres Unternehmens dies bis zu drei Mal weitererzählen? Unzufriedene Kunden dies elf Mal im Freundes- und Bekanntenkreis berichten? Nur vier bis fünf Prozent aller unzufriedenen Kunden sich überhaupt beschweren?
4 Die Kundenbeschwerde als Geschenk Welchen Nutzen können Sie aus Reklamationen ziehen? Kunden halten Negative Mundpropaganda vermeiden Den guten Ruf stärken Kundenbindung intensivieren Verbesserungsprozesse einleiten Innovationen anstoßen Fehler abstellen Schwachstellen erkennen Zusatzleistungen/ Mehrverkauf Service verbessern Missverständnis klären
5 Phasen des Reklamationsgesprächs: Eskalation Was genau macht es schwierig? De-Eskalation Wie schaffe ich Gesprächsbereitschaft? Lösung Wie erreiche ich eine WIN WIN - Situation?
6 Physiologische Prozesse unter Stress Nebel! Anlass Reklamation Negative Gefühle Ausschüttung Stresshormone Blockade der Denkzentrale Sachebene außer Kraft Argumente und Lösungsvorschläge kommen nicht an
7 Der Psychologische Nebel muss weg! Was ist hilfreich? Aktivität Zeit und Geduld Den Kunden ausreden lassen Verständnis zeigen Den Kunden ernst nehmen Sachlichkeit in das Gespräch bringen Positive Signale senden - verbal und körpersprachlich
8 Achtung Minenfelder! Was Sie bei verärgerten Kunden keinesfalls sagen oder tun sollten Also da sind Sie aber der Erste. Wir haben halt grad Lieferprobleme! So etwas ist noch nie passiert bei uns! Beim Versand war noch alles in Ordnung! Dafür bin ich nicht zuständig. Das ist doch nicht so schlimm. Ich dachte, Sie wollten das so Das ist schon öfter vorgekommen. Das muss ich erstmal nachprüfen. Vertrösten Die Schuld auf andere schieben Anzweifeln Mitjammern Nun regen Sie sich doch nicht so auf Jetzt beruhigen Sie sich doch erstmal. Widersprechen Bagatellisieren Gegenvorwürfe
9 Augen auf bei der Körpersprache! Achten Sie auf Ihre Signale im persönlichen Kundenkontakt. Stimme Mimik Haltung Gestik Distanz Bewegung 9
10 Die Schlüsselqualifikation für schwierige Gespräche Aktiv zuhören! 1. Aufmerksamkeit, Wertschätzung, Interesse zeigen Ich bin ganz Ohr Zum Erzählen einladen, ermuntern Körpersprachlich unterstützen 2. Kernaussagen auf den Punkt bringen Ich habe dich inhaltlich richtig verstanden Mit einer sachlichen Zusammenfassung die Emotionen rausnehmen 3. Dem anderen aus dem Herzen sprechen Ich erkenne, wie es dir geht und sage es dir
11 Die Schlüsselqualifikation für schwierige Gespräche Aktiv zuhören! 1. Aufmerksamkeit, Wertschätzung, Interesse zeigen ( Ich bin ganz Ohr ) Erzählen Sie mal.. Mit positiver Körpersprache unterstützen: Nicken, Blickkontakt, offene Körperhaltung sich Notizen machen den Kunden ausreden lassen kurze Pausen aushalten sich Zeit nehmen eigene Gefühle und Spontanreaktionen bewusst zurücknehmen 2. Kernaussagen auf den Punkt bringen ( Ich habe dich inhaltlich - richtig verstanden ) Folgendes ist also passiert Wenn ich Sie richtig verstehe, dann 3. Dem anderen aus dem Herzen sprechen ( Ich erkenne, wie es dir geht und sage es dir ) Das war bestimmt ärgerlich für Sie, dass. Das muss für Sie ein richtiger Schreck gewesen sein.
12 Fahrplan bei Beschwerden und Reklamationen Danke sagen, dass der Kunde sich bei Ihnen gemeldet hat Erstmal nur zuhören, den Kunden ausreden lassen, freundlich bleiben Verständnis für die Situation des Kunden zeigen Genaue Informationen erfragen und sachlich zusammenfassen Notizen machen, sich persönlich verantwortlich zeigen Sich angemessen für die Unannehmlichkeiten entschuldigen Lösung mit dem Kunden erarbeiten- sich vergewissern, dass es passt Positiv aussteigen, sich kulant zeigen, verlässlich sein, zügig bearbeiten Signalisieren Sie, dass Sie den Kunden gerne halten möchten Potential aus der Reklamation für Ihr Unternehmen?
13 Reklamationen leicht gemacht!!?
14
Ein Unternehmen zeichnet sich nicht dadurch aus, was es tut, sondern damit, wie es mit Beschwerden umgeht.
Ein Unternehmen zeichnet sich nicht dadurch aus, was es tut, sondern damit, wie es mit Beschwerden umgeht. Beschwerdemanagement Dittmar & Lange Personalentwicklung 1 Beschwerdemanagement Nur 20 % der Kunden
MehrKommunizieren ist ganz einfach!?!?!
Kommunizieren ist ganz einfach!?!?! Dr, Mathias Graichen - 1 - WAS IST KOMMUNIKATION Sprache Stimme Körpersprache Person A Person B Kommunikation findet statt: Verbal (Wörter, Fachsprache, Sprachstil)
MehrGrundlagen der Rhetorik und Kommunikation
Grundlagen der Rhetorik und Kommunikation Universität Mannheim 25.09./09.10.2010 Referent: Alexander Groth Agenda Schriftliche Präsentation Kommunikation - Grundlagen der Kommunikation - Kommunikation
MehrB.SC. PSYCH. DÖRTHE DEHE SEMINARREIHE KOMMUNIKATION & KONFLIKT
DEESKALATION & UMGANG MIT KONFLIKTSITUATIONEN IM BERUF SEMINARREIHE KOMMUNIKATION & KONFLIKT WAS MACHT DIE SITUATION KRITISCH? WAS BRAUCHT EIN KONFLIKT? MEHR ZUM WESEN VON KONFLIKTEN IMPULS DENKEN EMOTION
MehrWertschätzende Kommunikation in der Pflege
Wertschätzende Kommunikation in der Pflege Wertschätzung lässt sich nicht durch Fachwissen und Titel ersetzen Wertschätzende Kommunikation in der Pflege 1. Die Bedeutung der wertschätzenden Kommunikation
MehrInhalt Vorwort 1. Was ist professionelle Freundlichkeit? 2. Repräsentatives Auftreten 3. Freundliche Kundenansprache
Inhalt Vorwort 6 1. Was ist professionelle Freundlichkeit? 8 Handeln Sie professionell 9 Eigenschaften, die professionelle Freundlichkeit erleichtern 12 Selbstvertrauen und professionelle Freundlichkeit
MehrErfolgreich Telefonieren
Körperliche Vorbereitung Hunger vermeiden & Blutzuckerspiegel beachten. Der Blutzuckerspiegel ist elementar für eine gute Konzentrationsfähigkeit Ausreichend trinken hält die Stimmbänder geschmeidig Nase
MehrVol. 6/ Marketing 3.3 Kommunikation Seiten Referent: Martin Blatter DVD Schneesport - 1
Vol. 6/2010 3. Marketing 3.3 Kommunikation Seiten 40-45 Referent: Martin Blatter martin.blatter@hevs.ch 09.2010 SWISS SNOWSPORTS Association DVD Schneesport - 1 Schiedsrichter..\..\Verkauf\KöprerspracheReferat\KspracheVerkIntro.ppt
MehrStrategien zur Gesprächsführung bei Beschwerden
Strategien zur Gesprächsführung bei Beschwerden Brigitte Simon Seminare Sybelstraße 10 10629 Berlin mail: BS@BrigitteSimon.de fon: 030 805 61 88 www.brigittesimon.de 1 Allgemeine Empfehlungen zum Beschwerdegespräch
MehrGelingende Gespräche im Konflikt Wie sag ich s am besten?
Gelingende Gespräche im Konflikt Wie sag ich s am besten? Gelingende Gespräche im Konflikt 1 Was ist destruktives Verhalten? Was erschwert die Lösung von Konflikten? - Regeln verletzen - Schuld nur bei
MehrNetzwerkkonferenz in Oelsnitz
Netzwerkkonferenz 05.11.2014 in Oelsnitz Workshop A Miteinander reden...- wie Gespräche gelingen können I.Fiedler / M.Schmidt Erziehungs- und Familienberatungsstelle Diakonisches Werk Annaberg e.v. 1 Organisatorische
MehrSo meistern Sie schwierige Reklamationsgespräche
: So meistern Sie schwierige Reklamationsgespräche Autor: Barbara Seidl Immer auf der sicheren Seite Von unserer Fachredaktion geprüft Die Inhalte dieses Downloads sind nach bestem Wissen und gründlicher
MehrPubertät Herausforderungen für Jugendliche und Eltern. 28. Mai 2015 Elternrat Mittel- und Oberstufe der Schule Wabern
Pubertät Herausforderungen für Jugendliche und Eltern 28. Mai 2015 Elternrat Mittel- und Oberstufe der Schule Wabern Die Stiftung Berner Gesundheit Suchtberatung Prävention Sexualpädagogik Inhalte Was
MehrTipps zur Kommunikation mit Menschen mit Demenz (nach Prof. Dr. Svenja Sachweh)
Tipps zur Kommunikation mit Menschen mit Demenz (nach Prof. Dr. Svenja Sachweh) 1. Hilfreiche Haltungen und Einstellungen: v Ändern können Sie nur sich selbst, nicht die Betroffenen v Geduld haben v Sich
MehrWie gehe ich mit Kunden um? Andreas Hager Euroblock
Wie gehe ich mit Kunden um? Andreas Hager Euroblock Ein Beispiel 24.01.2007 Andreas Hager Perlen der Informatik, TU München 2 Übersicht 1. Kundenzufriedenheit 2. Beschwerdemanagement 3. Persönlicher Kontakt
MehrPositiver Umgang mit herausfordernden Kunden Wie Sie Kunden beruhigen und Eskalationen vermeiden.
Positiver Umgang mit herausfordernden Kunden Wie Sie Kunden beruhigen und Eskalationen vermeiden. Nutzen è Was ist der konkrete Nutzen für den Kunden? è Bank è Filiale è Ich als Mitarbeiter è Produkt.
MehrWirkungsvoll schreiben : Tipps zu schwierigen Kundensituationen
Wirkungsvoll schreiben : Tipps zu schwierigen Kundensituationen Schwierige Kundensituationen Strategie 1 Strategie Manche Briefe an Kunden sind besonders schwierig. Zum Beispiel, weil: Sie keine für den
MehrPraktisches Studiensemester Seminar Präsentationstechnik
Praktisches Studiensemester Seminar Präsentationstechnik Trainer: Udo Albrecht, Kommunikation und mehr... Kommunikation und mehr... Udo Albrecht Folie 1 Kommunikation und mehr... Udo Albrecht Folie 2 Präsentationstechnik?
MehrKundenbindung durch Management von Beschwerden und Reklamationen
Kundenbindung durch Management von Beschwerden und Reklamationen Ich wünsche Ihnen viele Ideen für Ihre Arbeitspraxis! Iris Wegemann Feldmannstraße 66 66119 Saarbrücken 0177 5898655 www.irweg.de Iris.Wegemann@irweg.de
MehrBetriebliche Kommunikation
Betriebliche Kommunikation Betriebliche Kommunikation Formelle Kommunikationswege beschreiben, auf welche Weise Informationen zu den einzelnen Ebenen gelangen. Kommunikationswege Aspekte der nonverbalen
MehrIhr Körper kann sprechen! Die Kunst der Körpersprache. Wovon spricht Ihr Körper? Wortlos kommunizieren?! Praxisbeispiele. Den Körper sprechen lassen
CoachingBrief 08/2014 Ihr Körper kann sprechen! Werfen Sie einen kurzen Jahresrückblick auf das Jahr 2014. Erinnern Sie sich dabei an die erfolgreichen Menschen, die Ihnen begegnet sind. Wie haben diese
MehrWie Sie Ihren Führungsstil mit Humor bereichern. Matthias Prehm
Wie Sie Ihren Führungsstil mit Humor bereichern Wie Sie Ihren Führungsstil mit Humor bereichern Warum ist der Sinn für Humor so wichtig? Um sich selbst aufheitern zu können Als sozialer Faktor Wie Sie
MehrA Erfolg ist kein Zufall, Vorbereitung einer Präsentation
INHALT 5 A Erfolg ist kein Zufall, Vorbereitung einer Präsentation 1 Präsentieren und Visualisieren...15 1.1 Verstärkte Sinne...15 1.2 Bilder im Kopf entstehen lassen...17 1.3 Gleichnisse formulieren...19
MehrNimm s nicht persönlich
Nimm s nicht persönlich Ihr Ratgeber für den Beschwerde-Alltag 2. Auflage KUBE!! Dieser Ratgeber hilft Ihnen Der Inhalt das Wesen der Kommunikation zu verstehen. mit Beschwerdekunden richtig umzugehen.
MehrMichale Baber Trough Cross Marketing
dass Sie ihm zuhören. dass Sie ihn verstehen. dass Sie ihn sympathisch finden. dass Sie ihn respektieren. dass Sie ihm behilflich sein können. Dass Sie ihn achten und schätzen. Michale Baber Trough Cross
MehrFormen des Zuhörens. Universität Mannheim Seminar: Psychologische Mechanismen bei körperlichen Krankheiten
Formen des Zuhörens Universität Mannheim Seminar: Psychologische Mechanismen bei körperlichen Krankheiten Prof. Dr. Claus Bischoff Psychosomatische Fachklinik Bad DürkheimD Gesetzmäßigkeiten der Kommunikation
MehrErfolgreich Gespräche führen
HERZLICH WILLKOMMEN Klett & Balmer Erfolgreich Gespräche führen PH Zug, 11. November 2015 Referent Patrick Rohr Kommunikationsberater und Buchautor PATRICK ROHR REFERENT Studium, freier Journalist, Mitgründer
MehrVerkaufen ist wie flirten. Sieger verkaufen Informationen, Verlierer Produkte & Rabatte
Verkaufen ist wie flirten Sieger verkaufen Informationen, Verlierer Produkte & Rabatte Heiko T. Ciesinski Der Unternehmer-Coach www.der-marketing-podcast.com 1. Neukundengewinnung 2. Neukundenbindung 3.
MehrCharisma! CHARISMA HAT JEDER! ERFOLGREICH MIT DER EIGENEN AUSSTRAHLUNG. Copyright bei Karismart
Charisma! CHARISMA HAT JEDER! ERFOLGREICH MIT DER EIGENEN AUSSTRAHLUNG. Charisma! SEMINAR AM 26. MÄRZ 2011 MIT: HOLGER HESEBECK, Hamburg Sprachtrainer & Coach www.crealogos.de www.karismart.de 0176 1031
MehrBeschwerdemanagement. Heike Bürklin & Dr. Katja Götz
Beschwerdemanagement Heike Bürklin & Dr. Katja Götz Abteilung Allgemeinmedizin und Versorgungsforschung 12. Heidelberger Tag der Allgemeinmedizin 24.04.2010 Kennenlernen Wie ich heiße. Was ich beruflich
MehrA Erfolg ist kein Zufall, Vorbereitung einer Präsentation
A Erfolg ist kein Zufall, Vorbereitung einer Präsentation 1 Präsentieren und Visualisieren 1.1 Verstärkte Sinne 1.2 Bilder im Kopf entstehen lassen 1.3 Gleichnisse formulieren 2 Präsentieren für alle Sinne
MehrVortrag: Mit Konflikten und Kritik wachsen. kybkom.de
Inhalt - Was bedeuten Konflikt- und Kritikfähigkeit - Dynamik der Eskalation eines Konfliktes - Konflikte visualisieren: Wie gehe ich in kritischen Situationen als Kritiknehmerin und als Kritikgeberin
MehrAuftreten und Körpersprache
Wie werden wir von Anderen gesehen? Wie können wir andere zutreffender beurteilen? Körpersprache ist der verborgene Erfolgs-Code Auftreten und Körpersprache www.man-tools-shop.de 1 Überzeugendes Auftreten
MehrMandanten-Info. Beschwerdemanagement. Merkblatt: Beschwerdemanagement. Fragen an steueragenten.de I Notizen
Mandanten-Info Beschwerdemanagement Beschwerdemanagement Inhalt I. Die vielfältigen Ziele des Beschwerdemanagements II. Das Beschwerdemanagement und seine unterschiedlichen Aufgaben 1. Ein Bewertungssystem
MehrNimm s nicht persönlich
Nimm s nicht persönlich Lernen Sie von Ihren Kunden. Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Ihr Ratgeber für den Beschwerde-Alltag KUBE!! Dieser Ratgeber hilft Ihnen Der Inhalt Typen von Beschwerdekunden
MehrA Erfolg ist kein Zufall, Vorbereitung einer Präsentation
INHALT 5 A Erfolg ist kein Zufall, Vorbereitung einer Präsentation 1 Präsentieren und Visualisieren...17 1.1 Verstärkte Sinne...17 1.2 Bilder im Kopf entstehen lassen...19 1.3 Gleichnisse formulieren...21
MehrSo gehen Sie erfolgreich mit Reklamationen um
Marketing Consulting Checkliste So gehen Sie erfolgreich mit Reklamationen um Hurra, eine Reklamation! sollten Sie froh und dankbar rufen, wenn ein Kunde eine Beschwerde hat. Jede ausgedrückte Reklamation,
Mehr4. Fachtagung LEHRERGESUNDHEIT am 1. Juni 2016
Gelassene nutzen ihre Chance besser als Getriebene oder Wie wir dem alltäglichen Stress freundlich begegnen können 4. Fachtagung LEHRERGESUNDHEIT am 1. Juni 2016 Willst du Recht haben oder glücklich sein?
MehrMit der Stimme am Telefon lächeln!
Mit der Stimme am Telefon lächeln! Telefon-Marketing freundlich angenehm sympathisch Workshop für GaLaBau-Unternehmer/innen Der Kontakt am Telefon ist sehr wichtig und oftmals der erste Einstieg in den
MehrReden und streiten miteinander Kommunikation und Konflikte in der Familie
Reden und streiten miteinander Kommunikation und Konflikte in der Familie Aktives Zuhören 1. Aufmerksam zuhören Nonverbal zeigen: Ich höre dir zu. Deine Äusserungen interessieren mich. Augenhöhe (bei Kindern),
MehrEINHEIT 6 AKTIVES ZUHÖREN EINHEIT 6
EINHEIT 6 AKTIVES ZUHÖREN EINHEIT 6 1. Gutes und schlechtes Zuhören Die Ausbilder demonstrieren im Rollenspiel "gutes" und "schlechtes" Zuhören: Ein Trainer erzählt einem anderen von einem Erlebnis am
MehrKommunikationsfähigkeit. 6.1 Kommunikation. 6.2 Erfolgreich telefonieren. TopTen
6. sfähigkeit 2 6.1 6.2 Erfolgreich telefonieren 2. sfähigkeit 3 Ich bin kommunikationsfähig und zeige ein ausgeprägtes kundenorientiertes Verhalten. Ich nehme mündliche und schriftliche Aussagen differenziert
MehrVerkaufs- und Kommunikationstraining Professionelles Verhalten am Telefon
Professionelles Verhalten am Telefon Sympathisches und professionelles Verhalten am Telefon ist oft Teil der Eintrittskarte in langfristige und vertrauenswürdige (Geschäfts-)beziehungen. In diesem Seminar
MehrWie zufrieden bin ich mit unserer Partnerschaft
Wie zufrieden bin ich mit unserer Partnerschaft Ich bin unzufrieden zufrieden mit unserer gegenseitigen Wertschätzung mit unseren gemeinsamen Gesprächen mit unserer Lastenverteilung mit unserer Nähe und
MehrInhalt. Vorwort Körpersprache Körpersprache aktiv einsetzen Körpersprache lesen und interpretieren... 29
5 Inhalt Vorwort... 7 Grundlagen der Kommunikation... 11 Aktiv zuhören... 11 Vier Seiten einer Nachricht... 16 Ich-Botschaft... 21 Sauber sprechen... 23 Körpersprache... 25 Körpersprache aktiv einsetzen...
Mehr15.00 Beginn mit Vorstellungsrunde
Streitschlichterwochenende Freitag, 21.11.08 11 14.00 Anreise 14.30 Zimmer beziehen 15.00 Beginn mit Vorstellungsrunde Kofferpacken mit Namen Bingo 15.30 Überblick, Ablaufplan ABC zu Streitschlichtung
MehrKommunikation mit Patienten in schwierigen Situationen / im Schadenfall Bedeutung der Kommunikation, Vorbereitung und Durchführung von Gesprächen
Kommunikation mit Patienten in schwierigen Situationen / im Schadenfall Bedeutung der Kommunikation, Vorbereitung und Durchführung von Gesprächen 12 APS-Jahrestagung Darüber müssen wir reden WS 20 (R3)
MehrSchnelle Hilfe bei Reklamationen
Schnelle Hilfe bei Reklamationen Hilfreiche und ungeschickte Formulierungen für das Kundengespräch Hier finden Sie gute und weniger gute Formulierungen für das Gespräch mit dem Kunden in Schritt 8. Suchen
MehrWie sag ich s meinem Arzt, wie sag ich s meiner Schwester?!
0 Wie sag ich s meinem Arzt, wie sag ich s meiner Schwester?! Andrea Denk, Daniel Roitzsch 10. Symposium für Kinderanästhesie und Notfallmedizin Celle 30. November 2013 HELIOS Klinikum Berlin Buch Worum
MehrGER_C1.0407S. Körpersprache. Körpersprache Speaking & Discussion Level C1 GER_C1.0407S.
Körpersprache Körpersprache Speaking & Discussion Level C1 www.lingoda.com 1 Körpersprache Leitfaden Inhalt Körpersprache ist neben der verbalen Kommunikation ein wichtiges Mitteilungsmittel für den Menschen-
MehrWorkshop Mit Kindern unter drei Jahren feinfühlig kommunizieren
Profis für die Arbeit mit Säuglingen und Kleinkindern Bildung von Anfang an (III) Fachtagung des PARITÄTISCHEN Baden-Württemberg, am 26.04.2013 in Stuttgart Workshop Mit Kindern unter drei Jahren feinfühlig
MehrIch begrüsse Sie zum Impulsvortrag zum Thema: «Körpersprache geht uns alle an»
Ich begrüsse Sie zum Impulsvortrag zum Thema: «Körpersprache geht uns alle an» Meine Ziele oder meine Absicht für Heute Abend: Sie erhalten ein Wissen über die Zusammensetzung der KS Sie erhalten Tipps
MehrLIFO -Stärkenmanagement Seminarunterlagen Verkauf
LIFO -Stärkenmanagement Seminarunterlagen Verkauf 1 Verkaufskompetenz Auf welchen Ebenen findet Verkauf statt? Was sind die Inhalte? Fachwissen Produktkenntnis Marktkenntnis Kenntnis des Wettbewerbs Inhalte
MehrCaritasverband für die Diözese Münster e. V. Begegnung leicht gemacht. Kommunikationstipps für Kontakte zu Menschen mit Demenz
Caritasverband für die Diözese Münster e. V. Begegnung leicht gemacht Kommunikationstipps für Kontakte zu Menschen mit Demenz 2015 Vorwort Einführung Begegnungen mit Menschen mit Demenz gehören zum Alltag
MehrWas ist NRP? Von-Langen-Str. 20 38700 Braunlage Tel: 0531 23443969 Mobil: 0170-4628466 info@nrp-rhetorik.de www.nrp-rhetorik.de
Was ist NRP? NRP heißt Neuro Rhetorisches Programmieren. Es ist die Verknüpfung von Erfolgswissen aus dem NLP mit den Elementen moderner Rhetorik mit dem Ziel Menschen bestmöglich zu überzeugen. NRP wurde
MehrEntwicklung und Stärkung der persönlichen Kompetenzen!
Seminare 2007 Entwicklung und Stärkung der persönlichen Kompetenzen! Überzeugend kommunizieren Erfolgreich verhandeln Professionell telefonieren Rhetorisch geschickt argumentieren Leistungen beim Kunden
MehrFit am Telefon Vortrag dk-computerschule am 14.11.2003
Fit am Telefon Vortrag dk-computerschule am 14.11.2003 Was ist anders beim Telefonieren Mit allen Sinnen dabei? Informationsaufnahme: 84 % durch Sehen (Auge für Mimik, Gestik, Kinesik) 11 % durch Hören
Mehr11 Tipps für eine überzeugende Präsentation. Mit Körper und Stimme die Welt bewegen!
11 Tipps für eine überzeugende Präsentation Mit Körper und Stimme die Welt bewegen! Zeig her! Wenn deine Präsentation gut vorbereitet ist und du vor der Klasse stehst, dann kommt es allein darauf an,
MehrDer unzufriedene Kunde - was tun bei Reklamationen? MiniWorkshop von Michael Berger das Team Agentur für Marketing GmbH
Der unzufriedene Kunde - was tun bei Reklamationen? MiniWorkshop von Michael Berger das Team Agentur für Marketing GmbH Bitte notieren Sie im Freiraum unter den Darstellungen die Lösung der Aufgaben oder
MehrZurzacher Schmerztherapeut (ZST)
lic. phil. Roberto Brioschi Leiter Schmerzzentrum / Psychosomatik Mitglied Geschäftsleitung Region AG RehaClinic Zurzach r.brioschi@rehaclinic.ch www.rehaclinic.ch Zurzacher Schmerztherapeut (ZST) Kommunikation
MehrVorstellungsgespräch Gesundheit in besten Händen
Vorstellungsgespräch Gesundheit in besten Händen www.aok-on.de Vorbereitung auf das Interview Checkliste Frühzeitig 1 Woche vorher 3 Tage vorher 1 Tag vorher Einladung telefonisch bestätigen Checkliste
MehrLässig statt stressig Tipps für ein erfolgreiches Studium
Lässig statt stressig Tipps für ein erfolgreiches Studium Sicher mit der Unsicherheit Kontakte im Universitätsalltag gestalten Dipl.-Psych. Ellen Wiese Ich kann doch nicht in die Sprechstunde gehen und
MehrÜbungen und Tipps. zu non-verbaler / einfacher Kommunikation
Übungen und Tipps zu non-verbaler / einfacher Kommunikation 2 Sie kennen das sicher auch: Man glaubt, etwas verständlich ausgedrückt zu haben, aber die Reaktion des anderen verursacht eine Irritation.
MehrMitarbeitergespräche erfolgreich und wertschätzend führen
Mitarbeitergespräche erfolgreich und wertschätzend führen RÖMISCH-KATHOLISCHE LANDESKIRCHE AARGAU PRÄSENTATION ERSTELLT DURCH S. LÜTHI I LÜTHI+PARTNER I WWW.LUETHI-CONSULTING.CH Gesprächsvorbereitung Gesprächsvorbereitung
MehrMedizinisch-Psychosomatische. Morbus Parkinson Einfluss auf die Partnerschaft (Sexualität) 1. Ostsee-Parkinson-Forum Neustadt C.
Medizinisch-Psychosomatische Klinik Bad Bramstedt Morbus Parkinson Einfluss auf die Partnerschaft (Sexualität) 1. Ostsee-Parkinson-Forum Neustadt C. Braukhaus Neustadt, 05. Dezember 2009 Agenda 2008 Schön
MehrLebensAkademie m i t e i n a n d e r - f ü r e i n a n d e r - z u e i n a n d e r Samia Azzouni Köpersprache
LebensAkademie m i t e i n a n d e r - f ü r e i n a n d e r - z u e i n a n d e r Samia Azzouni Köpersprache AZZOUNI KG Untere Hauptstr. 7b 7100 Neusiedl am See +43 699 11 97 69 08 Körpersprache ist eine
MehrMimik, Gestik, Körpersprache
Mimik, Gestik, Körpersprache 2/21 Körpersprachintensive Berufe Beobachtungsaufgabe Beobachten Sie die Akteure in dem gezeigten Video. 1. Welchen Dialog könnten die drei Hauptakteure führen? Warum? 2. Sehen
MehrKoch Management Consulting
Karrierehandbuch.de Kontakt: 07191 / 31 86 86 Reden Birkenstraße 6 71549 Auenwald / Stuttgart ISDN 07191 / 31 86 86 Internet 07191 / 23 00 05 www.karrierehandbuch.de F 841 1. Grundlegendes Sie sollten
MehrKeine Angst vor schwierigen Gesprächen Schwierige Gespräche gekonnt und sicher führen
Keine Angst vor schwierigen Gesprächen Schwierige Gespräche gekonnt und sicher führen 05.05.2015 KARIN GÖVERT I WWW.KOMPAKT-MUENSTER.DE Schwierige Gespräche erfolgreich führen 2 Karin Gövert Ich bin freiberuflich
MehrKommunikation mit Kindern DSV-Grundstufe/ Trainer-C Breitensport - Schneelehrgang -
Kommunikation mit Kindern DSV-Grundstufe/ Trainer-C Breitensport - Schneelehrgang - Kommunikation mit Kindern 3 Gliederung 1. Das Herz des Unterrichts 2. Verbale Nonverbale Kommunikation 3. Tipps für den
MehrSeminar Messtechnik II
Seminar Messtechnik II Wie erstellt man eine gute Präsentation Benjamin Löhnhardt Institut für Informatik Georg-August-Universität Göttingen 24. Mai 2007 plan 1 / 21 plan plan 2 / 21 : Präsentations-Ebenen
MehrSabine Hübner. 30 Minuten für mehr. surpriservice
Sabine Hübner 30 Minuten für mehr surpriservice Inhalt Vorwort 6 1. Service ist das Zauberwort des Erfolgs 8 Was ist Service? 9 Was erwarten Kunden? 11 Was macht Service aus? 13 2. Service macht das Leben
MehrVERHANDLUNGSFÜHRUNG UND PRÄSENTATIONSTECHNIK. Youssef Siahi WS 2011/12 Aktives zuhören- Spiegeln-paraphrasieren
VERHANDLUNGSFÜHRUNG UND PRÄSENTATIONSTECHNIK Youssef Siahi WS 2011/12 Aktives zuhören- Spiegeln-paraphrasieren 2 Wer zuhört kann eine Aussage verstehen und richtig wiedergegeben. Transferthema 3 Aktives
MehrErklärung unseres Ansatzes in der Arbeit mit dementen Menschen Aus unserer Sicht ist die Würde eines Menschen dann erhalten, wenn er seine
1 2 3 Erklärung unseres Ansatzes in der Arbeit mit dementen Menschen Aus unserer Sicht ist die Würde eines Menschen dann erhalten, wenn er seine Grundbedürfnisse weitgehend selbst erfüllen kann. Ist er
MehrLeitfaden: Verkaufsgespräche am Telefon führen
Der Leitfaden bietet Ihnen für den Verkauf am Telefon Hilfen, wie Sie auf der Sach- und Beziehungsebene zielorientiert vorgehen können. Folgende Schritte sind auf der Sachebene zu berücksichtigen Falls
MehrMaterialien für den Beratungsprozess
Materialien für den Beratungsprozess Material für das Coaching bzw. den Beratungs-Prozess Für die meisten Teilnehmenden ist es das erste Mal, dass sie ein Coaching oder eine (nicht-direktive) Beratung
MehrBeraten & Verkaufen 1
Beraten & Verkaufen 1 Professionelle Gesprächsführung Ziele Sie kennen verschiedene Aspekte einer professionellen Gesprächsführung und wenden diese an. Sie können Gespräche vorbereiten, durchführen und
MehrAuskunftsinterviewkompetenz
Auskunftsinterviewkompetenz Zusammengestellt von Heidrun Janke-Bacher / Informationsdienste nach einer Fortbildungsveranstaltung mit Tom Becker Auskunftsinterviewkompetenz Gelungene Face-to-Face-Interaktion
MehrStress in der Partnerschaft gemeinsam bewältigen
Stress in der gemeinsam bewältigen Dipl.-Psych. Birgit Kollmeyer Leiterin paarlife, Universität Zürich Lehrstuhl für Klinische Psychologie Kinder/Jugendliche & Paare/Familien Paarpraxis Bern Verlauf der
MehrArbeitsblatt zur Beschwerdebearbeitung Goldene Regeln für die Beschwerdebehandlung
Arbeitsblatt zur Beschwerdebearbeitung Goldene Regeln für die Beschwerdebehandlung Neben der Anpassung des individuellen Verhaltens gibt es für die Entgegennahme einer Beschwerde, dem Verhalten gegenüber
Mehr4 Perspektiven für eine verbesserten Kommunikation
4 Perspektiven für eine verbesserten Kommunikation 23.06.2015-1- 4 Perspektiven für einer verbesserten Kommunikation 23.06.2015 Perspektive 1: Gewaltfreie Kommunikation von Marshall Rosenberg zur pro aktiven
MehrUmgang mit chronisch kranken Patienten in der Apotheke
Vortrag Umgang mit chronisch kranken Patienten in der Apotheke für a.novum Netzwerk unabhängiger Apotheken ProScenario Berlin Kristoffer Krsmanovic 11. November 2010 ProScenario 2010 Vortrag Umgang mit
MehrReferieren und Präsentieren
Referieren und Präsentieren mit dem Overhead dem Beamer Beim Sprechen senden wir Signale auf verschiedenen Kanälen Visueller Kanal (sichtbare Signale) Taktiler Kanal (fühlbare Signale) Auditiver Kanal
MehrAnpassen/verständigen (Ensemblesituationen) ab Stufe 2
1 Anpassen/verständigen (Ensemblesituationen) ab Stufe 2 Ich behandle alle gleich und lasse alle mitspielen. Ich lege fest wie lange jeder spielen darf. Ich achte darauf, dass jeder beim Thema bleibt.
MehrInformationen zur Praxisaufgabe Interaktion mit Menschen mit Demenz gestalten und reflektieren
Informationen zur Praxisaufgabe Interaktion mit Menschen mit Demenz gestalten und reflektieren Liebe Praxisanleiterinnen und Praxisanleiter, Ihre Auszubildenden haben sich in ihrem letzten Theorieblock
MehrDas Überbringen schlechter Nachrichten - Mitteilen eines HIV-positiven Testergebnisses -
Das Überbringen schlechter Nachrichten - Mitteilen eines HIV-positiven Testergebnisses - Helga Tolle Dipl.-Psych. E-Mail: tolle-beratung@gmx.de Martin Taschies Diplom.-Soz. 1 Arb. Gesundheitsamt Bremen
MehrGanztagsschulkongress Berlin. Workshop Wollen wir miteinander? Können wir miteinander? Wir möchten miteinander!
Ganztagsschulkongress 11.12.2009 Berlin Workshop Wollen wir miteinander? Können wir miteinander? Wir möchten miteinander! Svea Mauer Jürgen Koopmann Struktur Workshop 1. Wollen wir miteinander? - Wahrnehmung
MehrLehrveranstaltung: Kommunikation. Aktives Zuhören. Kreuzer Karin, Neuhold Anita, Jank Thomas. Wr. Neustadt,
Aktives Zuhören Kreuzer Karin, Neuhold Anita, Jank Thomas Wr. Neustadt, 24.10.2000 Seite 1 von 5 Was ist aktives zuhören wozu brauche ich es? Wenn Mitarbeiter Probleme haben, wirken sich diese auf ihre
MehrIndustrie- und Handelskammer Wertheim Emotionales Verkaufen mit Charisma und Herz: Ihr Geschäft als Sympathie-Insel für Ihre Kunden
Industrie- und Handelskammer Wertheim Emotionales Verkaufen mit Charisma und Herz: Ihr Geschäft als Sympathie-Insel für Ihre Kunden Herzlich Willkommen! Kurzvorstellung: Name: Gabriele Brandau training
MehrInhalt Vorwort Gespräche analysieren & vorbereiten Gespräche aktiv gestalten
4 Inhalt 6 Vorwort 7 Gespräche analysieren & vorbereiten 8 Wovon das Gespräch beeinflusst wird 10 Die eigene Rolle kennen 12 Die Beziehung zum Gesprächspartner einschätzen 16 Der Einfluss von Ort und Zeit
MehrKinder und Jugendliche mit ASS am Gymnasium: Missverständnisse
Dr. Hartmut Sautter Pädagogische Hochschule Ludwigsburg Fakultät für Sonderpädagogik Reutlingen Kinder und Jugendliche mit ASS am Gymnasium: Missverständnisse Tübingen Donnerstag, 21. Mai 2015 1. Wir ordnen
MehrPraxisaufgabe: Eine Interaktionssituation mit einem Menschen mit Demenz gestalten und reflektieren
Praxisaufgabe: Eine Interaktionssituation mit einem Menschen mit Demenz gestalten und reflektieren Liebe Auszubildenden, in Ihrem letzten Theorieblock haben Sie sich in der einwöchigen Lernsituation Verhalten
MehrEinführung zum Seminar 12672: Methoden des Konfliktmanagement im Vergleich Konfliktmoderation. 13.12.2007 Beitrag von U. Schraps
Einführung zum Seminar 12672: Methoden des Konfliktmanagement im Vergleich Konfliktmoderation 13.12.2007 Beitrag von U. Schraps Konflikte Konflikte enthalten ein hohes Maß an Energie, die meist blockiert
MehrInformation und Angstvermeidung
Information und Angstvermeidung Psychologische Strategien Vortrag am 14.05.12 bei der KV Berlin Urs Münch, Psychoonkologe, DRK Kliniken Berlin Westend Angst vermeiden? Urs Münch Psychoonkologie Darmzentrum
MehrJa, aber... Wie gehe ich richtig mit Einwänden um? Voransicht
I Mündlich kommunizieren Beitrag Beitrag 9 Mit Einwänden umgehen 1 von 30 Ja, aber... Wie gehe ich richtig mit Einwänden um? Die Körpersprache dieser Kunden zeigt, dass sie Einwände erheben. In dieser
MehrBESCHWERDEMANAGEMENT
Elisabeth Sperk MSc. BESCHWERDEMANAGEMENT Vortrag für die Wiener HoteldirektorINNEN am 21. Jänner 2010 Elisabeth Sperk MSc. Gründe für professionelles Beschwerdemanagement Gästeorientiertes Beschwerdemanagement
Mehr