Leitfaden: Verkaufsgespräche am Telefon führen

Transkript

1 Der Leitfaden bietet Ihnen für den Verkauf am Telefon Hilfen, wie Sie auf der Sach- und Beziehungsebene zielorientiert vorgehen können. Folgende Schritte sind auf der Sachebene zu berücksichtigen Falls Sie selbst anrufen, holen Sie alle wichtigen Informationen vor dem Gespräch ein. Z.B. wie sehen beteiligte Mitarbeiter/der Kundendienst die Reklamation, wie ist der Kunde einzuschätzen, wie häufig waren Wiederholungseinsätze nötig? Informieren Sie sich vor dem Gespräch über den Kunden, bisherige Geschäftsentwicklungen, Potential etc. Stellen Sie Fragen, die Ihnen helfen, den Bedarf des Kunden kennenzulernen. Analysieren Sie die Aussagen des Kunden hinsichtlich eines möglichen Angebots. Definieren Sie den Bedarf des Kunden (dessen Kaufziel). Überprüfen Sie durch Fragen die Richtigkeit des formulierten Ziels. Unterbreiten Sie Angebotsvarianten (Lösungsmöglichkeiten) für den Kaufwunsch des Kunden. Berücksichtigen Sie dabei die Motive des Kunden und argumentieren Sie den Kundennutzen aus den Merkmalen und Eigenschaften des Produkts. Arbeiten Sie anhand der Kaufmotive die für den Kunden beste Lösung nachvollziehbar heraus. Führen Sie durch vertiefende Kundennutzenargumentation den Kaufabschluss herbei. Seite 1

2 Folgende Schritte sind auf der Beziehungsebene zu berücksichtigen Lassen Sie den Kunden ausreden. Fragen Sie im Zweifelsfall nach. Sprechen Sie den Kunden mit Namen an. Hören Sie aktiv zu (fassen Sie die Inhalte sinngemäß zusammen, mit dem Wunsch zu verstehen). Vermeiden Sie "Fachjargon". Lassen Sie den Gesprächspartner nicht "in der Leitung hängen". Wiederholen Sie Wichtiges. Bemühen Sie sich um eine deutliche Aussprache. Formulieren Sie kurz und klar. Sprechen Sie langsam. Vermeiden Sie verbale Bestrafungen, wie z.b. "Sie sollten doch...", "Sie müssen..." Bedanken Sie sich für das Gespräch und verabschieden Sie sich freundlich. Seite 2

3 Hinweise für eingehende Telefongespräche Konzentrieren Sie sich auf das ankommende Gespräch. Haben Sie den Namen des Anrufers richtig verstanden? Haben Sie die Firma und genaue Adresse notiert? Welches Anliegen hat der Anrufer? An wen müssen die Informationen weitergegeben werden? Welche Termine sind vereinbart worden? Wie sind Sie mit dem Gesprächspartner verblieben? Was müssen Sie nach dem Gespräch veranlassen? Hinweise für ausgehende Telefongespräche Stimmen Sie sich auf das Gespräch und den Kunden ein. Mit welchem Ziel rufen Sie den Kunden an? Haben Sie alle wichtigen Unterlagen griffbereit? Haben Sie den Namen des zuständigen Gesprächspartners? Ist die Anrufzeit günstig? Seite 3

4 Hinweise für ausgehende Telefongespräche Welche Produkte hat der Kunde wann und in welcher Menge, zu welchen Konditionen zuletzt gekauft? Welche Produkte hat er - obwohl angeboten - nicht gekauft? Wo lagen seine Widerstände? Was wollen Sie ihm heute zu welchen Konditionen verkaufen? Welche Zusatzangebote wollen Sie ihm unterbreiten? Können Sie dem Kunden etwas Neues sagen? Bieten Sie ihm zusätzliche Informationen oder Dienstleistungen an? Wie wollen Sie das Gespräch eröffnen (Aufhänger), was wollen Sie erfragen und wie? Mit welchen Konflikten/Widerständen müssen Sie rechnen und welche Antworten haben Sie darauf? Welchen Nutzen bieten Sie dem Kunden, welche motivbezogenen Argumentationen verwenden Sie? Bevor Sie zum Hörer greifen: Überprüfen Sie Ihre Einstellung zum Kunden. Sind Sie offen, positiv und zielorientiert eingestimmt? Bauen Sie ein Bewusstsein auf, für ein gutes Unternehmen tätig zu sein und ein Produkt mit vielen Vorteilen und Nutzen für den Kunden anzubieten. Seite 4

5 Nachbereitung des Telefongesprächs Was war das Wesentlichste des Gesprächs? Welche Termine haben Sie mit dem Kunden vereinbart? Was müssen Sie veranlassen? Wer muss über die Gesprächsinhalte informiert werden? Wann und von wem benötigen Sie welche Rückmeldung? Wann müssen Sie Ihren Gesprächspartner worüber unterrichten? Welche Mittel setzen Sie zur Benachrichtigung ein? Seite 5