Personalisierung der Customer Journey. Marco Hassler, Senior Principal Consultant, Namics

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1 Personalisierung der Customer Journey Marco Hassler, Senior Principal Consultant, Namics

2 . 3 Digital Full Service Dienstleister. Digital Full Service Kompetenzen Mitarbeiter Standorte K T 500 Zürich, St. Gallen, München, Frankfurt, Hamburg, Belgrad 100% C Jahre im Geschäft 21 Umsatz in Mio. CHF Langfristige Partnerschaften 63 Kundenbeziehungen > 3 Jahre 70% Inhabergeführt 100%

3 Digitaler Full-Service als Philosophie. 4 Strategie Konzept und Kreation Technische Implementierung Vermarktung und Optimierung Unterhalt und Betrieb E-Commerce Mobile Business Apps Operation Services Digital Communications Digital Workplace Websites und Portale

4 Kunden. 5

5 ERSTENS. Personalisierung der Customer Journey.

6 «Personalisierung ist nicht schwer.»

7 UNSER VORGEHEN. Grundgedanke: Personalisierung übernimmt Aufgaben eines guten Kundenberaters Autohaus 2 Modell i5 angesehen 3 17:45 Uhr 4 Männlich, 30-35, Mitteleuropäisch 5 Kleidung, Stil schliesst auf Gutverdiener 6 In einer Beziehung 7 Aber nicht verheiratet 8 Hat zuletzt vor 38 Monaten gekauft

8 UNSER VORGEHEN. Digitale Welt: Dynamische Experience je nach Persona & Customer Journey Stage. 9 Zielgruppe: «Fun-Lover» Zielgruppe: «Komfort Liebhaber» Stage «Convert»: Modell konfiguriert Stage «Connect»: Modell gekauft Mein Cabrio jetzt konfigurieren. Diese Limousine zuhause vorführen lassen. Jetzt Probefahrt mit Ihrem i5 reservieren. Mit diesem Zubehör für Ihren i1 sicher durch den Winter.

9 UNSER VORGEHEN. Durchgängig personalisierte Experience entlang ganzer Journey. 10 Browse Explore Consider Decide Earned Media Web Social Google Social Comment Paid Media Adwords Display Display Ad Probefahrt Buchen Owned Media Website/App Website- Besuch Car Configurator Modell speichern Personalisierte Experience

10 Gezieltere Onsite-Ansprache unbekannter Nutzer generiert Mehrwert. 11 Funnel «Nicht-personalisiertes Angebot» Funnels «Personalisiertes Angebot»

11 ZWEITENS. Case Study.

12 Automotive AG. 13 Maria

13 14 Vom Interessenten zum Kunden. Journey. Probefahrt Verkauf einleiten. Durch persönlichen Kontakt. Interesse vertiefen. Durch gezielte Ansprache. Autokauf Konfigurator Kunde Up- Selling Maria Bedürfnis verstehen. Durch Verhalten auf der Website. Beziehung pflegen. Interesse wecken. Durch Werbung und Website-Einstiege. Website Werbung Kunden- Service

14 15 Technischer Blick auf die Customer Journey. Kontakt Händler Komplette konfiguration Probefahrt Anmeldung Kauf Kunden Konfigurator Erster Website Besuch Customer Relationship Management Produkt Detailseite

15 Default Experience für einen anonymen Nutzer. 16 Bouncer 1. Website Besuch Default Experience

16 Nutzung des Car Configurators. 17 Explorer Konfigurator Default Experience

17 Personalisierte Experience beim Wiederbesuch. 18 Text Navigation Involved Wiederbesuch Pers. Visual, Text Visual

18 Personalisierte Experience beim Wiederbesuch. 19 Involved Wiederbesuch Navigation Pers. Hero-Button

19 20 Remarketing bei Interessenten auf Dritt-Sites. Ad Involved Besuch Drittwebsite Ad, konfig. Modell

20 Nachfassen bei Hot Leads per Text Visual Hot Leads Konfig. gespeichert , konfig. Modell

21 Unterstützung bei der Händlersuche. 22 Hot Leads Händler Händlersuche Geo-Targeting

22 23 Ergebnis: Deutliche Conversion-Erhöhungen.

23 Behind the scenes. Adobe Marketing Cloud. 24

24 DRITTENS. Key Takeaways.

25 #1. Die Hausaufgaben machen. 26 Customer Journeys Ziele Business-Ziel Datengrundlage 3 1 Zielgruppen Framework 2 4 Erfolgsfaktoren Aktivitäten Performance Metrics Key Performance Indicators

26 #2. Personalisierungs-Dimensionen entscheiden. 27 Über Analytics erkennbare Merkmale, z.b. Zeit, Ort, Referrer, Device etc. Über Analytics abbildbare Zielgruppen, z.b. Neukunden, Senioren, Promotoren etc. Über Analytics abbildbare Intensionen, z.b. Vorinformation, Kauf, Support etc. Kontext- Merkmale Personalisierungs- Profil Personalisierungs- Situation

27 #3. Erfolgreiche Personalisierung ist ein kreativer Prozess. Entlang der Journey. 28 Merkmale Profil Situation Dimensionen Ziel-Framework Spots 1 2 3

28 Partner. namics.com blog.namics.com facebook.com/namics twitter.com/namics Stay tuned. NAMICS AG 2017