Dr. Lea Höfel. Diplom-Psychologin. Telefonmanagement.

Transkript

1 Diplom-Psychologin Telefonmanagement

2 Schulung Kundenbetreuung Lektion 1: Wie wimmel ich Anrufer ab Es gibt keine Lektion 2

3 Telefonmanagement Themen Kommunikation allgemein Grundregeln der telefonischen Kommunikation Hilfreiche Modelle o Neurolinguistisches Programmieren o Transaktionsanalyse Anwendungsbeispiele Übungen Konfliktmanagement ( Der schwierige Anrufer ) Diskussionen Gesprächssituationen

4 Kommunikation allgemein Empfangsvorgänge Jede Reaktion ist das Ergebnis der eigenen Wahrnehmung und Interpretation Wahrnehmung o Hören, sehen Interpretation o Erfahrungen / Vorannahmen / Gefühl o Jede Nachricht löst eine Empfindung aus Auslösen einer Reaktion, Antwort, Wahr ist, was ANKOMMT!

5 Kommunikation allgemein Was kommt an? Wichtigkeit 13 7 % Inhalt des Gesagten Körpersprache % Stimme Sprechtechnik

6 Kommunikation allgemein Gesprächsphasen Überblick Wie sollte Ihrer Meinung nach ein Gespräch / Telefonat aufgebaut sein? o Einleitungsphase Small Talk o Klärungsphase Probleme / Thema anreißen Fragen stellen Rahmen abstecken Zeitrahmen Thema Informationen sammeln Was gehört in den Small Talk, was nicht?

7 Kommunikation allgemein Gesprächsphasen Überblick o Argumentationsphase Meinungen austauschen Ich-Botschaften Fragen Wie sollte Ihrer Meinung nach ein Gespräch / Telefonat aufgebaut sein?

8 Kommunikation allgemein Argumentieren Einwand-Vorwegnahme Bumerang Methode Gegenfrage Anekdoten Öffnungsmethode Ja-Aber Technik Einwände des Gegners in eigenes Argument einflechten Sie können hier natürlich einwenden, dass... Beachten, dass Einwände nicht unterstellt werden (suggestiv) Argument der Gegenseite aufnehmen und zurückgeben Ich bin jetzt schon überlastet! Gerade weil Sie in der derzeitigen Situation so viel zu tun haben, werden wir das neue System testen. Erhöht Verständnis / Zeitgewinn Gegenüber in Lösungssuche einbeziehen Was schlagen Sie stattdessen vor? Wenn ich Sie recht verstehe, haben Sie eine eigene Lösung? Bewältigung des Problems illustrieren Beachten, dass es auch zur Lösung beträgt Als ich vor einigen Jahren in einer ähnlichen Situation war,... Gespräch aktivieren, wenn Gegenüber unsicher oder zurückhaltend ist Ich habe das Gefühl, dass Sie noch nicht überzeugt sind. Darf ich fragen, woran das liegt? Signalisiert eingangs eher Zustimmung als klare Ablehnung Sie haben recht, Herr Meier, dies wird ein schwieriger Prozess. Dennoch wird es...

9 Kommunikation allgemein Gesprächsphasen Überblick o Argumentationsphase Meinungen austauschen Ich-Botschaften Fragen o Verbindlichkeiten schaffen Zusammenfassen Aussagen Anweisungen Eventuell schriftlich festhalten Haben Beide das Gleiche verstanden? 13 % Inhalt des Gesagten

10 Kommunikation allgemein Verständlichkeit Einfachheit Gliederung / Ordnung Kürze / Prägnanz Stimulanz / Anregung Gegenwart Keine Fremdwörter Kurze Sätze Einfacher Satzbau Gesprächsphasen Thematische Blöcke Zusammenfassungen Fakten / Meinung trennen Aufs Wesentliche konzentrieren Klar und knapp Im Mündlichen sind Wiederholungen erlaubt Interesse wecken Konkret und anschaulich Beispiele Den anderen einbeziehen Gefühle ansprechen Wie erhöhen Sie die Verständlichkeit von Informationen?

11 Telefonieren ist doch einfach! Was macht es schwierig? Fehlende Gestik / Mimik Mensch kaum trainiert, genau zuzuhören Menschen nehmen meist die Umwelt mit den Augen wahr (nicht mit den Ohren) Im beruflichen Alltag: o Häufig Fremde o Man muss eher freundlich bleiben o Noch andere Arbeiten zu erledigen o Penetrante Anrufer

12 Grundregeln Annahme frühestens beim 2. Klingeln o Anrufer erschrickt sonst Kurze Gespräche sind effektiv (max. 4-6 Min.) Bei aufgeregten Kunden / Anrufern o Wiederholen sich gerne Zweimal erzählen lassen Das Gesagte zusammenfassen Neutral an das Gespräch heran gehen Gründe für zu lange Telefonate? kein Ziel Gesprächsphasen? Missverständnisse Wiederholungen

13 Hilfreiches Lächeln beim Telefonieren Bei schwierigen Gesprächen stehen Block und Stift bereit liegen haben Vorher Notizen machen o Thema o Argumente o Einwände Nichts persönlich nehmen! Körpersprache 13 % Inhalt des Gesagten 87 % Stimme Sprechtechnik

14 Formulierungen Positiv formulieren Welche Worte fallen Ihnen noch ein? o Raus aus dem Vokabular: leider, nur, erst, Ich kann Sie leider erst in zwei Stunden durchstellen. vs.: Ich stelle Sie in zwei Stunden durch. Muss entfernen Da muss ich nachfragen Da müsste ich Sie verbinden. vs.: Ich frage nach Ich verbinde Sie gern. Wunderworte: Vorteil, Lösung, zuverlässig, interessant Eliminieren: könnte, vielleicht, würde, glaube Füllworter weglassen (ähm, ja, okay, hm) Wirkung?

15 Formulierungen Ich habe die Unterlagen nicht. Ich hole schnell die Unterlagen. Ich organisiere mir die Unterlagen und rufe Sie in einer halben Stunde zurück. Leider kann ich das heute für Sie nicht erledigen. Ich erledige das sofort morgen früh für Sie. Sie haben mich nicht richtig verstanden. Ich habe mich missverständlich ausgedrückt. Dazu kann ich Ihnen nichts sagen. Ich verbinde Sie mit unserer Expertin Fr. Klug. Einen Moment, bitte. Wie können Sie es besser ausdrücken?

16 Übung Füllwörter eliminieren Zwischenlaute (äh, öhm, okay,..) o Von kulinarischen Vorlieben berichten, dabei nach jedem Wort schmatzen o Mein (schmatz) Lieblingsessen (schmatz) ist o Danach noch einmal ohne Schmatzlaute

17 Tonlage Wirkung der Stimme Stimme und Tonfall oder Der Ton macht die Musik Leise Mangelnde innere Überzeugung Sprechtempo Laut Zittrig Monoton Gehetzt, abgehackt Zu hoch Zu tief Ruhig und klar Lebhaft Tempowechsel Lautstärkewechsel Abwechslung in Betonung und Melodie Innere Anspannung Unsicher Lustlos Ängstlichkeit oder Übereifer Überspannung Bequemlichkeit Souveränität Erzeugt Bilder und Emotionen Aussprache Lautstärke

18 Hausaufgabe Bewerten Sie Telefonpartner und lernen Sie von ihnen (positiv wie negativ) Lautstärke Sprechtempo Aussprache Tonlage laut mittel leise schnell mittel langsam deutlich mittel undeutlich hoch mittel tief Wirkung

19 Gesprächsannahme Wo bin ich? o Firma Mit wem rede ich? o Name Begrüßung o Guten Tag / Grüß Gott / Der erste Eindruck entsteht nur einmal! Was möchte ich wissen, wenn ich jemanden anrufe? Was kann ich für Sie tun? ist zuviel des Guten Kinder-, Jugend- und Erwachsenenhilfe GaPa, (mein Name ist / Sie sprechen mit), Grüß Gott.

20 Wenn Sie anrufen Begrüßung o Guten Tag / Grüß Gott / Wer bin ich? o Name Von wo bin ich? o Firma Der erste Eindruck entsteht nur einmal! Grüß Gott, mein Name ist von der Kinder-, Jugend- und Erwachsenenhilfe GaPa.

21 Wie geht es weiter? Wenn Sie anrufen Grüß Gott, mein Name ist von der Kinder-, Jugend- und Erwachsenenhilfe GaPa. Anlass / zum Thema lenken Neugierig machen Beispiel? Einverständnis des Gesprächspartners sichern Bin ich da bei Ihnen richtig? Können Sie mir in dieser Angelegenheit weiterhelfen?

22 Telefonische Kommunikation Gesprächsende Zusammenfassen Ausblick geben Gesprächspartner für das Gespräch danken Danke für das Gespräch. Die Informationen haben mir sehr geholfen, das weitere Vorgehen zu planen. Wir hören uns in einer Woche wieder. Trotz Ihrer Informationen sehe ich, dass wir zu keiner Einigung kommen werden. Das tut mir leid, ich wünsche Ihnen dennoch einen schönen Tag. Positive Aspekte betonen Konfrontation vermeiden Der letzte Eindruck bleibt!

23 Zusammenfassung Vorbereitung Ruhe Zettel und Stift Aufrecht sitzen Lächeln Korrekt melden Firma Name Begrüßung Anlass Hauptgespräch Klärung Fragen Argumentation Gesprächsende Zusammenfassung Ausblick Danken Kürze Verständlichkeit Formulierungen