Barbara Blagusz E: M:

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1 Barbara Blagusz E: M:

2 Man kann nicht nicht kommunizieren! Paul Watzlawick

3 Vorbereitung der Aufbau 1. Zeitrahmen klare Abgrenzung 2. Ziel sinnvoll? Best-of-Ziel und - Minimalziel? 3. Thema Zu viele Themen? Prioritäten setzen 4. Informationsstand wer weiß schon was darüber? Für jedes Thema ein Ziel definieren

4 Vorbereitung Fragen vorab 1. Wer ist die Zielgruppe? 2. Wie groß ist die Gruppe? 3. Was denkt die Gruppe über das Thema? 4. Welchen Nutzen haben die TN? 5. Was will ich? 3 Botschaften kurz, knapp, knackig!

5 Vorbereitung Einwände 1. Welche Einwände gibt es? 2. Welche Gedanken /Ängste sind im Kopf damit verbunden?

6 Spielregeln 1. Jeder ist für Erfolg mitverantwortlich 2. Ich und nicht man 3. für sich sprechen und nicht für andere 4. es spricht nur einer zu einer Zeit 5. Zu den Anwesenden sprechen, nicht über sie! 6. Sich kurz fassen! 7. Störungen haben Vorrang

7 Die Omegarochade 1. Welche Bedenken könnte die Gruppe haben? 2. Sprich diese laut denkend an 3. Positives Entkräften

8 Das 4 MAT der Eins5eg 1. Warum? 4. Was dann? 2. Was 3. Wie?

9 Das 4 MAT der Eins5eg 1. Warum? Nutzen jetzt! Frage 4. Was dann? Nutzen dann! Wenn Sie dann Was? 3. Wie? Thema Überschrift Titel +Untertitel Beispiele Schritt für Schritt 1., 2., 3...

10 Das 4 MAT für Skep5ker 1. Warum? 4. Was dann? Nutzen jetzt! Situa5on + Problem Frage Omegarochade Nutzen dann! + interne Sprache Wenn Sie dann Was? 3. Wie? Thema Überschrift Titel +Untertitel Beispiele Schritt für Schritt 1., 2., 3...

11 Erst wenn Du weißt, was Du tust und wie Du es tust, kannst Du tun, was Du willst! Moshe Feldenkrais

12 Mit den richtigen Fragen zum Ziel

13 4 Arten von Fragen Pyramidentechnik Eins5eg è 1. Offene Fragen è 2. Geschlossene Fragen è 3. Alternativfragen è 4. Verständnisfragen.

14 Offene Fragen è Gesprächspartner bekommt keine Antwort vorgegeben muss nachdenken! è Je enger der Winkel, umso konkreter die Antwort è Je präziser umso höher die Aufmerksamkeit.

15 Offene Fragen offen Fragen sind meist W - Fragen Wer? Wie? Wo? Wann? Was? Warum?

16 Präzisierungsfrage offene Frage präzisieren: +Turbo Worum genau geht es? è Erhöht massiv die Aufmerksamkeit! è Weg von Emotion hin zur Sache Beispiele Praxis: è Was genau meinen Sie damit? è Was genau brauchen Sie denn? è Was genau können wir tun, damit...? è Wie genau können wir Sie unterstützen? è Etc.

17 Geschlossene Frage è Entscheidungsfragen zielen auf ein Ja oder Nein ab. è In der Reklamationsanalyse nur selektiv als Abklärungsfragen einsetzen è Zum Führen von Vielrednern.

18 Alternativfragen è 2-3 Alternativen anbieten è Gut zum Lenken geeignet è Beispiele Wollen wir uns gleich zusammensetzen oder wollen wir uns lieber einen Termin ausmachen? Alternativ: Brauchen Sie das Angebot bis Montag oder reicht es Ihnen Dienstag früh? etc.

19 Verständnisfragen è Teil des aktiven Zuhörens è Signalisieren Interesse am Kunden è Zeigen Verständnis und bauen Vertrauen auf è Bauen bei Reklamationen unangenehme Gefühle ab è Fassen zusammen.

20 Verständnisfragen è Ich verstehen, Sie sagen è Wenn ich Sie richtig verstanden haben, sagen Sie è Sie sagten anfangs è Sie haben mir vorhin erzählt, dass...2 è Sie haben in xy Zeitung gesehen, dass... è etc.

21 Verständnisfragen Indirekt über Wiederholen der Aussage: è Sie haben selbst gesagt. è Sie haben vorhin erwähnt. è Sie sagten vorhin, xy sei Ihnen besonders wichtig è Was ich bis hierher verstanden habe, ist... è Ok, ich verstehe, Sie sagen also,. Vorteil: fasst zusammen Zeigt Interesse

22 Die Qualität unserer Fragen bestimmt die Qualität der Antworten!

23 Informationen erheben è Wie bisher../welche Erfahrungen? è Was waren die Gründe..? è Was brauchen wir um..? è Welche Vor- und Nachteile/Nutzen ergeben sich aus? è Was ist wichtig um..? è Wie laufen Entscheidungen ab..? è Woran erkennbar, dass Entscheidung ok war..?

24 Informationen erheben è Wie wichtig wäre Ihnen? è Was halten Sie von? è Welche Erleichterung wäre für Sie? è Inwieweit würde verbessern? è Was können Sie (Namen) dazu beitragen? è Wie schnell schaffen Sie? Bis wann...?

25 Ein Zweibein saß auf einem Dreibein und aß ein Einbein. Da kam ein Vierbein und stahl dem Zweibein das Einbein. Darauf nahm das Zweibein das Dreibein und schlug damit das Vierbein.

26 BildhaOe Sprache Pyramidentechnik Eins5eg Ein Zweibein saß auf einem Dreibein und aß ein Einbein.

27 BildhaOe Sprache Pyramidentechnik Eins5eg Ein Zweibein saß auf einem Dreibein und aß ein Da kam ein Vierbein und stahl Einbein. dem Zweibein das Einbein.

28 BildhaOe Sprache Pyramidentechnik Eins5eg Darauf nahm das Zweibein das Dreibein und schlug damit das Vierbein.

29 Nega5ve - Posi5ve Bilder Nicht streiten = sich gut vertragen

30 Nega5ve - Posi5ve Bilder Nicht wütend = entspannt

31 Nega5ve - Posi5ve Bilder Bis geschlossen ab geöffnet

32 Mo5va5onsrichtung Was wird jemanden veranlassen, etwas zu tun oder stoppen, etwas zu tun? In welche Richtung bewegt sich ein Mensch? - auf Ziele zu - von Problemen weg

33 Mo5va5onsrichtung Richtung Hin zu Braucht ein Ziel, um motiviert zu sein Bewegt sich auf seine Ziele zu Bleibt fokussiert auf Prioritäten

34 Mo5va5onsrichtung Richtung Weg von Braucht einen Anhaltspunkt, motiviert zu sein Bewegt sich weg von Problemen Gut als Schlichter um

35 Mo5va5onsrichtung Richtung Identifikation Frage: Warum ist... wichtig? (Kriterium) Hin zu Sie reden darüber, was sie erreichen, gewinnen werden, etc. Sie sprechen davon, was sie wollen Weg von Situationen, die vermieden werden, Probleme Sie sprechen davon, was sie nicht wollen

36 Mo5va5onsrichtung Richtung Effektive Sprachmuster Hin zu erlangen, bekommen, haben, besorgen, einschließen, erreichen Weg von etwas vermeiden, sich fernhalten, nicht haben, loswerden, ausschließen, weg von

37 Weg von hin zu Weg von nicht mehr müssen, Problem lösen, verhindern, vermeiden, regeln, verhüten, loswerden, es ist nicht vollkommen, finden wir heraus, was nicht stimmt, es wird keine Probleme mehr geben damit vermeiden Sie, dass.. so kann nicht passieren, dass.. haben Sie das Thema vom Tisch brauchen Sie sich damit nicht mehr herumärgern wird Sie nicht mehr belasten dann haben Sie xy nicht mehr keine Kopfschmerzen mehr verursacht Ihnen keine Unannehmlichkeiten mehr keine Produktionsverzögerung Hin zu erreichen, bekommen, haben, einschließen, ermöglichen, das hat den Nutzen, Vorteile dies könnte das Ergebnis Ihrer Bemühungen sein Ziel erreichen auf etwas zugehen damit schaffen wir so erhalten Sie mehr von..

38 Weg von hin zu Formuliere nun 3 Botschaften wo beide Motivationsrichtungen enthalten sind: Beispiel: Weg von: Damit Du nicht dastehst und nicht weißt, wie es weitergeht... Hin zu:..bin ich hier um Dich zu unterstützen und alle wichtigen Schritte mit Dir durchzugehen oder Damit Du nicht alleingelassen / vor vollendete Tatsachen gestellt fühlst...bin ich hier, um alle offenen Fragen mit Dir zu klären!

39 Reden über Probleme schafft Probleme! Reden über Lösungen schafft Lösungen!

40 Intern - extern

41 Quelle Wo ruft eine Person ihre Entscheidungen ab? - aus externen Quellen - aus internen Normen, Werten und Glaubenssätzen

42 Quelle Extern Sammelt Normen und Regeln von außen Braucht Feedback, um sicher zu sein

43 Quelle Intern sammelt außen Infos und entscheidet aufgrund interner bewährter Normen weiß es in sich selbst

44 Quelle Quelle Effektive Sprachmuster Extern So und so denkt auch, das Feedback, das du bekommen wirst; die Anerkennung, die Du bekommen wirst; andere werden es bemerken, gib Referenzen an Intern Nur Du kannst wählen, es ist Deine Entscheidung, was denkst Du, Du könntest darüber nachdenken, ein Vorschlag, den Du berücksichtigen kannst.

45 Quelle Formel für 2 Lösungen Schritt 1 - Begründung Da wir vermeiden wollen, dass das Problem noch einmal auftritt. Da ich vermeiden will, dass Sie noch länger warten müssen.. Damit ich Ihnen so schnell wie möglich helfen kann Damit Ihre Überweisung so schnell wie möglich erledigt werden kann Damit Sie so schnell wie möglich zu Ihrem Geld kommen Schritt 2 2 Möglichkeiten schlage ich Ihnen die 2 Dinge vor.haben wir 2 Möglichkeiten möchte ich Ihnen gern die beiden Vorschläge machen, Schritt 3 Checken! Was ist Ihnen lieber? Welche Möglichkeit gefällt Ihnen besser?

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