Konzept Beschwerdemanagement
|
|
- Reiner Melsbach
- vor 8 Jahren
- Abrufe
Transkript
1 Konzept Beschwerdemanagement 1 Einleitung Patientinnen und Patienten nehmen zunehmend aktiv Einfluss auf die Spitalwahl. Sie erwarten eine qualitativ hochstehende Behandlung, Pflege und Betreuung, wie auch einen professionellen Umgang mit möglichen Beschwerden. Das Spital ist darauf angewiesen, Stärken und Schwächen des Betriebs aus Sicht der Patienten und Bewohner 1 zu kennen und sie in einen systematischen Verbesserungsprozess einzubeziehen. Die Erfahrung zeigt, dass die Zufriedenheit der Patienten und Bewohner mit dem Aufenthalt steigt, wenn sie die Möglichkeit haben, ihre Beschwerden direkt mitzuteilen. Beschwerden sind nicht nur die letzte Möglichkeit, die Zufriedenheit von Patienten und Bewohnern ganz oder wenigstens teilweise zurück zu gewinnen, sondern weisen oft auf Verbesserungspotenzial hin und können Systemmängel aufzeigen (Strauss, Seidel 2005). Das vorliegende Konzept erläutert die Definition und die Voraussetzungen für ein erfolgreiches und in den Betrieb integriertes Beschwerdemanagement. Ebenso werden die Verantwortlichkeiten und Abläufe definiert. 1.1 Definition Beschwerde - Eine Beschwerde kann eine negative oder kritische Rückmeldung der Patienten und Bewohner sein zur Dienstleistung, zur Leistungserbringung oder zum Leistungserbringer. Dazu gehören auch alltägliche Unzulänglichkeiten, die fortlaufend geregelt werden, oder wiederholt auftretende Störungen. - Eine Beschwerde kann mündlich oder schriftlich und anonym erfolgen. - Die Person, welche sich beschwert, kann direkt oder indirekt betroffen sein. Beschwerdemanagement Das Beschwerdemanagement ermöglicht einen systematischen und für Patienten, Bewohner, andere Beschwerdesteller und für Mitarbeitende, einen transparenten Ablauf vom Eingang einer Beschwerde bis zur Beschreibung allfälliger Massnahmen zur Verbesserung einer Leistung. 1.2 Abgrenzung Das Beschwerdemanagement grenzt sich ab gegenüber folgenden Themenbereichen - Mitarbeiterbeschwerden - Personalkonflikte - Haftpflichtfälle - Critical Incidence Reporting-System CIRS - Positive Rückmeldungen (Lob) - Gerüchte, Verleumdungen 1 Gilt auch für Patientinnen und Bewohnerinnen
2 1.2 Ziele Das Beschwerdemanagement richtet sich nach folgenden Zielen aus - Verbessern der Patienten- und Bewohnerzufriedenheit - Ursache von Unzufriedenheit ergründen und systematisch bearbeiten - Imagepflege durch Offenheit gegenüber einer Beschwerde - Schwachstellen und Risiken der Organisation erkennen - Erfassen von Patienten- und Bewohnerbedürfnissen 2 Voraussetzungen (Struktur/Kultur/Kompetenzen ) Folgende strukturelle und kulturelle Voraussetzungen werden im Betrieb entwickelt: - Das Beschwerdemanagement hat Zugang zur Spitalleitung. Themen aus dem Beschwerdemanagement werden bewusst in Zielsetzungen der Spitalleitung einbezogen die Kundensicht wird somit zur Chefsache. Die Rolle der zuständigen Personen im Beschwerdemanagement und Zusammenarbeit mit den leitenden Personen im Betrieb sind festgelegt. - Das Beschwerdemanagement wird mit anderen Prozessen im Betrieb verknüpft (z.b. Eintritt- Austrittsmanagement). - Das Beschwerdemanagement ist Teil des Qualitätsmanagements und hat Zugang zu allen Führungspersonen des Spitals. - Die Beschwerden werden analysiert und ausgewertet, die Erkenntnisse daraus fliessen in das gesamte System zurück (Verbesserungsmanagement). - Ein Controlling der Resultate aus dem Beschwerdemanagement ist institutionalisiert. - Für die Bearbeitung der Beschwerden und für die Vernetzung mit anderen (externen) Fachpersonen im Beschwerdemanagement stehen zeitliche Ressourcen zur Verfügung. - Die Themen Patienten- und Bewohnerorientierung, ihre Werte und die Fehlerkultur sind im Leitbild verankert, werden gelebt und sind auch in den Instrumenten des Beschwerdemanagements ersichtlich. - Die Mitarbeitenden und die Führungspersonen sind bereit, sich mit den Themen Umgang mit Fehlern, Kritik und ihrer eigenen Haltung auseinanderzusetzen. Sie nehmen die Beschwerden als Lernchancen wahr. Führungspersonen übernehmen im Umgang mit Beschwerden eine Vorbildfunktion. - Die Mitarbeitenden prägen durch ihre Haltung und ihr Verhalten die Organisationskultur. Ihre patientenorientierte Haltung und Kompetenzen werden sensibilisiert und laufend weiter entwickelt und gefördert. Schulungen im Umgang mit Beschwerden werden angeboten. 2.1 Kernkompetenzen eines Beschwerdemanager/Qualitätsmanager - Neutrale und interessierte Haltung - Empathie - Kompetenzen der professionellen Gesprächsführung - Soziale Kompetenz - Kennen der Möglichkeiten und Grenzen der Organisation - Loyalität sowohl Personen wie dem Betrieb gegenüber Bachmann-Mettler
3 2.2 Beschwerden gezielt anregen Patienten, Bewohner und Beschwerdeführer sollen über möglichst niederschwellige Kanäle ihre Beschwerde äussern können. Dazu sind folgende Kanäle und Instrumente vorhanden: Mündlich: Schriftlich: Gespräch mit Mitarbeitenden, Vorgesetzten und Beschwerdestelle (persönlich oder telefonisch) Fragebogen Ihre Meinung ist uns wichtig oder per Brief, Die dazu benötigten Instrumente wie Feedbackfragebogen, Briefkasten etc. stehen zur Verfügung. Information zum Beschwerdemanagement werden in passender Form bei Eintritt und Austritt abgegeben (Eintritts-Austrittsgespräch, Informationsmappe im Zimmer, Flyer Unsere Meinung ist uns wichtig, der auf den Abteilungen aufliegt. 3 Abläufe und Verantwortlichkeiten Im beiliegenden Diagramm (Anhang) werden Ablauf und Verantwortlichkeit bei Eingang einer schriftlichen oder mündlichen Beschwerde beschrieben. 3.1 Statistik, Controlling von Beschwerden Das Direktionssekretariat und das Qualitätsmanagement sind für die statistische Erfassung der Beschwerden und für das Controlling der Massnahmen aufgrund der Beschwerde verantwortlich. Die Angaben ermöglichen eine statistische Auswertung z.h. der Spitalleitung. 3.2 Datenschutz und Datensicherheit Betroffene Personen werden explizit darauf hingewiesen, dass die eingereichten Beschwerden anonymisiert gesammelt und für Verbesserungs- und Lernzwecke verwendet werden können. Bei schwierigen Situationen wird ausdrücklich mittels Unterschrift die notwendige Bewilligung eingeholt. Mitarbeitende stehen unter der beruflichen Schweigepflicht. Datensicherheit: Briefe, die von Vorgesetzten und der Beschwerdemanagerin an Beschwerdeführer versandt werden, entsprechen festgelegten Anforderungen (Vorlagen). Literatur Das Konzept basiert auf dem Leitfaden Beschwerdemanagement der Swiss Society for Quality Management in Health Care (SQMH), August Strauss B.,Seidel W. (2005): Beschwerdemanagement, Carl Hanser-Verlag München und Wien Bachmann-Mettler
4
5 Bachmann-Mettler
Leitfaden Beschwerdemanagement der Schule Niederrohrdorf
Leitfaden Beschwerdemanagement der Schule Niederrohrdorf 1 Sachlage Die Schule Niederrohrdorf bearbeitet Beschwerden systematisch, konstruktiv und transparent. Der Umgang mit Beschwerden erfordert eine
MehrTräger : Kath. Kirchengemeinde St. Laurentius Bretten
Träger : Kath. Kirchengemeinde St. Laurentius Bretten Wir sind Mitglied im Verband katholischer Tageseinrichtungen für Kinder (KTK) - Bundesverband e.v. - BESCHWERDEMANAGEMENT BESCHWERDEMANAGEMENT SEITE
MehrL e i t f a d e n / F r a g e b o g e n für das Mitarbeiter/innen- Gespräch
L e i t f a d e n / F r a g e b o g e n für das Mitarbeiter/innen- Gespräch Magistrat der Stadt Bremerhaven Personalamt 11/4 Postfach 21 03 60, 27524 Bremerhaven E-Mail: Sylvia.Schroeder@magistrat.bremerhaven.de
MehrGemeinsam. Alters- und Pflegewohnheim Klinik Lindenegg
Gemeinsam. Alters- und Pflegewohnheim Klinik Lindenegg Die Klinik Lindenegg ist ein zentral gelegenes Miteinander Pflegewohnheim, welches auch für erwachsene Menschen mit psychischen Beeinträchtigungen
MehrMitarbeiterbefragung zur Führungsqualität und Mitarbeitermotivation in Ihrem Betrieb
Mitarbeiterbefragung zur Führungsqualität und Mitarbeitermotivation in Ihrem Betrieb Einleitung Liebe Chefs! Nutzen Sie die Aktion des Handwerk Magazins, um Ihre Führungsqualitäten zu erkennen. Durch eine
MehrBeschwerdemanagement. was aus Patientensicht wichtig ist
Beschwerdemanagement was aus Patientensicht wichtig ist Jürgen Sendler Deutscher Behindertenrat/Sozialverband Deutschland Patientenvertreter im G-BA Übersicht Definition und Ausgangslage Patientenperspektive
MehrBESCHWERDEMANAGEMENT. Empfehlungsmarketing Mund-zu-Mund-Propaganda. Evangelisches Krankenhaus BETHESDA Mönchengladbach ggmbh. W.
BESCHWERDEMANAGEMENT Empfehlungsmarketing Mund-zu-Mund-Propaganda W. Schiller Evangelisches Krankenhaus BETHESDA Mönchengladbach ggmbh 2 Kundenbeziehungsmanagement Kundengewinnung Kundenbindung 3 4 Informationsgewinnung
MehrHuman Resources Strategie
Human Resources Strategie Unterstützt die Personalabteilung den Unternehmenserfolg nachhaltig? Frankfurt/Düsseldorf, Februar 2012 Dagmar Strehlau Georg Jenkner Schlecht geführt und kaum gefördert?! DIE
MehrJahresbericht des Patientenfürsprechers aus dem HELIOS Klinikum Berlin-Buch für den Zeitraum 1.1.2012 bis 31.12.2012
Manfred Pinkwart Jan. 2013 Jahresbericht des Patientenfürsprechers aus dem HELIOS Klinikum Berlin-Buch für den Zeitraum 1.1.2012 bis 31.12.2012 Sprechstunden 1. Wie oft haben Sie pro Jahr Sprechstunden
MehrBeschwerdeverfahren für Eltern. Fachtagung LVR 2015, Sylvia Steinhauer-Lisicki
Die Johanniter-Unfall-Hilfe Kindertageseinrichtungen Beschwerdeverfahren für Eltern 1 Gesetzliche Grundlagen 9 (1) Das Personal der Kindertageseinrichtungen [ ] arbeiten mit den Eltern bei der Förderung
MehrRichtlinien über das Betriebskonzept für Einrichtungen der Heimpflege für Kinder und Jugendliche
Richtlinien über das Betriebskonzept für Einrichtungen der Heimpflege für Kinder und Jugendliche vom 1. April 2007 Gestützt auf Art. 2 der Verordnung über Kinder- und Jugendheime vom 21. September 1999
MehrEinführung eines Ideen- und Beschwerdemanagements in einer Kommune
Einführung eines Ideen- und s in einer Kommune Ist-Zustand in der Verwaltung?! Einführung eines Ideen- und s in einer Kommune Ein Leitfaden für die Praxis Fahrplan 1. Einführung 2. Beschwerdestimulierung
MehrDelta Audit - Fragenkatalog ISO 9001:2014 DIS
QUMedia GbR Eisenbahnstraße 41 79098 Freiburg Tel. 07 61 / 29286-50 Fax 07 61 / 29286-77 E-mail info@qumedia.de www.qumedia.de Delta Audit - Fragenkatalog ISO 9001:2014 DIS Zur Handhabung des Audit - Fragenkatalogs
MehrElternfragebogen 2015
Haus der Kinder St. Martin Elternfragebogen 2015 Elternfragebogen 2015 Liebe Eltern, wir wenden uns mit dieser Umfrage an Sie um unser Angebot für sie und Ihre Kinder besser planen zu können. Besondern
MehrAKH-DER-P-5.3. Gültig ab:01.10.2008 Version:1.0.1 Seite 1 von 5
Gültig ab:01.10.2008 Version:1.0.1 Seite 1 von 5 1. Ziel und Geltungsbereich Diese Prozessbeschreibung regelt die Vorgangsweise zur Beseitigung der Ursachen von bereits aufgetretenen Fehlern bzw. Mängeln
MehrPraktische Beispiele für die positiven Auswirkungen des QM in AWO-Wohn- und Pflegeheimen
Praktische Beispiele für die positiven Auswirkungen des QM in AWO-Wohn- und Pflegeheimen Kundenorientierung Einzug Bereits beim Einzug werden systematisch Wünsche und besondere Vorlieben erfragt und berücksichtigt,
MehrB&B Verlag für Sozialwirtschaft GmbH. Inhaltsübersicht
Inhaltsübersicht Der Wandel vom Verkäufermarkt zum Käufermarkt... 5 Erfinde Produkte und verkaufe sie!... 5 Finde Wünsche und erfülle sie!... 5 Der Kunde ist der Maßstab... 6 Der Kundenwunsch hat Vorrang...
MehrFinanzierung für den Mittelstand. Leitbild. der Abbildung schankz www.fotosearch.de
Finanzierung für den Mittelstand Leitbild der Abbildung schankz www.fotosearch.de Präambel Die Mitgliedsbanken des Bankenfachverbandes bekennen sich zur Finanzierung des Mittelstands mit vertrauenswürdigen,
MehrAtmosphäre in der Schule 6 %
Auswertung der Feedbackbögen zur Elternbefragung im Mai 2015 Im Mai 2015 wurden insgesamt 193 Fragebögen zum Themenfeld Ganztagsschulleben an die Eltern/Erziehungsberechtigten der GGS Volberger Weg ausgegeben.
MehrTeil 2: Indikatoren. Kanton Aargau
Auswertung Qualitäts-Reporting 2014 Nachweis der Qualitäts- und Leistungsfähigkeit für die Leistungserbringer der Hilfe und Pflege zu Hause Teil 2: Indikatoren Aargau Aargau Inhaltsverzeichnis 1. Profil
MehrAuswertung. Mitarbeiterbefragung zum Leistungsangebot Klinischer Sozialarbeit am Universitätsklinikum Münster
Auswertung Mitarbeiterbefragung zum Leistungsangebot Klinischer Sozialarbeit am Universitätsklinikum Münster Universitätsklinikum Münster Domagkstraße 5 48149 Münster Telefon: 02 51 83-5 81 17 Fax: 02
MehrBeschwerdemanagement als Ausgangspunkt kontinuierlicher Verbesserungsprozesse
CENIT EIM Innovations-Tag, 09. Juni 2015 Empower Your Digital Business! Beschwerdemanagement als Ausgangspunkt kontinuierlicher Verbesserungsprozesse André Voltmann, Senior Manager EIM, Stuttgart, 9. Juni
MehrSchulungsangebote. Katja Fleck Consulting
Schulungsangebote Katja Fleck Consulting Schulungen aus der Praxis für die Praxis Ich biete Ihnen zielgruppengerechte und praxisorientierte Schulungen für Beschwerde-, Event-, Ideen- und Zeitmanagement!
Mehr»Beschwerdemanagement 2015«
Werkstattreihe»Beschwerdemanagement 2015«Teilnehmer 2014 Hintergrund Die Steigerung der Qualität von Service-Prozessen und der damit verbundenen Kundenzufriedenheit stellen primär zu lösende Herausforderungen
MehrStand 15. Oktober 2015. Fragen und Antworten
Stand 15. Oktober 2015 Fragen und Antworten Caritaspanel auf einen Blick (Link) Fragebogen als PDF (Link) Online-Befragung: https://www.skopos1.de/uc /caritaspanel/ 2 Hintergrund: Das IAB-Betriebspanel
MehrRegionales Cross Mentoring Projekt für das Programm Zukunft durch Aufstieg in der Region:
Regionales Cross Mentoring Projekt für das Programm Zukunft durch Aufstieg in der Region: Trägereinrichtung: Anschrift: Ansprechperson: Email: Telefon: I. Mentoring Hintergrund 1. Warum erachten Sie Mentoring
MehrSie kennen Haus Remscheid inzwischen sehr gut und wissen vieles über die Abläufe, die Vorzüge, aber auch mögliche Probleme in unserem
Liebe Bewohnerin, lieber Bewohner, Sie kennen Haus Remscheid inzwischen gut und wissen vieles über die Abläufe, die Vorzüge, aber auch mögliche Probleme in unserem Haus. Mit diesem Fragebogen können Sie
MehrGeFüGe Instrument I07 Mitarbeiterbefragung Arbeitsfähigkeit Stand: 31.07.2006
GeFüGe Instrument I07 Stand: 31.07.2006 Inhaltsverzeichnis STICHWORT:... 3 KURZBESCHREIBUNG:... 3 EINSATZBEREICH:... 3 AUFWAND:... 3 HINWEISE ZUR EINFÜHRUNG:... 3 INTEGRATION GESUNDHEITSFÖRDERLICHKEIT:...
MehrLieferantenselbstauskunft
Seite 1 von 7 Lieferant: Adresse: Homepage: Verantwortlicher für Qualitätsmanagement Verantwortlicher für Umweltmanagement Verantwortlicher für Arbeits- und Gesundheitsschutz Beantworter Fragebogen Funktion:
MehrBeschwerdemanagement. Zum konstruktiven Umgang mit Beschwerden von. Schüler/innen, Eltern und Lehrpersonen. an der Primarschule Eich. Version 1.
Beschwerdemanagement Zum konstruktiven Umgang mit Beschwerden von Schüler/innen, Eltern und Lehrpersonen an der Primarschule Eich Version 1.0 Gisela Portmann März 2012 Seite 1 von 7 Inhaltsverzeichnis
MehrKundenbeziehungsmanagement Plus. Zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und bindung. CRM Plus
Kundenbeziehungsmanagement Plus Zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und bindung CRM Plus Einleitung Die Zeiten, in der sich Gastronomiebetriebe nur durch die klassische Mundpropaganda profilieren konnten,
MehrDiese wurde im Leitbild fixiert welches von den Mitarbeitern/innen in Kooperation mit den Nutzern entwickelt und reflektiert wurde.
Das Qualitätsmanagement dient der Verwirklichung der Qualitätspolitik des RehaVereins. Diese wurde im Leitbild fixiert welches von den Mitarbeitern/innen in Kooperation mit den Nutzern entwickelt und reflektiert
Mehr----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
0 Seite 0 von 20 03.02.2015 1 Ergebnisse der BSO Studie: Trends und Innovationen im Business Performance Management (BPM) bessere Steuerung des Geschäfts durch BPM. Bei dieser BSO Studie wurden 175 CEOs,
MehrVerstehen. Vertrauen. Leitbild der Psychiatrie Baselland
Verstehen. Vertrauen Leitbild der Psychiatrie Baselland Präambel Das Leitbild bildet die gemeinsame Grundlage für den Umgang mit unseren Patientinnen und Patienten, Bewohnerinnen und Bewohnern sowie unseren
MehrKompetenzschmiede für Sozialunternehmer
Executive Training am Centrum für soziale Investitionen und Innovationen Kompetenzschmiede für Sozialunternehmer 03.-05. Mai 2013 Centrum für soziale Investitionen und Innovation Centre for Social Investment
MehrAngehörigenarbeit konkret
Angehörigenarbeit konkret Die Umsetzung des QS Angehörigenarbeit Psychiatrie NAP in den beiden Psychiatrischen Institutionen des Kantons St. Gallen Edith Scherer Psychische Krankheit eine Familienkatastrophe
MehrChange Management. Hilda Tellioğlu, hilda.tellioglu@tuwien.ac.at 12.12.2011. Hilda Tellioğlu
Change Management, hilda.tellioglu@tuwien.ac.at 12.12.2011 Methoden für den 7 Stufenplan (CKAM:CM2009, S.29) Prozessmanagement (CKAM:CM2009, S.87-89) eine Methode, mit deren Hilfe die Prozesse im Unternehmen
MehrUmfrage Kundenzufriedenheit
Umfrage Kundenzufriedenheit 3. Schweizerische Fachtage über die Sterilisation Regensdorf, 5.-6. Juni 27 Vortrag von Marcel Wenk Leiter ZSVA Universitätsspital Basel INHALT Grundlagen Kommunikationsregelung
MehrTextempfehlung. zur Versendung des Fragebogens
zur Versendung des Fragebogens Holen Sie qualifizierte Kundenmeinungen mithilfe unseres Fragebogens ein. Damit die Befragung gelingt und der Kunde sich wertgeschätzt fühlt, empfehlen wir Ihnen die folgenden
MehrErfüllen wir Ihre Erwartungen?
S Berliner Sparkasse Erfüllen wir Ihre Erwartungen? Loyalitäts- und Zufriedenheitsbefragung in der BusinessLine. Ergebnisse 2012. Vorwort Liebe Kundin, lieber Kunde, eine lebendige Kundenbeziehung entsteht
MehrBeschwerdemanagement
Der prozess in der ambulanten und stationären Altenpflege Direkter prozess (= Aufgaben werden unmittelbar gegenüber dem Kunden erfüllt) 1.Beschwerdestimulierung 2.Beschwerdeannahme 3.Beschwerdebearbeitung
MehrBeschreibung des MAP-Tools
1. Funktionen des MAP-Tool 2. Aufbau des MAP-Tools 3. Arbeiten mit dem MAP-Tool Beschreibung MAP-Tool.doc Erstellt von Thomas Paral 1 Funktionen des MAP-Tool Die Hauptfunktion des MAP-Tools besteht darin,
MehrÜBERGABE DER OPERATIVEN GESCHÄFTSFÜHRUNG VON MARC BRUNNER AN DOMINIK NYFFENEGGER
GOOD NEWS VON USP ÜBERGABE DER OPERATIVEN GESCHÄFTSFÜHRUNG VON MARC BRUNNER AN DOMINIK NYFFENEGGER In den vergangenen vierzehn Jahren haben wir mit USP Partner AG eine der bedeutendsten Marketingagenturen
MehrDer Wunschkunden- Test
Der Wunschkunden- Test Firma Frau/Herr Branche Datum Uhrzeit Ich plane mich im Bereich Controlling selbständig zu machen. Um zu erfahren, ob ich mit meinem Angebot richtig liege, würde ich Ihnen gerne
MehrLeseauszug DGQ-Band 14-26
Leseauszug DGQ-Band 14-26 Einleitung Dieser Band liefert einen Ansatz zur Einführung von Prozessmanagement in kleinen und mittleren Organisationen (KMO) 1. Die Erfolgskriterien für eine Einführung werden
MehrStudie zum Einsatz und Nutzen von strategischem IT-Benchmarking. Katharina Ebner Prof. Dr. Stefan Smolnik
Studie zum Einsatz und Nutzen von strategischem IT-Benchmarking Katharina Ebner Prof. Dr. Stefan Smolnik Ziel der Studie IT-Benchmarking-Projekte mit strategischem Fokus liefern immer wieder nicht den
MehrMitarbeiterbefragung als PE- und OE-Instrument
Mitarbeiterbefragung als PE- und OE-Instrument 1. Was nützt die Mitarbeiterbefragung? Eine Mitarbeiterbefragung hat den Sinn, die Sichtweisen der im Unternehmen tätigen Menschen zu erkennen und für die
MehrQuality Assurance Review der IT-Revision (QAR-IT) -Ein Leitfaden -
Quality Assurance Review der IT-Revision (QAR-IT) -Ein Leitfaden - Aktueller Stand 2 1. Einleitung 1.1 Ausgangssituation 1.2 Definitionen 1.3 Zielsetzung 1.4 Standards 2. Anforderungen an den QAR-IT-Prüfer
MehrDas Führungskräftefeedback in der Hochschulverwaltung an der Hochschule Bochum. 21.06.13 Führungskräftefeedback an der Hochschule Bochum
Das Führungskräftefeedback in der Hochschulverwaltung an der Hochschule Bochum 21.06.13 Führungskräftefeedback an der Hochschule Bochum 1 Gliederung Hochschule Bochum, Bochum University of Applied Sciences
MehrIdeen- und Beschwerdemanagement am Staatlichen Seminar für Didaktik und Lehrerbildung Offenburg (GWHS)
Ideen und Beschwerdemanagement am Staatlichen Seminar für Erläuterungen zur Organisation und zum Verfahrensablauf des Ideen und Beschwerdemanagements am Staatlichen Seminar für 1. Die Beschwerde: anonym
MehrÄnderung der ISO/IEC 17025 Anpassung an ISO 9001: 2000
Änderung der ISO/IEC 17025 Anpassung an ISO 9001: 2000 Dr. Martin Czaske Sitzung der DKD-FA HF & Optik, GS & NF am 11. bzw. 13. Mai 2004 Änderung der ISO/IEC 17025 Anpassung der ISO/IEC 17025 an ISO 9001:
MehrPflegende Angehörige Online Ihre Plattform im Internet
Pflegende Angehörige Online Ihre Plattform im Internet Wissen Wichtiges Wissen rund um Pflege Unterstützung Professionelle Beratung Austausch und Kontakt Erfahrungen & Rat mit anderen Angehörigen austauschen
MehrOnline-360 -Feedback zur Objektivierung einer erfolgsorientierten Zusatzvergütung. Kurzer Überblick
Online-360 -Feedback zur Objektivierung einer erfolgsorientierten Zusatzvergütung Kurzer Überblick Kurze Vorstellung einer pragmatischen Umsetzung Sinn und Zweck eines 360 -Feedbacks Warum Mitarbeitergespräche?
MehrSocial Media Einsatz in saarländischen Unternehmen. Ergebnisse einer Umfrage im Mai 2014
Social Media Einsatz in saarländischen Unternehmen Ergebnisse einer Umfrage im Mai 2014 Social Media Nutzung in saarländischen Unternehmen Umfrage vom 06.05.2014 28.05.2014 Zehn Fragen 174 Teilnehmer Social
MehrKundInnenbefragung zur mobilen Pflege und Betreuung 2012
KundInnenbefragung zur mobilen Pflege und Betreuung 2012 Ergebnisse und Erkenntnisse Stand: Oktober 2012 Daten zur KundInnenbefragung Im Jahr 2012 führte der Fonds Soziales Wien eine KundInnenbefragung
MehrLeitfaden zum Personalentwicklungsgespräch für pflegerische Leitungen
Leitfaden zum Personalentwicklungsgespräch für pflegerische Leitungen auf der Grundlage des Anforderungs- und Qualifikationsrahmens für den Beschäftigungsbereich der Pflege und persönlichen Assistenz älterer
MehrMitarbeiter, Kunden und Partner im Fokus der Qualitätssicherung logistischer Kooperationen
Mitarbeiter, Kunden und Partner im Fokus der Qualitätssicherung logistischer Kooperationen - Erfahrungen, Probleme und Lösungsansätze - EQUAL-Teilprojekt: Durchführung: Ansprechpartner: Integriertes Management
MehrCheckliste «Datenbekanntgabe»
Checkliste «Datenbekanntgabe» 21 Abs. 1 des Informations- und Datenschutzgesetzes 1 regelt die Bekanntgabe von Personendaten wie folgt: 21 Bekanntgabe von Personendaten 1 Das öffentliche Organ gibt Personendaten
MehrCheckliste. Erfolgreich Delegieren
Checkliste Erfolgreich Delegieren Checkliste Erfolgreich Delegieren Erfolgreiches Delegieren ist für Führungskräfte von großer Bedeutung, zählt doch das Delegieren von n und Projekten zu ihren zentralen
MehrFragebogen zur Nutzung des Angebots der Hochschulbibliothek an elektronischen Medien:
Fragebogen zur Nutzung des Angebots der Hochschulbibliothek an elektronischen Medien: Liebe Bibliotheksbenutzer, Liebe Bibliotheksbenutzerinnen, wir freuen uns, dass Sie an unserer Umfrage teilnehmen möchten.
MehrSelbsttest Prozessmanagement
Selbsttest Prozessmanagement Zur Feststellung des aktuellen Status des Prozessmanagements in Ihrem Unternehmen steht Ihnen dieser kurze Test mit zehn Fragen zur Verfügung. Der Test dient Ihrer persönlichen
MehrKunden begeistern: wie gelingt das? Prof. Dr. rer. nat. Jutta Liebelt
Kunden begeistern: wie gelingt das? Prof. Dr. rer. nat. Jutta Liebelt 1 Kano- Model :Kundenerwartung/-zufriedenheit 2 Kundenservice (Quelle: Hill, W.: Marketing) Jede Art von Dienstleistungen, die vor
MehrHinweise zum Fragebogen. Wir möchten Sie darum bitten, die jeweils zutreffenden Antworten in den dafür vorgesehenen
Hinweise zum Fragebogen Wir möchten Sie darum bitten, die jeweils zutreffenden Antworten in den dafür vorgesehenen kleinen Kästchen anzukreuzen. Bei den Fragen 4 bis 8 füllen Sie bitte auf der 5er Skala
Mehrwir können dem leben nicht mehr tage geben. aber wir können den tagen mehr leben geben.
wir können dem leben nicht mehr tage geben. aber wir können den tagen mehr leben geben. gutes bewahren oder verbessern, notwendiges verändern, altes und neues kombinieren oder einfach ganz neue wege gehen.
MehrKundenzufriedenheit Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung
Thomas Artur Roner Kundenzufriedenheit Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung Diplom.de Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Abbildungsverzeichnis I II 1. Einleitung 1 2. Begriffsklärungen
MehrKundenbefragung als Vehikel zur Optimierung des Customer Service Feedback des Kunden nutzen zur Verbesserung der eigenen Prozesse
Kundenbefragung als Vehikel zur Optimierung des Customer Service Feedback des Kunden nutzen zur Verbesserung der eigenen Prozesse Vieles wurde bereits geschrieben, über die Definition und/oder Neugestaltung
MehrEntwicklung und Stärkung der persönlichen Kompetenzen!
Seminare 2007 Entwicklung und Stärkung der persönlichen Kompetenzen! Überzeugend kommunizieren Erfolgreich verhandeln Professionell telefonieren Rhetorisch geschickt argumentieren Leistungen beim Kunden
MehrKitaStar 2015 Kita forscht!
BewerberIn: Träger: Rechtsform: Adresse: Telefon: E-Mail: Internetauftritt: Form des Betreuungsangebots: Ansprechpartner: Alter der Kinder: Anzahl der Kinder: Öffnungszeiten: Anzahl der Mitarbeiter: Schwerpunkte
MehrIhr Patientendossier. Ihre Rechte
Ihr Patientendossier Ihre Rechte Im Spital bestimmen Sie, wie Sie über Ihre Krankheit und deren Behandlung informiert werden wollen und wer auch informiert werden darf Auskunftsrecht und Informationsweitergabe
MehrMitarbeiterbefragung nach DIN EN ISO 9001
Mitarbeiterbefragung nach DIN EN ISO 9001 Angaben zur Person Vor- u. Zuname: genaue Berufsbezeichnung: Alter: Bezeichnung der Tätigkeit: Abteilung: Vorgesetzter: Arbeitssitz: (Raum/Platz Nr.) Seit wann
MehrINHALTSVERZEICHNIS. Inhaltsverzeichnis...I Abbildungs- und Tabellenverzeichnis...IV Abkürzungsverzeichnis...VI
I INHALTSVERZEICHNIS Inhaltsverzeichnis...I Abbildungs- und Tabellenverzeichnis...IV Abkürzungsverzeichnis...VI 1 EINFÜHRUNG... 1 1.1 Ausgangssituation... 1 1.2 Zielsetzung... 1 1.3 Struktur und Methodik...
MehrMedian Klinik Burg Landshut Ärztlicher Direktor: Dr. Markus Leisse M.Sc. Umsetzung der BAR-Kriterien mit IQMP-Reha: Fehlermanagement
Median Klinik Burg Landshut Ärztlicher Direktor: Dr. Markus Leisse M.Sc. Fehlermanagement nach IQMP-Reha 3.0 Fehlermanagement als eine grundsätzliche Anforderung an ein einrichtungsinternes Qualitätsmanagement
MehrMitarbeiterbefragung Alters- und Pflegeheim Egnach
Mitarbeiterbefragung Alters- und Pflegeheim Egnach Auswertung 2014 terzstiftung www.terzstiftung.ch 1 Übersicht der Ergebnisse dieser Befragung Den Auftrag für eine Mitarbeitenden- und eine Bewohnerbefragung
MehrSind Sie grundsätzlich mit der internen Kommunikation/Information an unserer Schule zufrieden?
Zürich, 31. Oktober 2012 AUSWERTUNG MITARBEITERBEFRAGUNG 2012 Total Rücklauf 62 Lehrpersonen 49 Lehrpersonen Grundsätzliches Sind Sie grundsätzlich mit der internen Kommunikation/Information an unserer
MehrIHR PATIENTENDOSSIER IHRE RECHTE
IHR PATIENTENDOSSIER IHRE RECHTE Im Spital, in der Klinik bestimmen Sie, wie Sie über Ihre Krankheit und deren Behandlung informiert werden wollen und wer informiert werden darf Information Patientendossier
MehrMit Sicherheit gut behandelt.
Mit Sicherheit gut behandelt. Eine Initiative zur Verbesserung von IT-Sicherheit und Datenschutz bei Ärzten und Psychotherapeuten. www.mit-sicherheit-gut-behandelt.de IT Sicherheit und Datenschutz bei
MehrPersonalentwicklung. Umfrage zur Personalentwicklung. Februar 2014. Cisar - consulting and solutions GmbH. In Zusammenarbeit mit
Personalentwicklung Umfrage zur Personalentwicklung Februar 2014 In Zusammenarbeit mit Cisar - consulting and solutions GmbH Hintergrund Cisar hat im Auftrag von ADP bei ca. 75 kleinen, mittleren und Großunternehmen
MehrEVANGELISCHES SCHULZENTRUM LEIPZIG in Trägerschaft des Evangelisch-Lutherischen Kirchenbezirks Leipzig
Bewerbung um einen Diakonischen Einsatz Sehr geehrte Damen und Herren, die Schülerin/der Schüler.. wohnhaft in.. besucht zurzeit die 10. Klasse unseres Gymnasiums. Vom 26. Januar bis 05. Februar 2015 werden
MehrISO 9001:Kundenorientierung
BdB e.v. Fachtagung Qualitätssicherung in der Betreuungsarbeit 25./26.11.2005 Impulsreferat von R.Adler zur AG Beschwerdemanagement 1. Wie hängen Beschwerdemanagement und Qualitätsmanagement (nach ISO
MehrEntwicklung des Dentalmarktes in 2010 und Papier versus Plastik.
Sehr geehrter Teilnehmer, hier lesen Sie die Ergebnisse aus unserer Umfrage: Entwicklung des Dentalmarktes in 2010 und Papier versus Plastik. Für die zahlreiche Teilnahme an dieser Umfrage bedanken wir
MehrInformation zum Projekt. Mitwirkung von Menschen mit Demenz in ihrem Stadtteil oder Quartier
Information zum Projekt Mitwirkung von Menschen mit Demenz in ihrem Stadtteil oder Quartier Sehr geehrte Dame, sehr geehrter Herr Wir führen ein Projekt durch zur Mitwirkung von Menschen mit Demenz in
MehrInnoFaktor Innovationsstrategien mittelständischer Weltmarktführer im demografischen Wandel
InnoFaktor Innovationsstrategien mittelständischer Weltmarktführer im demografischen Wandel (Demografiefeste) Seite 1 i Kurzsteckbrief (Demografiefeste) (Demografiefestes) Mitarbeitergespräch Kurzbeschreibung
MehrREKOLE Zertifizierung. Ablauf der Zertifizierung und Mehrwert für die Institutionen
REKOLE Zertifizierung Ablauf der Zertifizierung und Mehrwert für die Institutionen H+ Die Spitäler der Schweiz 6. Konferenz Rechnungswesen & Controlling, 17. Mai 2011 Referentin: Sandra Löpfe, Reha Rheinfelden
MehrRegistrierung von Abschlussprüfern aus Drittländern Formular A (DE)
ABSCHLUSSPRÜFERAUFSICHTSKOMMISSION AUDITOROVERSIGHTC OMMISSION Registrierung von Abschlussprüfern aus Drittländern Formular A (DE) Formular zur Registrierung von Prüfungsunternehmen aus einem Drittland
MehrExtranet Zwischenbilanz
Extranet Zwischenbilanz Wozu dient das Extranet? Virtueller Sitzungsraum elektronische Zusammenarbeitsplattform unabhängig vom geografischen Aufenthaltsort Instrument des Wissensmanagement Dokumentablage:
MehrDas Persönliche Budget in verständlicher Sprache
Das Persönliche Budget in verständlicher Sprache Das Persönliche Budget mehr Selbstbestimmung, mehr Selbstständigkeit, mehr Selbstbewusstsein! Dieser Text soll den behinderten Menschen in Westfalen-Lippe,
MehrPensionskasse des Bundes Caisse fédérale de pensions Holzikofenweg 36 Cassa pensioni della Confederazione
Compliance-Reglement 1. Grundsätze und Ziele Compliance ist die Summe aller Strukturen und Prozesse, die sicherstellen, dass und ihre Vertreter/Vertreterinnen alle relevanten Gesetze, Vorschriften, Codes
Mehr9.6 Korrekturmaßnahmen, Qualitätsverbesserung
Teil III Organisation und Infrastruktur Kapitel 9: Qualitätsmanagementsystem Inhalt 9.1 Grundlagen 9.2 Qualitätspolitik 9.3 Qualitätsorganisation 9.4 Maßnahmen 9.5 Qualitätsaufzeichnungen 9.6 Korrekturmaßnahmen,
MehrDER SELBST-CHECK FÜR IHR PROJEKT
DER SELBST-CHECK FÜR IHR PROJEKT In 30 Fragen und 5 Tipps zum erfolgreichen Projekt! Beantworten Sie die wichtigsten Fragen rund um Ihr Projekt für Ihren Erfolg und für Ihre Unterstützer. IHR LEITFADEN
MehrBeschwerden und deren Management
Beschwerden und deren Management Aus Fehlern lernen Hartmut Vöhringer Amerikanische Gepflogenheiten Umtausch ohne Prüfung Keine Garantiezeitbeschränkung Umtausch ohne Bon Umtausch von offensichtlich woanders
MehrGesundheitsförderliche Mitarbeitergespräche (smag) Quelle: GeFüGe-Projekt, bearbeitet durch Karsten Lessing, TBS NRW
Gesundheitsförderliche Mitarbeitergespräche (smag) Quelle: GeFüGe-Projekt, bearbeitet durch Karsten Lessing, TBS NRW Inhaltsverzeichnis 1. STICHWORT... 3 2. KURZBESCHREIBUNG... 3 3. EINSATZBEREICH... 4
MehrDienstleistungen. Synapsen sind es, die Veränderungen ermöglichen und Verbesserungen schaffen
Dienstleistungen Synapsen sind es, die Veränderungen ermöglichen und Verbesserungen schaffen Durch professionelles Absenzen-Management die Effizienz steigern und Kosten senken Synaps Care in Kürze Synaps
MehrMitarbeiterbefragung im Zentrum für Radiologie u. Nuklearmedizin (ZRN) Dr. J. Esser, geschäftsführender Arzt K. Brinkbäumer, Praxismanagerin
Mitarbeiterbefragung im Zentrum für Radiologie u. Nuklearmedizin (ZRN) Dr. J. Esser, geschäftsführender Arzt K. Brinkbäumer, Praxismanagerin Das ZRN Radiologisch-nuklearmedizinische Gemeinschaftspraxis
MehrThema: Kundenzufriedenheit
Ergebnispräsentation: medax-kundenbefragung 3 Thema: Kundenzufriedenheit Studiendesign Zielgruppe 5 aktive medax-kunden (insgesamt wurden 99 Personen kontaktiert) Befragungsmethode/ Feldzeit Durchführung
MehrVorschlags-/ Beschwerdemanagement-Konzept Arbeitspaket Nr. 1.6.3
Vorschlags-/ Beschwerdemanagement-Konzept Arbeitspaket Nr. 1.6.3 Verabschiedet am: 27.02.2007 1. Es gibt ein Vorschlags- und ein Beschwerdemanagement an den Berufsbildenden Schulen I Emden. 2. Die Schulleitung
MehrAuswertung Onlinebefragung Unternehmen. Thematik: Mitarbeitende mit psychischen Beeinträchtigungen bei Unternehmen
Auswertung Onlinebefragung Thematik: Mitarbeitende mit psychischen Beeinträchtigungen bei April 2013 Ausgangslage Scope: Der Fokus liegt im Bereich der gesundheitlichen Früherkennung von psychisch beeinträchtigten
MehrDAS TEAM MANAGEMENT PROFIL IM ÜBERBLICK. Sie arbeiten im Team und wollen besser werden. Das erreichen Sie nur gemeinsam.
Sie arbeiten im Team und wollen besser werden. Das erreichen Sie nur gemeinsam. Das Team Management Profil: Was haben Sie davon? In Unternehmen, die mit dem Team Management Profil arbeiten, entsteht ein
MehrBetriebliche Gestaltungsfelder
Betriebliche Gestaltungsfelder Ist-Analyse im Betrieb Name Autor/in Anlass, Ort und Datum Gefördert vom: 1 Gliederung 1. Einleitung: Ist-Analyse 2. Formulierung möglicher Fragen 3. Herangehensweisen 4.
MehrMobile Intranet in Unternehmen
Mobile Intranet in Unternehmen Ergebnisse einer Umfrage unter Intranet Verantwortlichen aexea GmbH - communication. content. consulting Augustenstraße 15 70178 Stuttgart Tel: 0711 87035490 Mobile Intranet
Mehr