DIGITAL CUSTOMER JOURNEY Eine Multi-Client-Studie zur Analyse der Customer Journey von Energie- Kunden (B2C) & Potenziale für die digitale

Transkript

1 Eine Multi-Client-Studie zur Analyse der Customer Journey von Energie- Kunden (B2C) & Potenziale für die digitale Kundenansprache

2 Die Studie Die EQID GmbH führt ab September 2017 gemeinsam mit CUSTOMER CODE einer renommierten Berliner Agentur für Konsumentenforschung eine repräsentative Studie zur digitalen Customer Journey von privaten Energie-Entscheidern durch. Die Studie untersucht das Verhaltensmuster privater Strom- und Gaskunden beim Abschluss neuer Verträge und liefert für das Stadtwerk individuell zugeschnittene Handlungsanweisungen für die Weiterentwicklung des aktuellen Webauftritts. Sie bietet eine fundierte Management- Grundlage bei der Entwicklung der Digital-Strategie für das Stadtwerk der Zukunft. What gets measured gets managed. Peter Drucker, Ökonom & Management-Pionier

3 Bestandteile der Studie 1. Repräsentative deutschlandweite Befragung 2. Tiefenpsychologische Bewertung der Websites der teilnehmenden Stadtwerke durch 10 typische private Energie-Entscheider 1 3. Ableitung der individuellen Handlungsempfehlungen von privaten Energie & Strom-Entscheidern Kunden regionaler Stadtwerke ebenso wie großer Energiekonzerne 1 schriftliche Online-Befragung mittels eines standardisierten Fragebogens Analyse und dezidierter Ergebnisbericht Persönliche Befragung in unserem Research-Lab in Berlin bzw. per Web-Cam Stärken- & Schwächenanalyse sowie Anforderungsprofil der Website Benchmark-Vergleich des Webauftritts des jeweiligen Stadtwerks 2 Ergebnispräsentation als PDF 1 Befragung von individuellen Kunden der teilnehmenden Stadtwerke ist im Rahmen der kostengünstigen Multi-Client-Studie nicht möglich, dennoch auf Wunsch realisierbar. 2 Jedes teilnehmende Stadtwerk bekommt nur dezidierte Einsicht in die eigenen Web-Evaluationsergebnisse, Analyse der jeweils anderen Teilnehmer werden nur aggregiert, und damit anonym weitergereicht.

4 Inhalte der Studie 1. Die Studie hilft zu verstehen 1. Welche Rolle die digitalen Anlaufpunkte (Website der Energie- Anbieter, Social Media, Online- Vergleichsportale) im Kontext von Energiefragestellungen und Entscheidungen bei Wahl von Energieanbietern spielen; 2. Welche Anforderungen an den digitalen Auftritt eines Stadtwerkes gestellt werden; 3. Ob und an welchen Punkten Verbesserungsbedarf besteht; 4. Welche digitalen Themen & Features für den Endverbraucher von Relevanz sind (z.b. Tarif-Rechner); 5. Wie typische Kunden die Nutzerfreundlichkeit des eigenen Webauftritts bewerten; 6. Welche unterschiedlichen Kundentypen in einer Digitalstrategie angesprochen werden müssen; 7. Welche Erwartungen an digitale Services & Cross-Selling-Potenziale (z.b. durch elektronische Loyalitätsprogramme wie epoints etc.) bestehen, und inwieweit der Endkunde heute schon Erwartungen an digitale Zukunftsthemen etwa Smart Meter basierte Lösungen stellt

5 Inhalte der Studie 2. Ergebnisse 1. Fundierter Management-Report über digitale Zielgruppen, deren Verhaltensweisen und Bedürfnisse 2. Empfehlungen über Managementanforderung, wie mit dem digitalen Kunden in Zukunft umzugehen ist, wer zu adressieren ist, welche Marketing- und Vertriebsmaßnahmen betroffen sein können 3. Individuelle Handlungsempfehlungen über Ausgestaltung des Webauftritts und der Online-Präsenz, dokumentiert in einem PDF-Report 4. Optional 3 : Persönliche Präsentation und weiterführende Diskussion über die betreffenden Management-Anforderungen zur Einbindung in bestehende Prozesse Kosten & Konditionen Teilnehmerzahl: Anmeldeschluss: Laufzeit der Studie: Kosten: Optional: max. 10 Energieversorger bzw. Stadtwerke 18. August 2017 voraussichtlich September bis Ende Oktober 2017 pro Teilnehmer 4.900,- EUR Halbtägiger Management- Workshop und persönliche Präsentation der Ergebnisse: 900,- Euro (zzgl. Reisekosten) Die Studien-Ergebnisse stehen den Teilnehmern 6 Monate lang exklusiv zur Verfügung. 3 Es wird dringend empfohlen, den Workshop durchzuführen. Dadurch wird erreicht, dass die Ergebnisse z.b. durch die Vertriebs- und Marketing- Mitarbeiter zusätzlich legitimiert und für Kommunikations- Maßnahmen berücksichtigt werden können.

6 Annahme des Angebots Wir nehmen das Angebot der EQID GmbH für Multi-Client-Studie zur Analyse der Customer Journey von Energie-Kunden (B2C) & Potenziale für die digitale Kundenansprache vom 7. August 2017 an. Ihre Rückmeldung per Post: per EQID GmbH Reuterstraße Berlin Ort, Datum Name Stadtwerk Stempel / Unterschrift Stadtwerk

7 Kontakt EQID GmbH Reuterstraße Berlin Telefon +49 (0) Web CUSTOMER CODE Uhlandstraße Berlin Telefon +49 (0) Web