Einführung in das Management von Geschäftsprozessen

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1 Einführung in das Management von Geschäftsprozessen

2 Susanne Koch Einführung in das Management von Geschäftsprozessen Six Sigma, Kaizen und TQM 2123

3 Prof. Dr. Susanne Koch FH Frankfurt FB 3 Wirtschaft und Recht Nibelungenplatz 1, Frankfurt Deutschland sukoch@dek3.fh-frankfurt.de ISBN e-isbn DOI / Springer Heidelberg Dordrecht London New York Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2011 Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Die dadurch begründeten Rechte, insbesondere die der Übersetzung, des Nachdrucks, des Vortrags, der Entnahme von Abbildungen und Tabellen, der Funksendung, der Mikroverfilmung oder der Vervielfältigung auf anderen Wegen und der Speicherung in Datenverarbeitungsanlagen, bleiben, auch bei nur auszugsweiser Verwertung, vorbehalten. Eine Vervielfältigung dieses Werkes oder von Teilen dieses Werkes ist auch im Einzelfall nur in den Grenzen der gesetzlichen Bestimmungen des Urheberrechtsgesetzes der Bundesrepublik Deutschland vom 9. September 1965 in der jeweils geltenden Fassung zulässig. Sie ist grundsätzlich vergütungspflichtig. Zuwiderhandlungen unterliegen den Strafbestimmungen des Urheberrechtsgesetzes. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Einbandentwurf: WMXDesign GmbH, Heidelberg Gedruckt auf säurefreiem Papier Springer ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media (

4 Inhalt 1 Definitionen der wichtigsten Begriffe Prozess und Geschäftsprozess Klassifizierung von Prozessen Unterscheidung von Prozessen nach der Ausführung Geschäftsprozessmanagement Konzeption und Ziele Organisatorische Einbindung des GPM Rollen im Geschäftsprozessmanagement Bedeutung des Geschäftsprozessmanagements Qualität und Qualitätsmanagement Definition und Abgrenzung des Qualitätsbegriffs Einbindung der Prozesse in das Qualitätsmanagement Qualitätsmanagement und Qualitätsmanagementsysteme Qualitätsnormen Der Begriff Kunde im Qualitätsmanagement Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements Qualitätscontrolling Grenzen des Prozessmanagements zur Qualitätssteigerung Methoden des Prozessmanagements Prozessmodellierung Ziele der Prozessmodellierung Grundsätze der Prozessmodellierung Dokumentationsmöglichkeiten von Prozessen Prozesserhebung und -analyse Istaufnahme von Prozessen Analyse der Istmodelle Erarbeitung des Sollprozesses Ziele der Sollmodellierung Vorbereitung der Sollmodellierung v

5 vi Inhalt Erarbeitung der Sollmodelle Bewertung der Sollmodelle Umsetzen der Sollmodelle Umsetzung und Einführung der neuen Prozesse Projektmarketing und -kommunikation Einbezug der Mitarbeiter Qualitätsmanagementmethoden zur nachhaltigen Prozessoptimierung Einführende Grundlagen Unterscheidung der Ansätze Methoden der Prozesserneuerung und -verbesserung PDCA-Zyklus Business Reengineering Konzeption und Entwicklung Ziele und Wirkungsweisen Umsetzung Zusammenfassende Bewertung Kaizen Kaizen als Führungsphilosophie Reduzierung von Verschwendung Die Entstehung von Kaizen Einfluss von Kaizen auf Lean Production Modernes Kaizen-Verständnis und Lean Management Vergleich zwischen westlichem und japanischem Verbesserungsansatz Teambildung Chancen und Grenzen Werkzeuge Einordnung der Qualitätswerkzeuge Managementwerkzeuge Total Cycle Time (TCT) Grundlagen und Ziele TCT-Vorgehen Werkzeuge und Rollen Kombination von TCT mit anderen Methoden Six Sigma Begriffsbestimmung und Entwicklung Ziele und Konzept Mathematische Grundlagen Elemente von Six Sigma Phasenmodelle Werkzeuge im Rahmen von Design for Six Sigma

6 Inhalt vii Die Six Sigma Organisation Six Sigma als Instrument zur Prozessoptimierung Die Zukunft von Six Sigma Total Quality Management Historische Entwicklung Konzepte des Total Quality Managements Grundlagen Das 14 Punkte Programm nach Deming Weiterentwicklungen des Konzeptes von Deming Lean Six Sigma European Foundation for Quality Management (EFQM) Abgrenzung TQM und DIN ISO Normung Ziele des Total Quality Managements Dimensionen des Total Quality Managements Kundenorientierung Mitarbeiterorientierung Prozessorientierung Führungssysteme Umsetzung von Total Quality Management im Unternehmen Gründe für die Einführung von Total Quality Management Erfolgsfaktoren für eine TQM-Einführung Anhang A.1 Metaplantechnik A.1.1 Kurzbeschreibung A.1.2 Vorgehen/Durchführung A.2 Brainstorming A.2.1 Einleitung A.2.2 Aufbau der Methode A.2.3 Grenzen der Methode A.2.4 verwandte Methoden A.3 Morphologischer Kasten A.3.1 Einleitung A.3.2 Vorgehensweise A.3.3 Bewertung A.4 Six Sigma Toolbox A.4.1 Die sieben Designwerkzeuge A.4.2 Die sieben Statistikwerkzeuge A.4.3 Die sieben Projektwerkzeuge A.4.4 Die sieben Schlankheitswerkzeuge

7 viii Inhalt A.4.5 Die sieben Kundenwerkzeuge A.4.6 Die sieben Quality Controlwerkzeuge A.4.7 Die sieben Managementwerkzeuge Literatur

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