Harun Özturgut. Mitarbeiterportal als zentrales Arbeitsinstrument
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- Ralph Seidel
- vor 8 Jahren
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1 Harun Özturgut Mitarbeiterportal als zentrales Arbeitsinstrument
2 Übersicht Ausgangssituation Lösungsansatz ITIL-basiertes Help-Desk-System 2
3 Ausgangssituation Schwierigkeiten beim IT-Support vorhanden Ziel: Verbesserung der IT-Servicequalität der Stadt Coburg Situation: kein definierter Ablauf vorhanden keine elektronische Unterstützung beim internen Support 3
4 Ausgangssituation Für Anwender keine feste Anlaufstelle Bearbeitungszustand nicht einsehbar keine Möglichkeit sich selber zu helfen kein strukturierter Mechanismus zur Unterstützung der Anwender Zufriedenheit sinkt 4
5 Ausgangssituation Für IT-Mitarbeiter kein klarer Ablauf bei Störungsbehebungen keine klare Trennung von Zuständigkeiten Schwierigkeiten bei der Zusammenarbeit und Koordination keine gemeinsame Informationsbasis Ressourcen werden nicht ausgeschöpft Zeitverlust Arbeitsbelastung steigt 5
6 Übersicht Ausgangssituation Lösungsansatz ITIL-basiertes Help-Desk-System 6
7 Lösungsansatz IT Infrastructure Library (ITIL) Sammlung von Best-Practices für das IT-Service- Management (ITSM) ITIL sagt nicht WIE, ITIL sagt nur WAS zu tun ist De-facto-Standard für ITSM gibt Hinweise zum Einsatz von Tools und definierten prozessbasierten Rollen Ziel: konsequente und prozessorientierte Ausrichtung der IT- Services auf die Bedürfnisse der Anwender Erhöhung der Qualität von IT-Services IT-Services: transparenter / übersichtlicher Aufbau eines ITIL-basierten Help-Desk 7
8 Lösungsansatz Help-Desk schnellstmögliche Störungsbehebung genau definierte Schnittstelle zwischen Anwendern und IT-Mitarbeitern genau definierter Ablauf für Störungsbehebungen klare Ansprechpartner für Anwender klare Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten zwischen IT-Mitarbeitern effektive und gezielte Störungsbehebung Entlastung der nachgelagerten Abteilungen Das Fenster der IT zum Anwender 8
9 Lösungsansatz Primäre Aufgaben vom Help-Desk Aufnahme Verwaltung Koordinierung und Lösung von Störungen Unterstützung dieser Aufgaben durch Einsatz eines Help- Desk-Systems 9
10 Übersicht Ausgangssituation Lösungsansatz ITIL-basiertes Help-Desk-System 10
11 ITIL-basiertes Help-Desk-System Vorteile eines Help-Desk-Systems für Anwender IT-Service jederzeit erreichbar Störungsbehebung jederzeit einsehbar Möglichkeit der Hilfe zur Selbsthilfe bessere Akzeptanz der IT-Services durch Anwender 11
12 ITIL-basiertes Help-Desk-System Vorteile eines Help-Desk-Systems für IT- Mitarbeiter Lösungsversuche werden dokumentiert gezieltes Anwenden von Lösungen kein wiederholen von gescheiterten Versuchen Wiederverwendbarkeit von Lösungen Störungen werden schneller und nachvollziehbar behoben 12
13 ITIL-basiertes Help-Desk-System Vorteile eines Help-Desk-Systems für IT- Mitarbeiter (2) einfachere Koordination von IT-Mitarbeitern Überwachungsmöglichkeit bessere Nutzung der Support-Ressourcen Senkung der Arbeitsbelastung Effektives Arbeiten an Störungen 13
14 ITIL-basiertes Help-Desk-System Bestandteile vom Help-Desk-System Software-/ Hardware-Liste Configuration Management Database (CMDB) Wissensdatenbank Expertenverzeichnis Ticketsystem 14
15 ITIL-basiertes Help-Desk-System Bestandteile vom Help-Desk-System Software-/ Hardware-Liste Enthält Informationen zu allen im Einsatz befindlichen Software bzw. Hardware zentrale Pflege der Daten Konsistenz Vermeidung von Redundanzen 15
16 ITIL-basiertes Help-Desk-System Bestandteile vom Help-Desk-System Configuration Management Database (CMDB) Enthält Informationen zu Systemen mit deren entsprechenden Konfigurationen Bezieht seine Informationen aus der Software-/ Hardware-Liste schneller Zugriff auf wichtige Informationen 16
17 ITIL-basiertes Help-Desk-System Bestandteile vom Help-Desk-System Wissensdatenbank Nützliche Informationen für Anwender und auch IT- Mitarbeiter Lösungsmöglichkeiten für bekannte Störungen Checklisten Wissensquelle, die ständig wächst 17
18 ITIL-basiertes Help-Desk-System Ticket zu einem Supportfall umfasst Beschreibung der Problemstellung Informationen zum PC System (plus Hard- Software) mit Änderungshistorie Informationen zum Nutzer Informationen zu den Wissensdatenbankeinträgen Information zu vergangenen Tickets zum System 18
19 ITIL-basiertes Help-Desk-System Bestandteile vom Help-Desk-System Ticketsystem zentrales System zur Koordination der Vorgänge zentrales Arbeitsmittel für die IT-Mitarbeiter steuert die Help-Desk-Prozesse Zugriff zu allen anderen Bestandteilen Ticketsystem CMDB Wissensdatenbank Softwareliste Hardwareliste 19
20 ITIL-basiertes Help-Desk-System Lösungsplattform: Intrexx Xtreme leichte Anpassung an die Bedürfnisse der Stadt Coburg schnelle Umsetzung des Help-Desk-Systems spätere Anpassungen / Erweiterungen mit geringen Aufwand möglich einfachere und bessere Erreichbarkeit von Anwendern und IT-Mitarbeitern bessere Akzeptanz da bereits im Einsatz 20
21 Zusammenfassung genau definierte IT-Support-Prozesse Help-Desk-System als zentrale Arbeitsplattform individuelle Umsetzung mit Intrexx Xtreme 21
22 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
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Kosten runter, Qualität hoch - der ewige Spagat zwischen Steigerung der Serviceleistung und Kostenoptimierung
3. Swiss Business & IT-Service Forum 2011 Kosten runter, Qualität hoch - der ewige Spagat zwischen Steigerung der Serviceleistung und Kostenoptimierung Zürich, 22./23.März 2011 Holger Schellhaas Managing