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- Meta Hofer
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2 Über den Autor Stefan Thiele CMC/BDU Dipl.-Ing., REFA-Ing., Eur.- Ing. Stefan Thiele betreut seit über 25 Jahren große wie kleine Produktionsund Dienstleistungsunternehmen unterschiedlichster Branchen in Deutschland und im europäischen Ausland. Er und seine Ehefrau, Dr. med. vet. Stefanie Thiele, sind Gesellschafter der Unternehmensberatung Compliance Consulting BDU Gesellschaft für kundenorientierte Unternehmensentwicklung br. In den vergangenen zehn Jahren hat er sich mit seinen Beratungsleistungen u. a. auf die Tierärztebranche spezialisiert. Nach seinem Maschinenbaustudium und der berufsbegleitenden Ausbildung in moderner Unternehmensführung beim REFA-Verband absolvierte er ein mehrjähriges postgraduales Management- Studium in Deutschland und den USA. Aufgrund seiner Ausbildung und Erfahrung gehört er heute zum kleinen Kreis der Unternehmensberater in Deutschland, denen in einem streng reglementierten Auswahlverfahren nach den Regeln des International Council of Management Consulting Institute (ICMCI) der international anerkannte Titel Certified Management Consultant (CMC/BDU) verliehen wurde.
3 Die gesunde Tierarztpraxis Kundenorientierung und Positionierungsstrategien Herausgegeben von Stefan Thiele Unter Mitarbeit von Oliver Weber 24 Abbildungen 45 Tabellen Enke Verlag Stuttgart
4 Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. Anschrift der Autoren: Wichtiger Hinweis: Wie jede Wissenschaft ist die Veterinärmedizin ständigen Entwicklungen unterworfen. Forschung und klinische Erfahrung erweitern unsere Erkenntnisse, insbesondere was Behandlung und medikamentöse Therapie anbelangt. Soweit in diesem Werk eine Dosierung oder eine Applikation erwähnt wird, darf der Leser zwar darauf vertrauen, dass Autoren, Herausgeber und Verlag große Sorgfalt darauf verwandt haben, dass diese Angabe dem Wissensstand bei Fertigstellung des Werkes entspricht. Dipl.-Ing. Stefan Thiele Compliance Consulting Gesellschaft für kundenorientierte Unternehmensentwicklung br Landgut Nittum Hoppersheider Busch 30 a Bergisch Gladbach Dipl.-Kfm. (FH) Oliver Weber Steuerberater Hohenzollerndamm Berlin Diese Publikation ist entstanden mit freundlicher Unterstützung von Royal Canin Tiernahrung GmbH & Co. KG Enke Verlag in MVS Medizinverlage Stuttgart GmbH & Co. KG Oswald-Hesse-Str. 50, Stuttgart Unsere Homepage: Printed in Germany Geschützte Warennamen (Warenzeichen ) werden nicht immer besonders kenntlich gemacht. Aus dem Fehlen eines solchen Hinweises kann also nicht geschlossen werden, dass es sich um einen freien Warennamen handelt. Das Werk, einschließlich aller seiner Teile, ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen oder die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Umschlaggestaltung: Thieme Verlagsgruppe Umschlaggrafik: Creativ Collection, Freiburg; Royal Canin, Köln Fotos im Innenteil: S. 1, 107: Royal Canin, Köln; S. 41: Digital Vision; S. 71: Rainer Sturm/PIXELIO; S. 91: MEV Zeichnungen: Angelika Brauner, Hohenpeißenberg Satz: Druckhaus Götz GmbH, Ludwigsburg gesetzt in 3B2, Version 9.1, Unicode Druck: Grafisches Centrum Cuno, Calbe ISBN
5 Inhalt Geleitworte Sehr geehrte Damen und Herren, liebe Kolleginnen und Kollegen, wir Tierärzte haben eine hochqualifizierte fachliche Ausbildung durchlaufen und halten unser veterinärmedizinisches Wissen kontinuierlich auf dem neuesten Stand. Wir sind äußerst kompetent, wenn es um die Heilung bzw. Vermeidung von Krankheiten bei Tieren und letztlich auch die Gesunderhaltung von Menschen geht. Als niedergelassene Tierärzte sind wir aber auch Unternehmer. Wie jedes andere Unternehmen müssen auch wir mit unserer Dienstleistung wirtschaftlichen Erfolg haben. Denn nur eine finanziell gesunde Tierarztpraxis kann ein hohes fachliches Niveau und seinen Fortbestand sicherstellen. Wir brauchen eine ökonomisch erfolgreiche Praxisführung, um sowohl in unsere eigene Fortbildung und die unserer Mitarbeiter investieren zu können als auch um jeweils auf dem neuesten Stand der Medizintechnik zu sein. Letztendlich können wir nur dadurch unseren Patienten die beste Tiermedizin bieten. Der Bundesverband praktizierender Tierärzte sieht seine Aufgabe nicht nur darin, Sie in fachlicher Hinsicht zu unterstützen, sondern auch im Praxismanagement. Deshalb nutzten Sie unsere Angebote in diesem Bereich und besuchen Sie auch unsere Vorträge und Seminare, die wir zu diesen Themen regelmäßig anbieten. Wir möchten, dass Ihre tägliche Arbeit von Erfolg gekrönt ist sowohl medizinisch als auch wirtschaftlich und wünschen Ihnen, dass dieses Buch Ihnen dabei hilft, als Unternehmer weiterhin erfolgreich zu sein bzw. noch erfolgreicher zu werden. Ihr Hans-Joachim Götz Präsident des Bundesverbandes Praktizierender Tierärzte (bpt e.v.) Sehr verehrte Damen, sehr verehrte Herren, es freut mich sehr, dass dieses Buch von einem unserer Verbandsmitglieder veröffentlicht wird. Schon vor über zehn Jahren habe ich mit dem Autor angeregt darüber diskutiert, dass der Bedarf an einer kompetenten Beratung auch in der Tierärzteschaft an Bedeutung gewinnen wird. Letztlich habe ich ihn darin bestärkt, sich vor dem Hintergrund seiner Ausbildung und Erfahrung unter anderem auf Veterinärmediziner zu spezialisieren. Das hat er in den vergangenen Jahren engagiert getan und etliche Innovationen in diese Branche getragen. Innovationen in eine Branche zu bringen ist eine der ureigensten Aufgaben von uns Unternehmensberatern. Zum branchenübergreifenden Erfahrungs- und Wissensaustausch haben wir im Bundesverband Deutscher Unternehmensberater eine Reihe von Fachverbänden eingerichtet, deren Mitglieder sich regelmäßig treffen. Sie dienen, wie auch die vielen durch den Verband angebotenen Seminare und der einmal im Jahr stattfindende Beratertag, unserer fachlichen Weiterentwicklung. Außerdem pflegt der BDU e. V. einen engen Kontakt zur Politik, zu führenden Wirtschaftsunternehmen und Zukunftsforschern, damit wir Trends und Entwicklungen rechtzeitig erkennen, Chancen für unsere Mandanten wahrnehmen und Unternehmen auf eine erfolgreiche Zukunft vorbereiten können. Wenn Sie dieses Buch lesen, denken Sie auch an die Worte von Victor Hugo: Die Zukunft hat viele Namen. Für die Schwachen ist sie das Unerreichbare. Für die Furchtsamen ist sie das Unbekannte. Für die Tapferen ist sie die Chance. Ich wünsche Ihnen, dass dieses Buch für Sie zur Chance wird und Sie viele innovative Anregungen für eine erfolgreiche Zukunft Ihrer Tierarztpraxis erhalten. Herzlichst Ihr Rémi Redley CMC/BDU Ehrenpräsident des Bundesverbandes Deutscher Unternehmensberater BDU e.v. V
6 Inhalt Inhalt Geleitworte... V 1 Kundenorientierung und Kundenbindung... 1 Einleitung Ein Blick über den Tellerrand Anspruch und Realität von Kundenorientierung Zielgruppenbestimmung Das Tier als Kunde Der Mensch als Kunde Segmentierungskriterien Tierhaltertypen Der Tierarzt als Partner Kundenerwartungen Kernleistungen Zusätzlicher Service Kernkompetenzen Kundenzufriedenheit Kundenbindung Der unzufriedene Kunde Der zufriedene Kunde Der begeisterte Kunde Kundenzufriedenheitsmessung Positive und negative Mundpropaganda Beschwerdemanagement Auswahlkriterien zur Tierarztwahl Infrastruktur Außenbereiche der Praxis Anmeldung und Empfang Wartebereiche Sanitärbereich Behandlungsbereiche Beratungs- und Verkaufsbereiche Kassenbereich Schrifttum und Corporate Design Telefon einschließlich Anrufbeantworter Außenbild und Wirtschaftlichkeit Der Preis als Auswahlkriterium VI
7 Inhalt 1.11 Servicewettbewerb versus Preiswettbewerb Nutzen von Kundenorientierung Kundenorientierung und Kundenbindung im Überblick Strategische und operative Planung Ziel- und Strategiedefinition Vision und Leitbild Zieldefinition SWOT-Analyse Externe Analyse (Chancen und Bedrohungen) Interne Analyse (Stärken und Schwächen) Strategieumsetzung mit der Balanced Scorecard Positionierungsstrategien für Tierärzte Engpasskonzentrierte Verhaltens- und Führungsstrategie Positionierungsstrategien in der Praxis Planungsrechnung Planung der Umsatzerlöse Der Blick in die Vergangenheit Der Blick in die Zukunft Planung der Kosten, der Aufwendungen und des Betriebsergebnisses Der Blick in die Vergangenheit Der Blick in die Zukunft Auswirkungen von Preisanpassungen Deckungsbeitragsrechnung Kennzahlen der Tierarztpraxis am Beispiel Therapie bzw. Gesundheitsvorsorge Wurm-Prophylaxe bei Hunden Wurm-Prophylaxe bei Katzen Floh- und Zecken-Prophylaxe bei Hunden Floh- und Zecken-Prophylaxe bei Katzen Diäten gegen Übergewicht bei Hunden und Katzen Impfungen bei Hunden Impfungen bei Katzen Zusammenfassung der Potenzialberechnung Gesellschaftsformen für Tierarztpraxen und deren steuerliche 4 Behandlung Berufsausbildung und Zulassung Rechtsformen des Zusammenschlusses Die Gesellschaft bürgerlichen Rechts Die Partnerschaftsgesellschaft Die GmbH Die Limited Rechnungslegung VII
Über die Autoren. Antje Blättner
Enke Über die Autoren hat nach ihrem Studium der Veterinärmedizin in Berlin und München mit Abschluss 1988 zunächst als Berufsschullehrerin für Tierarzthelferinnen gearbeitet. Seit 1990 ist sie kontinuierlich
MehrÜber den Autor. 1,5 Jahre arbeitete er in einer indischen Arztpraxis mit und eignete sich Kenntnisse der praktischen Medizin an.
Über den Autor Arpana Tjard Holler, geb. 27.02.1957, schloss seine Ausbildung zum Heilpraktiker 1989 ab. Danach lebte er drei Jahre in Indien, wo er eine Ausbildung in Psychotherapie und Tiefengewebsmassage
MehrÜber den Autor. Im Februar 2006 eröffnete er seine eigene Heilpraktikerschule. (www.arpana-tjardholler.de).
Über den Autor Arpana Tjard Holler, geb. 27.02.1957, schloss seine Ausbildung zum Heilpraktiker 1989 ab. Danach lebte er drei Jahre in Indien, wo er eine Ausbildung in Psychotherapie und Tiefengewebsmassage
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