Was halten die Österreicher von ihrer Hausbank? Thomas Schwabl Wien, am 15. Mai 2012

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1 Was halten die Österreicher von ihrer Hausbank? Thomas Schwabl Wien, am 15. Mai 2012

2 Umfrage-Basics / Studiensteckbrief: _ Methode: Computer Assisted Web Interviews (CAWI) _ Instrument: Online-Interviews über die Marketagent.com research Plattform _ Respondenten: web-aktive Personen aus Österreich zwischen 14 und 69 Jahren _ Sample-Größe: n = 514 Netto-Interviews, Random Selection nach Quoten _ Erhebungszeitraum: _ Screening: Alter, Bankbeziehung _ Grundgesamtheit: web-aktive Personen aus Österreich zwischen 14 und 69 Jahren _ Incentives: geldwerte Bonuspunkte _ Umfang: 25 offene/geschlossene Fragen _ Studienleitung: Marketagent.com, Mag. Judith Leutgeb _ Kontakt: j.leutgeb@marketagent.com 2

3 21% schenken der Hausbank besonders großes Vertrauen: damit liegt das Vertrauen vor den Versicherungen, aber deutlich hinter dem Hausarzt. Vertrauensvolle Institute/Unternehmen/Einrichtungen Rettung Feuerwehr 66,0% 65,6% Hausarzt 54,1% Polizei Arbeiterkammer Notar Hausbank 33,9% 27,2% 21,6% 21,4% Versicherung Justiz ORF Kirche Presse Politische Parteien Nationalrat Keiner der genannten Institutionen 9,9% 9,3% 7,4% 5,6% 2,1% 1,8% 1,8% 9,9% n=514 [ ] Welchen der folgenden Institutionen/Unternehmen/Einrichtungen schenken Sie besonders großes Vertrauen? 3

4 Auf Platz 2 der LIKES stößt man auf die Eigenschaften freundlich und höflich die positive Wahrnehmung überwiegt. Spontanassoziation Hausbank LIKES TOP 16 (ungestützt) Geld/ Geldanlage/ Geld verwalten/ sparen/ Kredite 13,1% Freundlich/ höflich Bin zufrieden/ alles super dort Seriös/ vertrauenswürdig Sicher/ Sicherheit/ dort ist mein Geld sicher Verläslich/ zuverlässig Beratung/ gute Beratung Service/ Kundenservice/ kundenorientiert Gute Betreuung Kompetenz Gute Berater, Mitarbeiter Ist in der Nähe Gute Konditionen Hilfsbereit Einfach/ unkompliziert Fühle mich dort gut aufgehoben 8,9% 8,7% 8,2% 7,0% 6,2% 6,0% 5,8% 4,2% 4,0% 4,0% 3,6% 3,0% 2,8% 2,0% 2,0% [ ] Damit meinen wir, welche Gedanken, Ideen oder Gefühle gehen Ihnen durch den Kopf, wenn Sie an Ihre Hausbank denken? 4

5 Der einzige Dorn im Auge: die hohen Gebühren und Spesen. Spontanassoziation Hausbank DISLIKES (ungestützt) Hohe Gebühren, Spesen/ wollen für alles Gebühren 5,4% Abzocker/ nur auf den eigenen Gewinn aus 3,0% Kein Service/ nicht kundenorientiert 2,8% Negatives/ möchte weg da/ bin unzufrieden 2,8% Sparzinsen sind im Keller/ minimale Zinsen auf Guthaben 2,2% Unsicher/ bin gespannt, wann die in die Krise kommen/ benötigt Staatshlife/ rote Zahlen 1,8% Habe kein Vertrauen mehr 1,0% Nicht modern/ altmodisch/ konservativ Lange Wartezeiten 0,8% 0,6% Schlechte Öffnungszeiten 0,6% [ ] Damit meinen wir, welche Gedanken, Ideen oder Gefühle gehen Ihnen durch den Kopf, wenn Sie an Ihre Hausbank denken? 5

6 Zuverlässigkeit, Vertrauenswürdigkeit und das Personal haben hohe Relevanz. Ein trendiger Produkt-Bauchladen ist hingegen weniger wichtig. Top-Box: bewertet mit "sehr wichtig" (5-stufige Skalierung) Zuverlässiges Unternehmen Vertrauenswürdiges Unternehmen Kompetente(s) Personal / Berater Freundliche(s) Personal / Berater Kompetentes Unternehmen Besonders günstige Konditionen Erfüllt meine Wünsche und Vorstellungen Ist besonders serviceorientiert Sympathisches Unternehmen Angenehme Atmosphäre Hohe Kompetenz im Internet Hat interessante Produkte / Services Unternehmen mit langer Tradition Laufende Informationen über neue Produkte, Konditionen, Angebote, etc. Ansprechendes äußerliches Erscheinungsbild Trendsetter: bietet immer wieder neue, zeitgemäße Produkte/Services Große Auswahl an verschiedenen Produkten und Dienstleistungen 71,6% 71,4% 68,4% 62,2% 61,6% 59,4% 58,8% 48,1% 41,2% 39,2% 35,2% 33,2% 25,8% 21,5% 21,1% 20,7% 18,3% Wie wichtig sind Ihnen die folgenden Kriterien bei Ihrer Hausbank? [ ] 6

7 Hohe Kompetenz-Zuordnung sowohl bei modernen als auch bei hochkomplexen Finanzprodukten. Meine Hausbank ist auf dem neuesten Stand... 75,8% Hochkomplexe Finanzprodukte 21,9% 53,9% 21,5% 2,8% 84,1% Moderne Finanzprodukte 31,4% 52,7% 14,3% 1,6% ja, auf jeden Fall nein, eher weniger ja, eher schon nein, auf keinen Fall Ist Ihre Hausbank Ihrer Meinung nach in Bezug auf moderne bzw. hochkomplexe Finanzprodukte auf dem neuesten Stand? 7

8 Die Hausbank wird vor allem als freundlich, seriös, vertrauenswürdig und kompetent gesehen. Beim Innovationsgrad gibt es noch Potenzial. Top-Box: bewertet mit "trifft voll und ganz zu" (5-stufige Skalierung) Freundlich 54,3% Seriös 50,7% Vertrauenswürdig 48,5% Kompetent 47,3% Verantwortungsbewusst 41,9% Glaubwürdig 39,8% Zeitgemäß 37,4% Flexibel Modern 31,0% 30,0% Innovativ 27,4% Inwieweit treffen die folgenden Eigenschaften Ihrer Ansicht nach auf Ihre Hausbank zu? [ ] 8

9 82% der Befragten haben das Gefühl, sich im Notfall auf ihre Hausbank verlassen zu können. Kann mich im Notfall auf die Hausbank verlassen 82,1% 51,3% Mittelwert: 1,91 30,8% 13,9% 4,0% Ja, auf jeden Fall Ja, eher schon Nein, eher weniger Nein, auf keinen Fall Haben Sie das Gefühl, dass Sie sich im Notfall auf Ihre Hausbank verlassen können? 9

10 Die Hälfte der Befragten ordnet ihrer Hausbank als zutreffende Eigenschaft vor allem freundlicher Service zu. Die Aufpreis-Bereitschaft ist hingegen gering. Top-Box: bewertet mit "trifft voll und ganz zu" (5-stufige Skalierung) Freundlicher Service 50,1% Ein Unternehmen, dem ich vertrauen kann 38,2% Ist schnell in der Bearbeitung 35,0% Immer erreichbar 32,2% Kümmert sich um mich 31,8% Ist ein fairer Partner 31,0% Weiß, was ich brauche 25,2% Bietet maßgeschneiderte Lösungen 21,9% Ermöglicht mir bessere finanzielle Entscheidungen 21,5% Günstiger als andere 16,9% Bei meiner Hausbank bin ich bereit etwas mehr zu zahlen 8,7% Wir zeigen Ihnen nun ein paar Aussagen. Inwieweit treffen diese Aussagen Ihrer Ansicht nach auf Ihre Hausbank zu? [ ] 10

11 84 Prozent fühlen sich von ihrer Hausbank sehr bzw. eher verstanden. Ich fühle mich von meiner Hausbank verstanden 83,7% 52,7% Mittelwert: 1,87 31,0% 14,1% 2,2% Fühle mich sehr verstanden Fühle mich eher verstanden Fühle mich eher weniger verstanden Fühle mich überhaupt nicht verstanden Inwieweit fühlen Sie persönlich sich von Ihrer Hausbank verstanden? 11

12 78 Prozent wären enttäuscht, wenn es ihre Hausbank nicht mehr geben würde. Lediglich 8 Prozent weinen ihr keine Träne nach. Ich wäre enttäuscht, wenn es die Hausbank nicht mehr geben würde. 77,6% 41,0% 36,6% Mittelwert: 1,89 14,5% 8,0% Sehr enttäuscht Eher enttäuscht Eher weniger enttäuscht Überhaupt nicht enttäuscht Inwieweit wären Sie enttäuscht, wenn es Ihre Hausbank nicht mehr geben würde? 12

13 60 Prozent sehen die Hausbank als Partner; bei 17 Prozent überwiegt der Eindruck einer Hard-Selling-Institution. 1. Platzierung Raiffeisenbank: 74,8% Hausbank möchte für Kunden ein echter Partner sein 59,8% 33,4% 26,4% 23,5% Mittelwert: 2,38 Männlich: 29,9% Weiblich: 23,2% Pflichtschule: 32,3% Lehre/Fachschule: 26,4% Matura/Universität: 21,4% 8,7% 8,0% 1 = ein echter Partner = möchte nur Produkte verkaufen (Basis: Respondenten sind zwischen 14 und 69 Jahren alt und sind Kunde bei einer Bank) Glauben Sie, dass Ihre Hausbank für ihre Kunden ein echter Partner sein möchte oder ihren Kunden nur Produkte verkaufen möchte? [ ] 13

14 Die Hälfte der Befragten geben an, dass Handschlagqualität in ihrer Hausbank gelebt wird. Handschlagqualität wird in der Hausbank gelebt 49,5% 30,2% 31,0% 19,3% Mittelwert: 2,61 9,3% 10,1% 1 = sehr stark gelebt = überhaupt nicht gelebt Inwieweit wird Handschlagqualität (mündliche Vereinbarungen, wenig Bürokratie/Formalitäten, Einhalten von mündlichen Zusagen, etc.) in Ihrer Hausbank gelebt? [ ] 14

15 Die Beratung in der Hausbank wird vor allem als empfehlenswert, kompetent und freundlich wahrgenommen. Beratung in der Hausbank Top 15 (ungestützt) Würde ich empfehlen/ sollte man auf jeden Fall machen/ am besten dort anrufen und einen Termin ausmachen Kompetenz/ kompetente Beratung Freundliche Beratung/ höflich/ freundliche Atmosphäre 21,5% 21,3% 20,3% Vertrauen/ vertrauenswürdig/ seriös Service/ kundenorientiert Schnell/ rasche Bearbeitung Gute Mitarbeiter, Berater Nehmen sich Zeit Bieten Lösungen Hilfsbereit Infos/ Tipps/ Ratschläge Meine Wünsche werden erfüllt Massgeschneidert/ für mich genau passende Lösungen/ individuelle Angebote Einfach/ unkompliziert Fragen werden beantwortet 5,4% 5,2% 4,6% 3,2% 3,0% 2,4% 2,0% 2,0% 2,0% 1,8% 1,8% 1,6% [ ] Wie würden Sie ganz allgemein die Beratung in Ihrer Hausbank beschreiben? Damit meinen wir, wie würden Sie einem Freund oder Kollegen mit wenigen Worten von der Beratung in Ihrer Hausbank erzählen? 15

16 70% der Österreicher beurteilen die Beratung ihrer Hausbank mit sehr gut bzw. gut. Lediglich 3 Prozent vergeben ein ungenügend. Beurteilung der Beratung bei der Hausbank 70,2% 37,0% 33,2% Mittelwert: 2,04 21,7% 5,2% 3,0% 1 = sehr gut = ungenügend Und wie würden Sie ganz allgemein die Beratung in Ihrer Hausbank beurteilen? [ ] 16

17 41 Prozent der Befragten haben ca. alle 2-3 Monat oder häufiger persönlichen Kontakt mit ihrem Berater. Kontakthäufigkeit mit der Hausbank 37,9% Schriftlich (Post, , Online- Plattform) 4,3% 12,3% 1,5% 19,8% 19,3% 14,3% 10,3% 18,3% 38,2% Telefonisch 3,8% 9,3% 2,0% 23,1% 19,8% 18,0% 13,0% 11,0% 41,1% Persönlich 8,0% 3,3% 13,0% 16,8% 24,6% 19,8% 10,0% 4,5% n=399 mindestens einmal pro Woche mehrmals pro Monat ca. einmal pro Monat ca. alle 2-3 Monate ca. alle 4-6 Monate ca. einmal pro Jahr seltener als einmal pro Jahr nie (Basis: Respondenten haben einen persönlichen Betreuer bei ihrer Hausbank) Wie häufig haben Sie in etwa Kontakt mit Ihrem persönlichen Betreuer, egal ob Sie Ihren Betreuer aktiv kontaktieren oder von Ihrem Betreuer kontaktiert werden? 17

18 70 Prozent haben ein freundschaftliches Verhältnis zur ihrem Hausbank- Betreuer. Verhältnis zum persönlichen Betreuer Freundlich 69,9% Persönlich Ungezwungen Freundschaftlich Serviceorientiert Sachlich 52,3% 47,4% 42,9% 42,1% 41,3% Geschäftlich Partnerschaftlich 29,6% 29,3% Verkaufsorientiert Auf das Nötigste reduziert 16,3% 13,0% Steril Kühl Angespannt Sonstiges, und zwar:... 4,1% 3,6% 1,8% 0,8% n=392 (Basis: Respondenten haben zumindest gelegentlich Kontakt zu ihrem persönlichen Betreuer bei ihrer Hausbank) Wie würden Sie das Verhältnis zu Ihrem persönlichen Betreuer beschreiben? [ ] 18

19 Knapp 2/3 der Befragten können sich nicht vorstellen ihre Hausbank zu wechseln. Ich kann mir vorstellen, die Hausbank zu wechseln Mittelwert: 2,71 65,0% Dauer der Kundenbeziehung: Bis 5 Jahre: 42,9% 6 bis 15 Jahre: 33,3% Mehr als 15 Jahre: 32,3% 48,3% 35,0% 23,9% 16,7% 11,1% Auf jeden Fall vorstellbar Eher schon vorstellbar Eher nicht vorstellbar Auf keinen Fall vorstellbar Könnten Sie sich vorstellen, Ihre Hausbank zu wechseln? 19

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21 Feedback Kontakt Rückfragen: Thomas Schwabl, Mag. +43 (0) Brown Boveri Strasse 8/1 A-2351 Wiener Neudorf 21