Oracle SaaS Public Cloud Services P I L L A R - D O K U M E N T A T I O N J U L I

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1 Oracle SaaS Public Cloud Services P I L L A R - D O K U M E N T A T I O N J U L I

2 Inhaltsverzeichnis Geltungsbereich 1 Oracle Cloud Service Level Objective Policy 1 H&D-Abschnitt: Angestrebtes Systemverfügbarkeitsniveau 1 H&D-Abschnitt: Überwachungs- und Test-Tools des Kunden 1 Oracle Cloud Security Policy 1 Oracle Cloud Change Management Policy 1 Disaster Recovery für Oracle SaaS Public Cloud Services 2 Oracle Cloud Services Continuity Policy 4 H&D-Abschnitt: Backup-Strategie für Oracle Cloud Services 4 Oracle Cloud Support Policy 4 H&D-Abschnitt: Cloud Kundensupport-Portal 4 Oracle Cloud Suspension and Termination Policy 4

3 Geltungsbereich Dieses Dokument gilt für von Ihnen erworbene Oracle SaaS Public Cloud Services und ergänzt die in Ihren Auftrag eingebundenen Oracle Cloud Hosting and Delivery Policies. Oracle Cloud Service Level Objective Policy H&D-Abschnitt: Angestrebtes Systemverfügbarkeitsniveau Für den Zweck der Ermittlung des Systemverfügbarkeitsniveaus der SaaS Public Cloud Services beziehen sich die Begriffe verfügbar und Verfügbarkeit darauf, dass Sie und Ihre Benutzer sich beim OLTP oder beim transaktionsbezogenen Teil der Oracle Cloud Services anmelden und darauf zugreifen können. Nach jedem Ende eines Kalendermonats des Leistungszeitraums gemäß Ihrem Auftrag misst Oracle das Systemverfügbarkeitsniveau des jeweils unmittelbar vorhergehenden Monats; dazu wird die Differenz zwischen der Gesamtzahl der Minuten im monatlichen Messungszeitraum und den etwaigen ungeplanten Ausfallzeiten durch die Gesamtzahl der Minuten des Messungszeitraums dividiert und das Ergebnis mit 100 multipliziert, um so einen Prozentsatz zu berechnen. Das angestrebte Systemverfügbarkeitsniveau (oder die angestrebte Verfügbarkeit ) für Oracle SaaS Public Cloud Services ist in der Oracle Cloud Service Level Objective Policy des Dokuments Oracle Cloud Hosting and Delivery Policies aufgeführt und unterliegt dieser. Es gelten folgende Ausnahmen: Oracle bemüht sich, ein angestrebtes Systemverfügbarkeitsniveau von 99,9 % für den Oracle Responsys Automatic Failover for Transactional Messages Cloud Service einzuhalten, das für jeweils einen Kalendermonat gemessen wird; dies gilt ab der Aktivierung der Produktionsumgebung durch Oracle. Oracle bemüht sich, ein angestrebtes Systemverfügbarkeitsniveau von 99,9 % für den Oracle Commerce Cloud Service einzuhalten, das für jeweils einen Kalendermonat gemessen wird; dies gilt ab der Aktivierung der Produktionsumgebung durch Oracle. H&D-Abschnitt: Überwachungs- und Test-Tools des Kunden Dieser Abschnitt gilt nicht für den Oracle RightNow CoBrowse Service. Oracle Cloud Security Policy Weitere Informationen zu den Sicherheitsverfahren von Oracle für die Oracle SaaS Public Cloud Services stehen auf Anfrage zur Verfügung. Oracle Cloud Change Management Policy Die geplanten Wartungszeiträume für die Oracle SaaS Public Cloud Services sind auf My Oracle Support im Knowledge Article aufgeführt: 1 PILLAR-DOKUMENT -- ORACLE SAAS PUBLIC CLOUD SERVICES

4 Diese Richtlinie gilt nicht für den Oracle RightNow CoBrowse Service. Disaster Recovery für Oracle SaaS Public Cloud Services Disaster Recovery(DR)-Services dienen der Bereitstellung einer Servicewiederherstellungsfunktion für den Fall einer von Oracle erklärten gravierenden Katastrophe. Oracle entscheidet darüber, ob ein Ereignis als Katastrophe anzusehen ist und dementsprechend ein DR-Plan für den betroffenen Service ausgeführt werden muss. Oracle bemüht sich, DR-Services für Oracle SaaS Public Cloud Services wie unten beschrieben zu erbringen. Ziel für die Wiederherstellungszeit: Das Ziel für die Wiederherstellungszeit (RTO, Recovery Time Objective) ist das Ziel von Oracle für den maximalen Zeitraum zwischen der Entscheidung von Oracle, die Wiederherstellungsverfahren im Rahmen dieser Richtlinie zu aktivieren, um aufgrund einer erklärten Katastrophe ein Service-Failover am sekundären Standort durchzuführen, und dem Zeitpunkt, an dem der Kunde den Produktionsbetrieb in der Standby-Produktionsumgebung wieder aufnehmen kann. Wird die Failover- Entscheidung während des Zeitraums getroffen, in dem ein Upgrade durchgeführt wird, wird das RTO um den zur Fertigstellung des Upgrades erforderlichen Zeitraum verlängert. Die RTO-Ziele für die einzelnen Oracle SaaS Public Cloud Services werden an späterer Stelle dieses Dokuments oder anderweitig in der Service Description des jeweiligen Cloud Service aufgeführt. Ziel für den Wiederherstellungspunkt: Das Ziel für den Wiederherstellungspunkt (RPO, Recovery Point Objective) ist das Ziel von Oracle für den maximalen Zeitraum, in dem Daten im Falle einer Katastrophe verloren gehen können, der vom Verlust der ersten Transaktion bis zur Erklärung der Katastrophe seitens Oracle gemessen wird. Das RPO gilt nicht für Datenlasten, die zum Zeitpunkt des Eintretens der Katastrophe unterwegs sind. Die RPO-Ziele für die einzelnen Oracle SaaS Public Cloud Services werden an späterer Stelle dieses Dokuments oder anderweitig in der Service Description des jeweiligen Cloud Service aufgeführt. Die Angaben zu RTO und RPO gelten nicht für Anpassungen, die von externen Komponenten oder Software von Drittanbietern abhängig sind. Bei einem aktiven Failover-Ereignis oder Recovery-Vorgängen werden nicht kritische Fehlerkorrekturen und Verbesserungsanfragen nicht unterstützt. Für Probleme, die durch Software von Drittanbietern und Anpassungen an Programmen und Services von Oracle verursacht werden, trägt Oracle keine Verantwortung. Wenn Oracle für die folgenden Services (Nr. 1-7) eine Katastrophe erklärt, leitet Oracle seinen Disaster Recovery-Plan zur Wiederherstellung der Produktionsumgebungen der betroffenen Cloud Services in Übereinstimmung mit den folgenden RTO- und RPO-Zielen ein. Die Leistung von Produktionsservices kann für die Dauer der Katastrophe eingeschränkt sein. Das RTO-Ziel beträgt 12 Stunden. Das RPO-Ziel beträgt 1 Stunde. 1. Oracle Fusion Customer Relationship Management Cloud Service 2. Oracle Fusion Human Capital Management Cloud Service 3. Oracle Fusion Enterprise Resource Planning Cloud Service 4. Oracle Taleo Enterprise Cloud Service 5. Oracle RightNow Cloud Service 6. Oracle Field Service Cloud Service 2 PILLAR DOCUMENT -- ORACLE SAAS PUBLIC CLOUD SERVICES

5 7. Oracle Big Machines CPQ Cloud Service Wenn Oracle für die folgenden Services (Nr. 8-9) eine Katastrophe erklärt, leitet Oracle seinen Disaster Recovery-Plan zur Wiederherstellung der Produktionsumgebungen der betroffenen Cloud Services in Übereinstimmung mit den folgenden RTO- und RPO-Zielen ein. Die Leistung von Produktionsservices kann für die Dauer der Katastrophe eingeschränkt sein. Das RTO-Ziel für ETAdirect Enterprise beträgt 4 Stunden. Das RTO-Ziel für ETAdirect Professional beträgt 5 Stunden. Das RPO-Ziel beträgt 1 Stunde. 8. ETAdirect Enterprise 9. ETAdirect Professional Wenn Oracle für den folgenden Service (Nr. 10) eine Katastrophe erklärt, leitet Oracle seinen Disaster Recovery-Plan zur Wiederherstellung der Produktionsumgebungen der betroffenen Cloud Services in Übereinstimmung mit den folgenden RTO- und RPO-Zielen ein. Die Leistung von Produktionsservices kann für die Dauer der Katastrophe eingeschränkt sein. Das RTO-Ziel beträgt 30 Minuten. Das RPO-Ziel beträgt 15 Minuten. 10. Oracle Responsys Automatic Failover for Transactional Messages Cloud Service Für alle Cloud Services in der Rechenzentrumsregion Südamerika gilt im Falle einer erklärten Katastrophe Folgendes: Oracle aktiviert Prozesse zur Wiederherstellung der Produktionsumgebung des betroffenen Oracle Cloud Service in einer anderen Rechenzentrumsregion und bemüht sich, die Produktionsdaten aus dem aktuellsten verfügbaren Backup, der vor dem Eintreten der Katastrophe vorgenommen wurde, wiederherzustellen. Obwohl sich Oracle in einem solchen Fall bemüht, den Service zügig wiederherzustellen, kann die Dauer, die zur Wiederherstellung des Services erforderlich ist, von der Art der Katastrophe abhängen. Die Ziele für die Wiederherstellungszeiten und die Wiederherstellungspunkte gelten nicht für Cloud Services in der Rechenzentrumsregion Südamerika. Wenn Oracle für die folgenden Services (Nr ) eine Katastrophe erklärt, leitet Oracle seinen Disaster Recovery-Plan zur Wiederherstellung der Produktionsumgebungen der betroffenen Cloud Services ein. Die Leistung von Produktionsservices kann für die Dauer der Katastrophe eingeschränkt sein. Die RTO- und RPO-Ziele gelten nicht für diese Oracle Cloud Services. 11. Oracle Marketing Cloud Service 12. Oracle Commerce Cloud Service 13. Oracle Eloqua & Content Marketing Cloud Service 14. Maxymiser Cloud Service 15. Enterprise Performance Management Cloud Service 16. Oracle Transactional Business Intelligent Enterprise Cloud Service 17. Oracle Transportation Management Cloud Service 18. Oracle Global Trade Management Cloud Service 3 PILLAR DOCUMENT -- ORACLE SAAS PUBLIC CLOUD SERVICES

6 19. Oracle Responsys Cloud Service 20. Oracle Social Relationship Management Cloud Service 21. Oracle Social Data & Insight Cloud Service 22. Oracle Taleo Business Edition Cloud Service 23. Oracle Taleo Learn Cloud Service 24. Oracle Customer Experience for Midsize Cloud Service 25. Oracle Human Capital Management for Midsize Cloud Service 26. Oracle Enterprise Resource Planning for Midsize Cloud Service Oracle Cloud Services Continuity Policy H&D-Abschnitt: Backup-Strategie für Oracle Cloud Services Für den Oracle Responsys Cloud Service werden Backups für einen Zeitraum von mindestens 21 Tagen ab ihrer Erstellung gespeichert. Für den Oracle Content Marketing Cloud Service werden Backups für einen Zeitraum von mindestens 30 Tagen ab ihrer Erstellung gespeichert. Für den Push Cloud Service werden Backups für einen Zeitraum von mindestens 7 Tagen ab ihrer Erstellung gespeichert. Für den Oracle Maxymiser Cloud Service werden Backups für einen Zeitraum von mindestens 30 Tagen ab ihrer Erstellung gespeichert. Oracle Cloud Support Policy H&D-Abschnitt: Cloud Kundensupport-Portal Der Oracle Maxymiser Cloud Service nutzt nicht die Servicebenachrichtigungs- oder Warnfunktion des Cloud Kundensupport-Portals. Oracle Cloud Suspension and Termination Policy Diese Richtlinie gilt nicht für den Oracle RightNow CoBrowse Service. 4 PILLAR DOCUMENT -- ORACLE SAAS PUBLIC CLOUD SERVICES

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