Service Level Agreement

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1 Service Level Agreement zwischen XXX und dem IT- Servicezentrum der Universität Kassel Für den Dienst: SharePoint Website- Collection SLA Nr. XXX 1

2 Inhaltsverzeichnis 1. VERTRAGLICHE GRUNDLAGEN EINLEITUNG UND GEGENSTAND DER VEREINBARUNG VERTRAGSPARTEIEN LAUFZEIT LEISTUNGSNEHMER LEISTUNGSERBRINGER NUTZER DER DIENSTLEISTUNGEN REGELUNG UND ORDNUNGEN LEISTUNGSVERRECHNUNG BESONDERE ABSPRACHEN DEFINITIONEN BETRIEBSARTEN Betreuter Betrieb IT- Service Desk Betrieb Überwachter Betrieb (Rufbereitschaft) Unbetreuter Betrieb Sonderbetriebsarten SERVICEZEITEN / SUPPORTZEITEN Servicezeiten Supportzeiten REAKTIONSZEIT WIEDERHERSTELLUNGSZEIT Durchschnittliche Wiederherstellungszeit Maximale Wiederherstellungszeit AUSFALLZEIT VERFÜGBARKEIT WARTUNGSFENSTER LEISTUNGSÜBERGABEPUNKT (LÜP) PROBLEMKLASSEN BESCHREIBUNG DES DIENSTES / DER DIENSTLEISTUNG ZUSTÄNDIGKEITEN SERVICE LEVEL AGREEMENT BETRIEBSARTEN REAKTIONSZEIT Reaktionszeit nach Problemklassen VERFÜGBARKEIT WARTUNGSFENSTER ZUGRIFFSSCHUTZ UND DATENSCHUTZBESTIMMUNGEN DATENHALTUNG UND - SICHERUNG BACKUP ARCHIVIERUNG LÖSCHEN VON DATEN

3 8. MONITORING, REPORTING UND REVIEW INFORMATION UND KOMMUNIKATION SUPPORT ESKALATION VON BESCHWERDEN SCHULUNGEN CHANGE MANAGEMENT VERFAHREN SCHLUSSBESTIMMUNGEN & SALVATORISCHE KLAUSEL UNTERSCHRIFTEN

4 1. Vertragliche Grundlagen 1.1. Einleitung und Gegenstand der Vereinbarung Das IT Servicezentrum der Universität Kassel (ITS) beschreibt alle erbrachten IT-Services und Dienstleistungen durch Service Level Agreements (SLA). Die vorliegende Vereinbarung gilt für den Dienst: SharePoint Website- Collection 1.2. Vertragsparteien XXX vertreten durch XXX IT-Servicezentrum der Universität Kassel vertreten durch: Prof. Dr. Peter Dräxler, Leiter ITS 1.3. Laufzeit Dieses Service Level Agreement gilt bis zum und verlängert sich danach automatisch um weitere 12 Monate, wenn es nicht von einem der beiden Vertragspartner fristgerecht gekündigt wurde. Das SLA kann jederzeit von einem der beiden Vertragspartner mit einer Frist von 12 Wochen zum Ende des Monats gekündigt werden. Nach einer wirksam gewordenen Kündigung werden die vereinbarten Dienste eingestellt und alle Datenbestände und Datensicherungen, die zu den eingestellten Diensten gehören, nach Ablauf von weiteren 12 Wochen zum Ende des Monats unwiederbringlich entfernt Leistungsnehmer Leistungsnehmer ist XXX. Der Leistungsnehmer vertritt dem ITS gegenüber die Wünsche und Anforderungen der Endnutzer Leistungserbringer Leistungserbringer ist das IT-Servicezentrum der Universität Kassel (ITS) Nutzer der Dienstleistungen Nutzer sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von XXX Regelung und Ordnungen Unbeeinflusst durch dieses SLA gelten für alle Nutzer der ITS-Dienstleistungen Benutzungsordnung, Sicherheitsrichtlinie und alle ergänzenden Dokumente des ITS der Universität Kassel. Diese werden allen Nutzern auf den Webseiten des ITS zur Verfügung gestellt Leistungsverrechnung Eine Leistungsverrechnung findet nicht statt Besondere Absprachen 4

5 2. Definitionen 2.1. Betriebsarten Die Betriebsarten unterscheiden sich hinsichtlich des verfügbaren Supports im Fehlerfall Betreuter Betrieb Verfügbarkeit von Mitarbeitern des Second Level Supports. Während des Betreuten Betriebs werden die Dienste durch Mitarbeiter/innen des ITS überwacht. In diesem Zeitraum stehen für den Leistungsnehmer Mitarbeiter/innen des ITS für Fehlerbehebungen aller Art zur Verfügung IT-Service Desk Betrieb Verfügbarkeit von Mitarbeitern des First Level Supports. Während des IT-Service Desk Betriebs werden die Dienste durch Mitarbeiter des ITS überwacht. In diesem Zeitraum stehen für den Leistungsnehmer Ansprechpartner mit entsprechendem Know-how für die Störungsmeldung und die telefonische Beratung zur Verfügung. Eine Fehlerbehebung ist nur in begrenztem Umfang möglich Überwachter Betrieb (Rufbereitschaft) Verfügbarkeit von Mitarbeitern der Rufbereitschaft des ITS Während des Überwachten Betriebs werden die Systeme automatisch überwacht und im Fehlerfall eine Meldung an Mitarbeiter des ITS ausgelöst. Den Nutzern stehen keine direkten Ansprechpartner zur Verfügung. Eine Fehlerbehebung ist nur in begrenztem Umfang möglich Unbetreuter Betrieb Keine Verfügbarkeit von Mitarbeitern des ITS Während des Nicht überwachten Betriebs werden die Systeme zwar technisch überwacht, es werden jedoch keine Fehlermeldungen von Mitarbeitern des ITS angenommen und bearbeitet. Ansprechpartner stehen nicht zur Verfügung Sonderbetriebsarten Sonderbetriebsarten sind Betriebsarten, die zusätzlich zu den oben definierten Betriebsarten vereinbart werden Servicezeiten / Supportzeiten Servicezeiten Als Servicezeiten gelten alle Zeiträume, in denen ein Service verfügbar sein soll. In der Regel bietet das ITS alle Services mit einer Servicezeit von 7x24 mit 365 Tagen im Jahr an. Abweichende Servicezeiten können vereinbart werden Supportzeiten Als Supportzeiten gelten alle Zeiträume, in denen Mitarbeiter des ITS als Ansprechpartner und/oder zur Fehlerbehebung verfügbar sind. Als Supportzeiten gelten der betreute Betrieb, der IT-Service Desk Betrieb und der überwachte Betrieb. Die Summe aller vereinbarten Supportzeiten wird auch als die Supportzeit des jeweiligen Dienstes bezeichnet. 5

6 2.3. Reaktionszeit Reaktionszeit ist definiert als die Zeit zwischen der Annahme des Fehlers durch einen Mitarbeiter (telefonisch oder per ) und dem Zeitpunkt, zu dem ein ITS-Mitarbeiter die Störungsbehebung einleitet. Als Einleiten einer Störungsbehebung gilt die Bearbeitung eines Störfalles durch den First Level Support oder ggf. auch die Weiterleitung der Supportanfrage an den Second Level Support. Sollte eine Fehlermeldung außerhalb der Supportzeit eingehen, beginnt die Reaktionszeit frühestens mit Beginn der nächsten Supportzeit Wiederherstellungszeit Die Wiederherstellungszeit umfasst den Zeitraum zwischen Einleitung der Fehlerbehebung und Meldung der Wiederverfügbarkeit eines Dienstes. Sie kann je nach Beschaffenheit eines Services als maximale und/oder durchschnittliche Wiederherstellungszeit angegeben werden. Zur Wiederherstellungszeit gehören nur Zeiträume in denen Mitarbeiter des ITS verfügbar sind, also die Supportzeit. Sollte eine Fehlermeldung außerhalb der Supportzeit eingehen, beginnt die Wiederherstellungszeit frühestens mit Beginn der nächsten Supportzeit unter Berücksichtigung der Reaktionszeit Durchschnittliche Wiederherstellungszeit Die durchschnittliche Wiederherstellungszeit beruht auf Erfahrungswerten des ITS. Sie gibt Auskunft über die üblicherweise vom ITS benötigte Reparaturzeit bei Ausfällen Maximale Wiederherstellungszeit Diese Angabe erfasst die maximale Dauer eines einzelnen Fehlerfalls, der nicht durch höhere Gewalt etc. dem Einfluss des ITS entzogen ist Ausfallzeit Als Ausfallzeiten gelten Zeiträume, in denen ein Dienst nicht verfügbar ist. Die Ausfallzeit beginnt mit der Feststellung der Nichtverfügbarkeit. Sie kann automatisiert über Monitoring-Systeme oder durch eine persönliche Fehlermeldung erfolgen. Die Ausfallzeit endet sobald das ITS den Dienst oder die Dienstleistung wieder hergestellt und verfügbar ist. Es ist zwischen geplanten und ungeplanten Ausfallzeiten zu unterscheiden. Geplante Ausfallzeiten außerhalb der üblichen Wartungsfenster können nach Rücksprache mit dem Leistungsnehmer bei Bedarf vereinbart werden. Geplante Ausfallzeiten werden nicht auf ggf. vorhandene Verfügbarkeitszusagen angerechnet Verfügbarkeit Die Verfügbarkeit bezieht sich auf die Nutzbarkeit eines Services. Sie wird in der Regel gemäß folgender Formel bestimmt: Verfügbarkeit (in %) = Summe ungeplanter Ausfallzeiten in Servicezeit ( ) * 100 Summe Servicezeit 6

7 Bei der Berechnung der Verfügbarkeit werden nur Ausfallzeiten in den vereinbarten Servicezeit berücksichtigt. Geplante Ausfallzeiten gehören nicht zur Servicezeit Wartungsfenster Für den Erhalt und die Sicherheit des laufenden Betriebs sind periodisch wiederkehrend Wartungsarbeiten an den Systemen erforderlich. Ihre Durchführung ist oft mit Einschränkungen in der Nutzbarkeit des Service verbunden. Die für solche Wartungsarbeiten erforderlichen Zeitfenster heißen Wartungsfenster. Sie werden im Rahmen der jeweiligen SLAs mit dem Leistungsnehmer vereinbart. Durch Wartungsfenster bedingte Nichtverfügbarkeiten gelten nicht als Ausfallzeiten. In besonderen Fällen der IT-Sicherheit können Wartungsarbeiten ohne Ankündigung durchgeführt werden. Die durch solche Arbeiten entstehende Nichtverfügbarkeit gilt als Ausfallzeit. Wartungsfenster werden, wo immer möglich außerhalb der Hauptnutzungszeiten (Peakzeiten) des betreffenden Dienstes vereinbart Leistungsübergabepunkt (LÜP) Als Leistungsübergabepunkt wird die Systemkomponente definiert, an der die technische Verantwortlichkeit des Leistungserbringers endet und die des Leistungsnehmers beginnt Problemklassen Es handelt sich um ein Problem der Problem-Klasse 1 kritisch, wenn zu einem Ausfall des gesamten produktiven Betriebes kommt und keine Alternative oder Umgehung verfügbar ist. Es handelt sich um ein Problem der Problem-Klasse 2 wichtig, wenn eine fehlerhafte oder ausgefallene Funktionalität des produktiven Systems, zu erheblichen Beeinträchtigungen des Geschäftsablaufs führt. Es handelt sich um ein Problem der Problem-Klasse 3 - allgemein, wenn eine fehlerhafte oder ausgefallene Funktionalität eines produktiven Systems vorliegt, diese aber nur zu geringen Beeinträchtigungen des normalen Geschäftsablaufs führt oder eine fehlerhafte oder ausgefallene Funktionalität eines nicht-produktiven Systems vorliegt. 7

8 3. Beschreibung des Dienstes / der Dienstleistung Das ITS stellt dem Leistungsnehmer eine Website-Collection für dienstliche Belange zur Verfügung. Die Nutzung der Website-Collection ist zunächst für ein Jahr möglich, kann jedoch verlängert werden. Das ITS erinnert den Leistungsnehmer einen Monat vor Ablauf an diese Frist. Wird die Nutzung nicht verlängert, wird die Website-Collection inkl. aller Daten nach 6 Monaten gelöscht. Die Übertragung von Daten aus einer Website in eine andere durch das ITS ist nicht möglich. Dem Leistungsnehmer stehen standardmäßig 20 GB Speicherplatz innerhalb der Website-Collection zur Verfügung. Eine Erhöhung des Speicherplatzes ist möglich, jedoch mit Kosten im Umfang von 250 jährlich pro weitere 10 GB verbunden. Zugriff auf die Dienstleistung haben nur Nutzer mit einem gültigen UniAccount. Die Authentifizierung erfolgt über Benutzername und Passwort. Der Leistungsnehmer ist selbst verantwortlich für die Verwaltung von Zugriffsrechten auf die Website- Collection inkl. der von ihm bereitgestellten Inhalte. Der Leistungsnehmer ist dafür verantwortlich, dass die von ihm berechtigten Personen, die Dokumente einstellen und bearbeiten dürfen, diese auf Virenfreiheit geprüft haben, z.b. durch Installation eines aktuellen Virenscanners. Gelöschte Dokumente werden für 30 Tage in einem Nutzer-Papierkorb aufgehoben und können dort in diesem Zeitraum vom Nutzer selbst wiederhergestellt werden. Danach können die Dokumente für weitere 30 Tage aus einem Systempapierkorb durch einen Administrator wiederhergestellt werden. Eine Wiederherstellung der Dokumente nach diesem Zeitraum ist nicht möglich. Das ITS bietet den Nutzern Support für Fragen zur Verwendung der in den vorgegebenen Templates verwendeten Standard-Apps im Rahmen der jeweils vorgesehenen Verwendung. Eine Anpassung des Designs oder der bestehenden Templates ist nicht Teil des Services. Die SharePoint-Farmadministratoren haben prinzipiell die Möglichkeit, auf die Website-Collection zuzugreifen. Dies geschieht jedoch nur im Supportfall. Der Leistungsnehmer wird hierüber informiert. Die Nutzer haben prinzipiell die Möglichkeit, eine MySite zu beantragen. Dies muss jedoch gesondert erfolgen. Eine MySite stellt dem Nutzer 5 GB Speicherplatz zur Verfügung, der nicht erhöht werden kann. Eine MySite kann im Schadensfall nicht wiederhergestellt werden. Die Laufzeit der MySite korrespondiert mit der Laufzeit des zugehörigen UniAccounts. Eine MySite dient ausschließlich zur Ablage von Daten zu dienstlichen Zwecke. Eine Ablage persönlicher Daten aller Art ist zu unterlassen (z.b. , Fotos, Videos, Musikdateien und Texte). 8

9 4. Zuständigkeiten Nr. Aufgabe Leistungsnehmer ITS 1 Bereitstellung Website-Collection und I Anbindung an die Nutzerverwaltung 2 Vergabe Berechtigungen U U Umsetzung (U), verantwortlich für die eigentliche Durchführung. Die Person oder Gruppe, die für die Realisierung einer Aufgabe zuständig ist. Anforderung (A), verantwortlich für die Formulierung von Anforderungen oder Anfragen. Die Person oder Gruppe, die Anforderungen vorgibt und/oder bei der Umsetzung einer Aufgabe Informationen bereitstellt. Information (I), zu Informieren (Informationsrecht), Die Person oder Gruppe, die Informationen über den Verlauf bzw. das Ergebnis der Tätigkeit erhält, oder die Berechtigung besitzt, Auskunft zu erhalten. Konsultation (K), verantwortlich für fachlichen Rat. Die Person oder Gruppe, deren Expertise eingeholt wird. In der Regel externe Berater oder Hard-/Software Lieferanten bzw. Hersteller. Support (S), verantwortlich für die Unterstützung einer Tätigkeit. Die Person oder Gruppe, die zur Umsetzung direkt beiträgt (Übernahme von Teilaufgaben) oder Ressourcen bereitstellt. 5. Service Level Agreement 5.1. Betriebsarten Derzeit bietet das ITS die in Abschnitt 2.1 aufgeführten Betriebsarten in den folgenden Zeitfenstern an: Betriebsart Tag Uhrzeit Betreuter Betrieb IT-Service Desk Betrieb Überwachter Betrieb (Rufbereitschaft) Montag Donnerstag Freitag Samstag, Sonntag, Feiertag, Schließtag Montag Donnerstag Freitag Samstag, Sonntag, Feiertag, Schließtag Montag Freitag Samstag, Sonntag, Feiertag 07:45-16:30 07:45 15:00 Nicht verfügbar 07:30 15:00 07:30 12:00 Nicht verfügbar 16:00 24:00 Uhr 10:00 24:00 Uhr Unbetreuter Betrieb Montag Freitag 0:00 07:30 Uhr Vereinbarte Betriebsarten sind: Samstag, Sonntag, Feiertag 0:00 10:00 Uhr 9

10 Betriebsart Betreuter Betrieb IT-Service Desk Betrieb Überwachter Betrieb Unbetreuter Betrieb Sonderbetriebsart Vereinbart Ja Ja Nein Nein Nein 5.2. Reaktionszeit Reaktionszeit nach Problemklassen Betriebsart/ Problemklasse Reaktionszeit nach Problemklassen kritisch wichtig allgemein Betreuter Betrieb 1 Arbeitstag 5 Arbeitstage 10 Arbeitstage IT-Service Desk Betrieb 1 Arbeitstag 5 Arbeitstage 10 Arbeitstage 5.3. Verfügbarkeit Es wird eine Verfügbarkeit von mindestens 99% vereinbart Wartungsfenster Wartungsarbeiten werden bei Bedarf durchgeführt. Der Leistungsnehmer wird möglichst frühzeitig darüber informiert. 6. Zugriffsschutz und Datenschutzbestimmungen Der Zugriffsschutz auf das Serversystem erfolgt nach den im ITS geltenden Standards. Passwörter werden über das uni-interne Netz mit dem IDM abgeglichen und ausschließlich verschlüsselt übertragen und gespeichert. 7. Datenhaltung und -sicherung 7.1. Backup Es ist nur möglich, eine komplette Website-Collection wiederherzustellen, auch wenn nur Teile der Website-Collection betroffen sein sollten. Ein Backup der MySites wird nicht angeboten. 10

11 Der maximal mögliche Datenverlust umfasst die Veränderungen der letzten 7 Tage vor dem Ausfall des Datenbestandes Archivierung Eine Archivierung von Daten durch das ITS ist nicht vereinbart Löschen von Daten Die Löschung der Website-Collection mit allen Daten erfolgt 6 Monate nach Ende der Nutzungslaufzeit. Die Löschung der MySite mit allen Daten erfolgt 1 Monat nach Deaktivierung des zugehörigen UniAccounts. 8. Monitoring, Reporting und Review Die Überprüfung der Verfügbarkeit des Serversystems durch eine automatische Überwachung des ITS wird nicht vereinbart. 9. Information und Kommunikation 9.1. Support Supportanfragen über erfolgt über die -Adresse it-servicedesk@uni-kassel.de Supportanfragen über Telefon erfolgt über die Telefonnummer Eskalation von Beschwerden Beschwerden von Anwendern, denen seitens des ITS Supports (First und Second Level) nicht zufriedenstellend entsprochen wird, können eskaliert werden. Ebenso kann das ITS Problemstellungen, die nicht ohne Unterstützung des Kunden gelöst werden können, eskalieren. Die nachstehende Tabelle zeigt die jeweils korrespondierenden Eskalationsstufen. ITS 1. Gruppenleiterin Kommunikation und Information: Tanja Bode tanja.bode@uni-kassel.de Abteilungsleiter Anwendungsmanagement: Peter Mann peter.mann@uni-kassel.de Leiter IT-Servicezentrum: Prof. Dr. Peter Dräxler peter.draexler@uni-kassel.de Schulungen Es besteht kein Anspruch auf Nutzerschulungen. 11

12 9.4. Change Management Verfahren Sofern der Inhalt dieser Vereinbarung geändert werden muss, hat dies schriftlich zu erfolgen. Wesentliche Änderungen, Ergänzungen oder Erweiterungen dieser Vereinbarung sind von den verantwortlichen Personen der betroffenen Bereiche und des ITS einvernehmlich zu regeln. 10. Schlussbestimmungen & Salvatorische Klausel Sollte ein oder mehrere Passagen dieser Vereinbarung unwirksam oder unmöglich sein, ist damit nicht die gesamte Vereinbarung unwirksam bzw. aufgekündigt. Die jeweilige Passage dieser Vereinbarung muss neu verhandelt werden und tritt anstelle des unwirksamen Teils in Kraft. 11. Unterschriften Datum, Unterschrift (XXX, Leitung XXX) Datum, Unterschrift (Prof. Dr. Peter Dräxler Leiter IT-Servicezentrum) 12