Forum E-Gemeinschaft. Energieversorger aus Kundensicht Ergebnisse von aktuellen BDEW-Verbraucherumfragen

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1 Forum E-Gemeinschaft Energieversorger aus Kundensicht Ergebnisse von aktuellen BDEW-Verbraucherumfragen Michael Nickel, Leiter der Abteilung Volkswirtschaft Würzburg, 18. Mai 2011 Energie- und Wasserwirtschaft e.v.

2 Inhalte 1. Wie sehen die Bürger die Energiebranche? 2. Wie nehmen die Bürger die energiepolitische Diskussion wahr? 3. Wie sind die Auswirkungen auf das Kundenverhalten? 4. Welche Anforderungen stellen die Kunden in Zukunft? Energie- und Wasserwirtschaft e.v. Seite 2

3 Inhalte 1. Wie sehen die Bürger die Energiebranche? 2. Wie nehmen die Bürger die energiepolitische Diskussion wahr? 3. Wie sind die Auswirkungen auf das Kundenverhalten? 4. Welche Anforderungen stellen die Kunden in Zukunft? Energie- und Wasserwirtschaft e.v. Seite 3

4 BDEW-Energiemonitor Meinungsforschungsstudie zu gesellschaftspolitischen Aspekten der Energieversorgung Telefonische Interviews (Zufallsauswahl aus wahlberechtigter Bevölkerung) Stichprobengröße: n = rund Inhalte: Image der Branche und der Energieversorger, unternehmerische Verantwortung, Energiemix, Innovationen, Wettbewerb Untersuchungszeitraum: jährlich im Januar Institut: Forschungsgruppe Wahlen, Mannheim Energie- und Wasserwirtschaft e.v. Seite 4

5 Imageranking der Industrie- und Wirtschaftszweige Frage: Was halten Sie von folgenden Wirtschaftszweigen? Handwerk Hörfunk Autoindustrie Wasserversorger Entsorgungswirtschaft Presse Telekommunikation Fernsehen Chemische Industrie Versicherungswirtschaft Gasversorger Banken Stromversorger Kernkraftindustrie Mineralölindustrie alle (Durchschnittswert) -1,8-0,5-0,5-0,7-1,0-0,1 0,2 0,7 1,8 1,6 1,5 1,3 1,2 1,1 3,0 2,7 (Mittelwerte +5/-5-Skala: sehr hohes bis sehr niedriges Ansehen) n = Energie- und Wasserwirtschaft e.v. Seite 5

6 Imageranking: Gewinne und Verluste zum Vorjahr Autoindustrie Banken Hörfunk Fernsehen Telekommunikation Handwerk Presse Versicherungswirtschaft Entsorgungswirtschaft -0,1-0,1-0,1-0,2 0 0,1 0,3 0,5 0,6 Kernkraftindustrie Chemische Industrie -0,2-0,3 Gasversorger Wasserversorger -0,3-0,4 Mineralölindustrie Stromversorger -0,8-0,5 alle (Durchschnittswert) (Mittelwerte +5/-5-Skala) -0,1 n = Energie- und Wasserwirtschaft e.v. Seite 6

7 Image-Entwicklung Handwerk Telekommunikation Stromversorger Gasversorger Entsorgungswirtsch. Kernkraftindustrie Mineralölindustrie Basis: n = Angaben als Mittelwert auf einer Skala von -5 (sehr schlechte Meinung) bis +5 (=sehr gute Meinung) Energie- und Wasserwirtschaft e.v. Seite 7

8 Image der Stromversorger (Mittelwerte +5/-5-Skala) Frauen Männer 0,0 0,4-0,7-0,6-0,9-1,4-1,5 alle bis 34 J J. ab 60 J. bis 34 J J. ab 60 J. n = Energie- und Wasserwirtschaft e.v. Seite 8

9 Image der Stromversorger (Mittelwerte +5/-5-Skala) Parteinähe -0,7-0,2-0,9-0,1-1,1-1,7 alle CDU/CSU SPD FDP Grüne Linke n = Energie- und Wasserwirtschaft e.v. Seite 9

10 Profil des eigenen Stromversorgers: Zustimmung zu verschiedenen Eigenschaften leistungsfähig 80 kundenfreundlich 71 gutes Ansehen sympathisch fortschrittlich, neue Produkte gute Preis-Leistung unbürokratisch bemüht Jobs zu erhalten unterstützt Kultur und Sport Engagement für Umweltschutz informiert Öffentlichkeit ehrlich erneuerbare Energien wichtig soziales Engagement Quelle: BDEW-Energiemonitor 01/ Angaben in Prozent n = Energie- und Wasserwirtschaft e.v. Seite 10

11 Inhalte 1. Wie sehen die Bürger die Energiebranche? 2. Wie nehmen die Bürger die energiepolitische Diskussion wahr? 3. Wie sind die Auswirkungen auf das Kundenverhalten? 4. Welche Anforderungen stellen die Kunden in Zukunft? Energie- und Wasserwirtschaft e.v. Seite 11

12 Energie und Energiepolitik: An welche Medienberichte wird sich erinnert? Kernenergie/Atomkraft steigende Energiepreise Erneuerbare Energien/Umweltaspekte Entwicklung Ölpreis Klimaschutz/Klimapolitik Preisabsprachen Gewinnstreben der Unternehmen Kohle/Kohlekraftwerke Macht alter Monopole Ressourcenknappheit Gaslieferungen Russland/Ukraine sonstiges weiß nicht (-1) (-2) (+1) (-1) (+1) (-2) (-5) (+4) 10 (-1) 31 (-6) (+19) (+13) Angaben in Prozent 19 (-8) n = 1.020; Mehrfachnennung Veränderungen zu 01/2010 in Klammern Energie- und Wasserwirtschaft e.v. Seite 12

13 Staatsanteil am Strompreis für Haushalte steigt Energie- und Wasserwirtschaft e.v. Seite 13

14 Einstellung zur Kernenergie in Deutschland weiß nicht weiß nicht 4 10 Verlängerung bis Verlängerung bis Ausstieg bis Ausstieg bis Ausstieg sofort / /2011 Ausstieg so richtig länger betreiben früher abschalten weiß nicht Quelle: BDEW-Energiemonitor 01/2011, BDEW-Energietrends 04/2011 Angaben in Prozent Energie- und Wasserwirtschaft e.v. Seite 14

15 Ausbau erneuerbarer Energien Ausbau ist Mehrkosten von ca. 120 Euro / Jahr für Durchschnittshaushalt sind zu schnell gerade richtig zu langsam zu hoch angemessen zu niedrig Quelle: BDEW-Energiemonitor 01/2011, BDEW-Energietrends 09/2010 Angaben in Prozent Energie- und Wasserwirtschaft e.v. Seite 15

16 Vermutete Gründe, warum der Ausbau erneuerbarer Energien zu langsam vorankommt (Auswahl: nur Befragten, denen Ausbau zu langsam ) Blockade durch Stromkonzerne 31 Verzögerung durch Politik zu hohe Kosten Förderung zu gering 17 mangelndes Interesse 9 Laufzeitverlängerung KKWs 8 ungünstige Bedingungen 7 fehlende Standorte 3 zu geringe Leitungskapazitäten 2 sonstige Gründe 7 weiß nicht 13 n = 620; Mehrfachnennung Energie- und Wasserwirtschaft e.v Seite 16

17 Inhalte 1. Wie sehen die Bürger die Energiebranche? 2. Wie nehmen die Bürger die energiepolitische Diskussion wahr? 3. Wie sind die Auswirkungen auf das Kundenverhalten? 4. Welche Anforderungen stellen die Kunden in Zukunft? Energie- und Wasserwirtschaft e.v. Seite 17

18 BDEW-Kundenbefragungen BDEW-Kundenfokus Telefonische Interviews mit zufällig ausgewählten Haushalten Stichprobengröße: n = Inhalte: Bekanntheit und Wahrnehmung der Energieversorger, Image und Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Wettbewerb Untersuchungszeitraum: jährlich im Oktober/November BDEW-Energietrends Telefonische Interviews mit zufällig ausgewählten Haushalten Stichprobengröße: n = Inhalte: Wechselverhalten, aktuelle energiepolitische Fragestellungen Untersuchungsrhythmus: vierteljährlich Institut: Promit, Dortmund Energie- und Wasserwirtschaft e.v. Seite 18

19 Zunahme des Lieferantenwechsels im Strom- und Gasmarkt Versorgerwechsel der Haushalte in der Stromversorgung (kumulierte Wechselquote) Versorgerwechsel der Haushalte *) in der Gasversorgung (kumulierte Wechselquote) 24,6 % 21,7 % 20,7 % 18,9 % 7 % 8 % 11 % 6,8 % 10,9 % 12,3 % 1 % Nov Nov Nov Dez Okt Okt 2010 Apr 2011 Nov Dez Dez Dez ,7 3,1 4,3 7,4 8,3 8,8 9,8 Mio. HH 0,1 0,7 1,1 1,2 Mio. HH Quelle: BDEW-Kundenfokus, BDEW-Energietrends *) Haushalte mit eigenem Gaszähler und direktem Vertragsverhältnis mit dem Gasversorger Energie- und Wasserwirtschaft e.v. Seite 19

20 Aspekte der Kundenzufriedenheit 1/ Sicherheit/Zuverlässigkeit Gesamtzufriedenheit Transparenz Preisgestaltung Preis-Leistungsverhältnis Top2-Nennungen, Angaben in Prozent Quelle: BDEW-Kundenfokus 10/2010 (n=1.200) Energie- und Wasserwirtschaft e.v. Seite 20

21 Aspekte der Kundenzufriedenheit 2/ Um w eltverträglichkeit Aktivitäten zur Strom einsparung 30 Förderung Erneuerbarer Energien Top2-Nennungen, Angaben in Prozent Quelle: BDEW-Kundenfokus 10/2010 (n=1.200) Energie- und Wasserwirtschaft e.v. Seite 21

22 Wechselverhalten: Warum bleiben oder wechseln die Kunden? Gründe für Verbleib bin soweit zufrieden 43 % keine bessere Alternative günstiger Strompreis nie Probleme gehabt Bequemlichkeit, Gewohnheit 20 % 18 % 17 % 16 % Gründe für Wechselabsicht Strompreis möchte Ökostrom schlechter Service 9 % 32 % 73 % Quelle: BDEW-Kundenfokus 2010 Energie- und Wasserwirtschaft e.v. Seite 22

23 Einflussgrößen auf das Wechselverhalten Hemmnisse Wechselaufwand Negativerfahrungen Risikoeinschätzung Informationsdefizite psychologische Barrieren Treiber Zunehmende Markttransparenz Wahrgenommene Angebotsunterschiede: Preise Vertragskonditionen Produkt Service Positive Wechselerfahrungen Imageaspekte Politische Aspekte Servicequalität aus Sicht der Kunden und der Politik Energie- und Wasserwirtschaft e.v. Seite 23

24 Inhalte 1. Wie sehen die Bürger die Energiebranche? 2. Wie nehmen die Bürger die energiepolitische Diskussion wahr? 3. Wie sind die Auswirkungen auf das Kundenverhalten? 4. Welche Anforderungen stellen die Kunden in Zukunft? Energie- und Wasserwirtschaft e.v. Seite 24

25 Entwicklung von Zukunftstechnik: Was tun/tut die... wenig viel Telekom.wirtschaft (+/-0) (+5) Autoindustrie (-13) (+14) Chemische Industrie (-2) (+2) Stromversorger (+8) (-6) Gasversorger (+1) (+/-0) Angaben in Prozent fast nichts wenig viel sehr viel n = 1.020; Veränderungen zu 01/2010 in Klammern, rundungsbedingte Summenabweichung Energie- und Wasserwirtschaft e.v. Seite 25

26 Interesse an Intelligenten Stromzählern Nutzung zur Kontrolle des Verbrauchs 65 Nutzung günstiger Tarife Nutzung gegen Gebühr (5 Euro/Monat) großes/ sehr großes Interesse weniger/ gar kein Interesse großes/ sehr großes Interesse weniger/ gar kein Interesse großes/ sehr großes Interesse weniger/ gar kein Interesse Quelle: BDEW-Energiemonitor 01/2011, Angaben in Prozent Energie- und Wasserwirtschaft e.v. Seite 26

27 Kundenverhalten veränderte Serviceanforderungen steigende Anspruchshaltung höhere Preissensibilität Forderung nach mehr Transparenz veränderte Formen der Kommunikation und der Informationsbeschaffung mehr Flexibilität Energie- und Wasserwirtschaft e.v. Seite 27

28 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Weitere Informationen: Michael Nickel Energie- und Wasserwirtschaft e.v.

29 Anhang Energie- und Wasserwirtschaft e.v. Seite 29

30 Wechselverhalten der Kunden in verschiedenen Branchen Wechsel des Anbieters in Deutschland (Mitte 2006 bis Mitte 2008) Internet-Anbieter 31% Kfz-Versicherung 29% Mobiltelefon 26% Festnetztelefon 23% Strom 15% Girokonto Gas 6% 7% Quelle: Eurobarometer 243, Januar 2009 Servicequalität aus Sicht der Kunden und der Politik Energie- und Wasserwirtschaft e.v. Seite 30

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