Customer Recovery Controlling. Dr. Franziska Nocke 17. Juni 2013
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- Kornelius Burgstaller
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1 Customer Recovery Controlling Dr. Franziska Nocke 17. Juni 2013
2 Agenda 1 Customer Recovery Management 2 Controlling 3 Customer Recovery Controlling 4 Fazit 2
3 Agenda 1 Customer Recovery Management 2 Controlling 3 Customer Recovery Controlling 4 Fazit 3
4 Customer Recovery Management 4
5 Customer Recovery Management Hybrides Kundenverhalten 5
6 Customer Recovery Management 6
7 Customer Recovery Management Kundenbeziehungsdefizite im KLZ 7
8 Customer Recovery Management 8
9 Customer Recovery Management 9
10 Customer Recovery Management 10
11 Customer Recovery Management 11
12 Customer Recovery Management 12
13 Customer Recovery Management 13
14 Customer Recovery Management Zielhierarchie 14
15 Agenda 1 Customer Recovery Management 2 Controlling 3 Customer Recovery Controlling 4 Fazit 15
16 Controlling Controlling = Führen vom Ergebnis/Erfolg her Entscheidungsfundierung Entscheidungsreflexion Koordinationsentlastung 16
17 Agenda 1 Customer Recovery Management 2 Controlling 3 Customer Recovery Controlling 4 Fazit 17
18 Customer Recovery Controlling Markt-/Kunden- und Erfolgsorientierung in Synthese Customer Recovery Controlling umfasst die Planung, Steuerung und Kontrolle aller Prozesse und Maßnahmen eines Unternehmens zur frühzeitigen Identifikation und Prävention von drohenden Kundenabwanderungen aktueller (profitabler) Kunden sowie zur Rückgewinnung abgewanderter (profitabler) Kunden. 18
19 Customer Recovery Controlling Managementprozess Customer Recovery Management Zielvorgabe 1. Problemstellungsphase Früherkennung abwanderungsgefährdeter Kunden ex ante / feedforward: drohende Kundenabwanderungen 2. Suchphase Suche nach Präventions- und Rückgewinnungskonzepten 3. Bewertungsphase Bewertung von Strategien/ Maßnahmen, Kunden, Situation Customer Recovery Planung 4. Entscheidungsphase Verabschiedung eines konsistenten Recovery-Handlungsprogramms 5. Realisationsphase Veranlassung der Durchführung des Entscheidungsergebnisses 6. Kontrollphase Ergebniskontrolle; Vgl. Entscheidungs-/ Durchführungsresultate (Soll/Ist) Soll Durchführung Ist Customer Recovery Steuerung Customer Recovery Kontrolle ex post / feedback: realisierte Kundenabwanderungen Customer Recovery Controlling
20 Customer Recovery Controlling Customer Recovery Risikoportfolio 20
21 Customer Recovery Controlling Customer Recovery Scorecard Integratives Planungs-, Steuerungs- und Kontrollkonzept Mehrdimensionale kennzahlenbasierte Erfolgsmodellierung (Performance Measurement) Erfolgsvorsteuerung: Weg zum Erfolg CONTROLLINGPRINZIPIEN Entscheidungsfundierung Entscheidungsreflexion Koordinationsentlastung Strat. Ziele Kennzahlen Operat. Ziele Maßnahmen CUSTOMER RECOVERY CONTROLLINGINSTRUMENT (Interne) Potenzialperspektive Strat. Ziele Kennzahlen Operat. Ziele Maßnahmen Customer Recovery Scorecard Finanzperspektive Kundenperspektive Strat. Ziele Kennzahlen Operat. Ziele Maßnahmen (Interne) Prozessperspektive Wettbewerbsperspektive Strat. Ziele Strat. Ziele Kennzahlen Kennzahlen Operat. Ziele Operat. Ziele Maßnahmen Maßnahmen KONTRIBUTIONSORIENTIERTER CONTROLLINGANSATZ 21
22 Customer Recovery Controlling Customer Recovery Scorecard Kundenperspektive Die Kundenerfolgsperspektive umfasst die Zielsetzungen: die Kundeninvestitionswürdigkeit zu steigern, die Kundenpotentiale stärker auszuschöpfen, die Kundenstruktur zu optimieren sowie die Kundenwahrnehmung positiv zu beeinflussen. 22
23 Customer Recovery Controlling Status Quo in der Praxis 23
24 Customer Recovery Controlling Status Quo in der Praxis 24
25 Customer Recovery Controlling Status Quo in der Praxis 25
26 Customer Recovery Controlling Status Quo in der Praxis 26
27 Customer Recovery Controlling Status Quo in der Praxis 27
28 Agenda 1 Customer Recovery Management 2 Controlling 3 Customer Recovery Controlling 4 Fazit 28
29 Fazit Die Verfolgung eines ganzheitlichen Managementansatzes unter Integration von Nachhaltigkeitsaspekten ist erfolgsversprechend. Finanzen Kapitalbasis stärken Kosten senken Erträge steigern Risiko kontrollieren Kunden/ Markt Öffentliche Wahrnehmung optimieren Kundenzufriedenheit steigern Kundengeschäft ausweiten Prozesse Prozesseffizienz steigern Prozessqualitätsniveau steigern Managementinstrumentarium weiterentwickeln Mitarbeiter Mitarbeiterqualifikation steigern Mitarbeiterzufriedenheit steigern Mitarbeiterengagement steigern Nachhaltige Werte Umweltorientierte Unternehmenspolitik leben Soziale Verantwortung übernehmen Soziale Vielfalt nutzen Nachhaltigkeit umsetzen 29
30 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit EVANGELISCHE KREDITGENOSSENSCHAFT eg Seidlerstraße 6, Kassel Tel Fax Filialen in Berlin, Eisenach, Frankfurt (M.), Hannover, Karlsruhe, Kassel, München, Neuendettelsau, Nürnberg, Rummelsberg, Schwerin, Speyer, Stuttgart sowie Repräsentanz in Wien
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