Bonner Management Forum No. 26 Management Summary

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1 Bonner Management Forum No. 26 Management Summary Prof. Dr. Jens Böcker Wissenschaftszentrum Bonn 06. November 2013

2 Christoph Eißing, d.velop AG Ziel: Von der Kommunikation zum RoI. Allerdings herrscht derzeit noch große Skepsis. Der Umgang mit Social Media basiert auf zwei Schritten: 1. Schritt: Aufbau und Pflege der Marke sowie Schaffung von Reichweite. 2. Schritt: Social Media ist nicht automatisch Sales, bietet aber gutes Potential zur Lead-Generierung. Wichtig: Sicherstellung von Präsenz auf vielen verschiedenen Plattformen. Nutzen muss für die User erkennbar sein, so dass dies zu einer Mitmachbereitschaft führt (z.b. dem Nutzer einen Informationsvorsprung bieten). Traditionelle ökonomische Kennzahlen greifen nicht bei der Erfolgsmessung von Social Media. Zumindest teilweise messbar sind: Werbebudget, Bekanntheit, Verkaufskennzahlen (auch Offline). 2

3 Dr. Nektarios Bakakis, Knauber Freizeit GmbH & Co. KG Die Verbindung Online/Offline wird immer wichtiger. Der Kunde will Online stöbern und Offline shoppen. Social Media und Print (Anzeigen) sind in der Kombination ein starker Teaser, um den Kunden vor Ort in den Laden zu locken. Sortiment, Kosten und Präsenz: Die Grenzen sind in der Online Welt aufgelöst. Dennoch geht es nicht ohne eine starke Präsenz im Einzelhandel Offline. Traditionelle Anbieter haben es leichter, als reine Online Shops, alle Kanäle zum Kunden zu nutzen. Den Online Shops fehlt die ökonomische Grundlage (Marge). Die Umsetzung von Online Aktivitäten erfordert eine offene Fehler-/Lernkultur. 3

4 Andrees Falkenburg, Hewlett-Packard GmbH Ziel: Aus Daten Wert generieren. Kernfragen dabei: Welche Daten sind verfügbar? Was ist der Wert der verfügbaren Informationen? Wofür kann man die Daten nutzen? Monetarisierung von Social Media funktioniert nur auf Basis der Nutzung von Big Data. Beispiel: Window Shopping Conversion Rate (Wer steht vor dem Schaufenster? Wer kommt in den Shop etc.?). Use Cases: a) Identifizierung von verdichteten Meinungen (z.b. Verkauf von BMW i3), b) Brand Image (Wahrnehmung, Bekanntheit), c) Churn Prevention (Wechselabsicht). Herausforderung: Sicherstellung von schnellen Resultaten bzw. Bereitstellung von Steuerungsinformationen für Managemententscheidungen. 4

5 Paneldiskussion: Social Media als Vertriebskanal Planung und Implementierung! Datenschutz als Chance zur Gewinnung von Kundenvertrauen. Verfügbarkeit von Kundenwissen als Wettbewerbsvorteil. In Social Media Communities nicht zu stark vertrieblich auftreten. Authentisch bleiben. Dem Nutzer Stories liefern: Anreize geben, etwas zu erzählen bzw. das Richtige zu erzählen. Möglichkeiten in der gemeinsamen Produktentwicklung prüfen ( Den Kunden mit ins Boot nehmen ). Grenzen von Produktentwicklung, Marktforschung und Vertrieb verschwimmen zunehmend. 5

6 Fazit Social Media ist eindeutig mehr als ein Informations-/Kommunikationskanal. Information, Kommunikation, Aufbau von Vertrauen (Schritt 1) sind die Voraussetzungen zum Aufbau von Salesaktivitäten (Schritt 2). Die Erfolgsmessung bei Social Media steht noch am Anfang. Zwischen den verschiedenen Kanälen/Medien dürfen keine Mauern mehr existieren. Notwendig ist eine verzahnte Betrachtung über alle Kanäle/Medien hinweg. Ein umfassendes Verständnis der Customer Journey wird immer wichtiger: Wie weckt man Interesse? Wie werden zusätzliche Informationen eingeholt (Empfehlungen etc.)? Wie bzw. wo kommt der Kunde zum Kaufabschluss? 6

7 Vielen Dank und auf ein Wiedersehen am 22. Mai 2014 beim BMF No. 27 mit dem Thema: Customer Journey Vom Interessenten zum Käufer