MULTIKANALVERTRIEB IN ZEITEN DES WEB 2.0 VERÄNDERTE ANFORDERUNGEN AN DEN BANKENVERTRIEB
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- Irmela Acker
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Transkript
1 MULTIKANALVERTRIEB IN ZEITEN DES WEB 2.0 VERÄNDERTE ANFORDERUNGEN AN DEN BANKENVERTRIEB Stephan Dohmen Industry Manager Financial Services Microsoft Deutschland GmbH /
2 Transformation des Bankenvertriebs Quelle: Gartner, Key Issues and Research Agenda for Banking and Investment Services, 2009
3 Stichwort Consumerization Private Infrastrukturen Consumerized Products Consumerization (ein Prozess) Early Adopters Öffentliche Infrastukturen und Dienstleistungen
4 Veränderte Nutzung und Wahrnehmung des Internets Die Haupttreiber in Richtung Web 2.0
5 Die neue Generation X von Bankkunden Quelle: Studie How Millennials do Banking, The Javelin Group, 2008
6 Die Generation X nutzt täglich Suchmaschinen Mobile Phone Soziale Netzwerke Text-Messages (SMS) Instant-Messaging mp3 Player Wikis Blogs Internet Telefonie (Skype) Persönliche Webseite Smartphone oder PDA (Blackberry) Virtuelle Welten (SecondLife) 28% 27% 26% 20% 13% 59% 92% 89% 88% 87% 83% 75% 71% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Diese Verhaltensänderungen können dauerhaft nicht ignoriert werden.
7 Kundenerfahrung Jede Kundeninteraktion zählt Hat Spaß Besucht Webseite Call Center Mitarbeiter freundlich Terminvereinbarung Tolle Filiale Effizient Kauf perfekt Simulation Bekommt alle Infos Wartezeit Berater kennt Vorfall nicht Fristriert Wütend Personalisierung unzureichend Fragt alle Informationen erneut ab Backoffice schickt Brief, da Daten unvollständig Keine Datenübernahme für Verträge _
8 Kundenerfahrungen im Multikanalvertrieb Geldautomat Online (SB) Filiale Mobile Contact Center Echtzeitfähiges Backend Prozesse und Regeln Business Intelligence Geldbewegungen Kundenbeziehungen (CRM) Abwicklung Sales Kampagnen Information Kontobewegungen und vieles mehr
9 BANKENVERTRIEB IST MULTIKANAL - INNOVATIONSBEISPIELE - Technologie hilft, Kunden zu begeistern
10 Beispiel 1 - Vertriebskanal: TV Onlinebanking am Fernseher T-Home (VDSL) Partnerschaft? Service Onlinebanking Powered by
11 Beispiel 2 - Vertriebskanal: Geldautomat Geldautomaten Mehr als Cash Machine
12 Beispiel 3 - Vertriebskanal: Instant Messaging (IM) Der automatische Kundenbetreuer Abfrage von - Kontoständen, - Zahlungseingängen (z.b. ebay), - Preisinformation, - Terminvereinbarung automatisierte Kundeninteraktionen pro Woche (ABN Amro)
13 Beispiel 4 - Vertriebskanal: IM & Mobile Geldtransfer und elektronische Geldbörse Sicherer Geldtransfer Service über Instant Messaging Service und Einbindung von Mobile Phones Virtuelle Geldbörse Peer-to-Peer Geldtransfer Peer-to-Peer Kredit/Leihe Micropayments
14 Beispiel 5 - Vertriebskanal: Berater und Filiale Finanzberatung einfach und intuitiv
15 Beispiel 5 - Vertriebskanal: Berater und Filiale Finanzberatung einfach und intuitiv HaWaNeDo - Finanzplanung in Deutschland verfügbar in Q auf dem Finance Forum zu sehen am Microsoft Stand Lounge (Microsoft Surface)
16 SCHÖNE NEUE WELT ABER WIE PASST SIE ZUR ALTEN? Lösungsansatz für Multikanalarchitekturen
17 Multikanal-Erfahrung wie sie sein sollte Online (SB) Contact Center Filiale
18 Anforderungen an den Multikanal-Vertrieb
19 Microsoft Lösung für Multikanalarchitekturen Microsoft Customer Care Framework 2009
20 2008 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries. The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Microsoft Corporation as of the date of this presentation. Because Microsoft must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of Microsoft, and Microsoft cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION.
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