BHM GROUP. Being Successful In A Digital World CONSULTING TECHNOLOGY. THE CUSTOMER ENGAGEMENT COMPANY

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Karin Koenig
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1 BHM GROUP THE CUSTOMER ENGAGEMENT COMPANY Being Successful In A Digital World CONSULTING TECHNOLOGY BHM & COMPANY BHM MEDIA SOLUTIONS1

2 BHM GROUP THE CUSTOMER ENGAGEMENT COMPANY Digital Strategies and Services Customer Experience and Relationship Management REFERENZEN & PROJEKTE 2

3 WIR UNTERSTÜTZEN SIE DURCH INTER- NATIONALE PROJEKTERFAHRUNGEN 1 AWARENESS Bewusstsein für Feedback schaffen 2 UNIQUENESS Einen dedizierten Kommunikationskanal anbieten 3 MULTI-CHANNEL Auf allen Plattformen verfügbar sein 4 ACTIVATION Kunden zur Teilnahme aktivieren 5 EXPERIENCE Besondere Erlebnisse schaffen 6 IMPROVEMENT Ergebnisse auswerten und lernen 7 LOYALTY Kunden begeistern und langfristig binden

Projektzeitraum: 6 Monate Leistungen: Konzept & Entwicklung Ansprechpartner: Andreas Frick Anstatt einer halbjährlichen Befragung

4 SPAR Echtzeit Feedback im Future Store 1 AWARENESS Geringe Differenzierungsmöglichkeiten am Markt führen zu wenig Kundenbindung im Einzelhandel. Außerdem zunehmende Gefährdung des stationären Handels durch Online-Shops oder Vergleichsportale. Projektzeitraum: 6 Monate Leistungen: Konzept & Entwicklung Ansprechpartner: Andreas Frick Anstatt einer halbjährlichen Befragung soll ein ständiger Rückmeldekanal etabliert werden. Durch einen ständigen Feedbackkanal konnte die Kundenzufriedenheit und bindung optimiert werden. 4

DEUTSCHE BAHN AG App DB Reisen + 2 UNIQUENESS Barrierefreiheit in Bahnhöfen hat für die Bahn

Um Rollstuhlfahrer zur Bahnfahrt zu ermutigen müssen Informationen über Defekte und

Projektzeitraum: 6 Monate / Ongoing Leistungen: Design & Entwicklung Ansprechpartner: Josef

5 DEUTSCHE BAHN AG App DB Reisen + 2 UNIQUENESS Barrierefreiheit in Bahnhöfen hat für die Bahn ein enormes Umsatzpotenzial. Um Rollstuhlfahrer zur Bahnfahrt zu ermutigen müssen Informationen über Defekte und Ausweichrouten in Echtzeit erfasst und verwertet werden. Projektzeitraum: 6 Monate / Ongoing Leistungen: Design & Entwicklung Ansprechpartner: Josef Stoll (Vorstand) Barrierefreiheit und Flexibilität für mobilitätseingeschränkte Reisende schaffen. App als Kommunikationskanal zwischen Reisenden und Bahn mit integrierter Buchungs- und Feedbackfunktion. 5

L TUR TOURISMUS AG 360 Qualitätsmanagement 3 MULTI-CHANNEL Ein dezentrales Qualitätsmanagement hat lange Zeit zu Ineffizienzen im Unternehmen geführt.

Projektzeitraum: 24 Monate / Ongoing Leistungen: Konzept & Entwicklung Ansprechpartner: Markus Orth (Vorstand) Konzernweite Zentralisierung des internen

6 L TUR TOURISMUS AG 360 Qualitätsmanagement 3 MULTI-CHANNEL Ein dezentrales Qualitätsmanagement hat lange Zeit zu Ineffizienzen im Unternehmen geführt. Es lagen keine Standards und Prozesse vor, wie Feedback zu verschiedenen Themen erfasst und verwertet werden kann. Projektzeitraum: 24 Monate / Ongoing Leistungen: Konzept & Entwicklung Ansprechpartner: Markus Orth (Vorstand) Konzernweite Zentralisierung des internen und externen Feedbacks- und Qualitätsmanagements. Ein Beispiel: Mit der neuen App konnten Kunden nicht aus dem Ausland buchen. Aufgrund von Feedback schnell erfasst und behoben. Umsatzanteil bis zu 10%. 6

DEUTSCHE TELEKOM AG Digital Signage am Flughafen 4 ACTIVATION Der Werbemarkt ist im Umbruch und eine effektivere Ansprache der Zielgruppe durch die Medien

Projektzeitraum: 12 Monate Leistungen: Konzept & Geschäftsmodell Ansprechpartner: Ralf Schliephake Durch Einsatz von Digital Signage soll der Betrachter dazu

7 DEUTSCHE TELEKOM AG Digital Signage am Flughafen 4 ACTIVATION Der Werbemarkt ist im Umbruch und eine effektivere Ansprache der Zielgruppe durch die Medien wird immer wichtiger. Es gilt Streuverluste, die durch die eingesetzten Medien entstehen, zu minimieren. Projektzeitraum: 12 Monate Leistungen: Konzept & Geschäftsmodell Ansprechpartner: Ralf Schliephake Durch Einsatz von Digital Signage soll der Betrachter dazu animiert werden, sich intensiver mit der Werbebotschaft auseinanderzusetzen. In Zusammenarbeit mit People Interactive konnte am Hamburger Flughafen ein Kontakt mit der Werbung von 149 Minuten garantiert werden. 7

INTERCONTINENTAL Real-Time Service im Hotel 5 EXPERIENCE Als Unternehmen mit hohen Serviceansprüchen ist es IHG ein Anliegen, seinen Gästen unvergleichliche Erlebnisse zu bieten.

8 INTERCONTINENTAL Real-Time Service im Hotel 5 EXPERIENCE Als Unternehmen mit hohen Serviceansprüchen ist es IHG ein Anliegen, seinen Gästen unvergleichliche Erlebnisse zu bieten. Viele Gäste beschweren sich erst nach dem Aufenthalt und auf indirekten Kanälen. Projektzeitraum: 6 Monate Leistungen: Entwicklung & Hardware Ansprechpartner: Julie Harper Schaffen besonderer Gästeerlebnisse indem direkt mit den Gästen kommuniziert wird und auf deren Wünsche eingegangen wird. Die Zufriedenheit der Gäste wurde durch die direkte Reaktion auf Lob, Kritik und Wünsche deutlich erhöht und besondere Erlebnisse geschaffen. 8

Projektzeitraum: 6 Monate Leistungen: Konzept & Entwicklung Ansprechpartner: Dirk Hennings Verbesserung des Services und Aufdecken weiterer

9 MC DONALD S INC. Serviceoptimierung 6 IMPROVEMENT Effizienz und optimaler Service werden immer wichtiger. Da erhaltene Verbesserungsvorschläge und Feedbacks selten einfach ausgewertet werden können wird die Optimierung interner Abläufe erschwert. Projektzeitraum: 6 Monate Leistungen: Konzept & Entwicklung Ansprechpartner: Dirk Hennings Verbesserung des Services und Aufdecken weiterer Optimierungspotenziale durch Auswerten des direkten Feedback der Kunden. Aufgrund des Feedbacks wurden Mitarbeiter abends wieder verstärkt im Service eingesetzt. Der Umsatz in den Schichten stieg um 15%. 9

Projektzeitraum: 6 Monate / Ongoing Leistungen: Konzept & Entwicklung Ansprechpartner: Katja Zschaler Durch einen effizienteren mobilen Follow- Up-Prozess sollen

10 BMW GROUP Perfection Plus Mobile 7 LOYALTY BMW erhält kaum Rückmeldung über das Erlebnis von Interessenten, die keine Käufer werden. Darüber hinaus werden Käufer, obwohl sie den Kanal ablehnen, in aufwendigen Telefoninterviews nach Ihrer Zufriedenheit befragt. Projektzeitraum: 6 Monate / Ongoing Leistungen: Konzept & Entwicklung Ansprechpartner: Katja Zschaler Durch einen effizienteren mobilen Follow- Up-Prozess sollen Missstände schnell aufgedeckt und die Abwanderung von Kunden minimiert werden. Niederlassungen können auf Feedback schneller reagieren und damit ihre Bewertung verbessern, welche die %- Beteiligung am Verkauf beeinflusst. 10

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