Betriebliche Kommunikationsprozesse bei Dienstleistern

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1 Philipp Kordowich Betriebliche Kommunikationsprozesse bei Dienstleistern Herausforderungen für Organisation und IT durch Kundenorientierung Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Mareike Schoop GABLER RESEARCH

2 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis XIII XV XVII 1 Einführung Der Wandel zur Dienstleistungsgesellschaft Wissenschaftliche Fragestellung Vorgehen und Aufbau der Arbeit 3 2 Kommunikationsprozesse im betrieblichen Kontext Kommunikation und Kommunikationsprozesse Kommunikation als Prozess der wechselseitigen Bedeutungsvermittlung Technisch mediatisierte Kommunikation Kommunikation als Interaktionsprozess Sprechakte - Sprache als Handlungsmedium Die Sprechakttheorie nach Searle Die Theorie des kommunikativen Handelns nach Habermas Anwendung der Theorien von Searle und Habermas für Computersysteme und ihre Umsetzung am Beispiel der Action Workflows Kommunikationsprozesse im betrieblichen Umfeld Der Beobachtungsbereich des Betriebs Systematisierung der Kommunikationsbeziehungen Kommunikationsbeziehungen entlang der Wertschöpfungskette Neue Organisationsformen - Verschiebung und Auflösung der Unternehmensgrenzen Betriebliche Kommunikationsprozesse Betriebliche Kommunikationsprozesse - eine Begriffsdefinition 23 3 Dienstleistungen - Definition und Eigenschaften Dienstleistungen - eine begriffliche Definitionsfindung Anforderungen an eine Definition von Dienstleistungen : Charakterisierung von Dienstleistungen anhand der Leistungsdimensionen Der Dienstleistungsbegriff in der englischsprachigen Literatur Das Verständnis von Diensten in der Informatik Kundenlösungen - Dienstleistungen als Teil einer integrierten Lösung Leistungsbündel und Hybride Produkte - erster Schritt eines Paradigmenwechsels Weiterentwicklung zu Kundenlösungen oder Solutions Erfolgsfaktoren für Kundenlösungen Auswirkungen von Kundenlösungen auf die Organisationsabläufe Verständnis von Kundenlösungen als weitestgehende Form der Dienstleistungserbringung 39 IX

3 4 Systematische Analyse der Auswirkungen von Kundenlösungen auf die Beziehungen der Akteure Vorgehensweise der Untersuchung Ablauf der Erbringung einer Kundenlösung im Vergleich zu den anderen Leistungsarten ' Grundlegende Phasen der Sachgüterproduktion aus Anbieter- und Nachfragersicht Phasenablauf bei Dienstleistungen Phasenablauf bei Kundenlösungen Auswirkungen von Kundenlösungen auf den Ablauf der Leistungserbringung Auswirkungen auf die Akteure außerhalb des Unternehmens Stakeholderübergreifende Auswirkungen von Kundenlösungen Die Wahrnehmung von Kundenlösungen und ihrer Qualität Neue Herausforderungen bei der Preisfindung von Kundenlösungen Die Problematik von Auftraggeber-Auftragnehmer-Beziehungen Übersicht der stakeholderübergreifenden Auswirkungen von Kundenlösungen Dynamische Interaktion statt festgelegter Schnittstellen Auswirkungen von Kundenlösungen auf die Kundenbeziehung : Signale und Vertrauen in der Informationsphase Beginn der Leistungserbringung in der Vereinbarungsphase Komplexere Leistungsbeziehungen im Rahmen der Abwicklung Größere Bedeutung der After-Sales-Phase für den Unternehmenserfolg Zusammenfassung der Auswirkungen auf die Kundenbeziehungen Vom Lieferanten zum Partner - die Auswirkung von Kundenlösungen auf die Beziehung zu den Lieferanten Abhängigkeit von den Lieferanten während der gesamten Wertschöpfung Eine intensivere Beziehung zu den Lieferanten durch Partnerschaften Zentrale Auswirkungen auf die Beziehung zu den Lieferanten Mitarbeiter und Konkurrenz - zwei Stakeholder mit wechselnden Rollen Steigende Anforderungen an die Mitarbeiter durch Kundenlösungen Zwischen Wettbewerb und Partnerschaft Auswirkungen auf die Konkurrenzbeziehungen Auswirkungen von Kundenlösungen auf weitere externe Interessenträger Erschwerte Rahmenbedingungen bei der Kapitalbeschaffung - Auswirkungen auf die Beziehung zu den Kapitalgebem 81 X Notwendigkeit angepasster Vergabeverfahren in der Beziehung zum Staat Größere Bedeutung der Öffentlichkeitsarbeit bei Kundenlösungen Auswirkungen auf die Akteure innerhalb des Unternehmens Identifikation der Akteure innerhalb des Unternehmens Weiterentwicklung der Wertkette zu einer Wertkette für Anbieter von Kundenlösungen Der Wertshop als alternative Repräsentation der Wertschöpfung bei Kundenlösungen 90

4 4.4.2 Auswirkungen auf die primären Aktivitäten des Unternehmens Abgleich der primären Phasen von Sach- und Dienstleistern im Vergleich zum Anbieter von Kundenlösungen Akquisition als Aufgabe für das ganze Unternehmen Die Planung der Leistung in der Entwicklungsphase Die Beschaffung der Leistungen - von der Bestellung zur Auftragsvergabe Ausführung der Leistung in der Leistungsphase Aktive Betreuung des Kunden in der Nachkontaktphase Auswirkungen auf die unterstützenden Aktivitäten des Unternehmens Abgleich der unterstützenden Aktivitäten von Sach- und Dienstleistem im Vergleich zum Anbieter von Kundenlösungen Die unterstützenden Aktivitäten der Unternehmensinfrastruktur Stärkere Mitarbeiterfokussierung in der Personalwirtschaft Ganzheitliche Perspektive der Unternehmensentwicklung Vom Preis zur ganzheitlichen Betrachtung im Lieferantenmanagement Reputationssteigerung als Ziel der Public Relations Auswirkungen von Kundenlösungen auf die Beziehungen der Stakeholder untereinander Auswirkungen von Kundenlösungen - ein Zwischenfazit Auswirkungen von Kundenlösungen in der Praxis - eine Analyse in der Bauindustrie Die Bauindustrie als Untersuchungsfeld Kurzvorstellung des Forschungsprojekts SInProD" Charakteristika der Bauindustrie in Deutschland Analyse der Kommunikationsprozesse in der Bauindustrie in Rahmen von Einzelfallstudien Forschungsmethodik - Verwendung von Co-MAP zur Analyse der Kommunikationsprozesse Fallstudie ALPHA - Ein Spezialist für Arbeiten im Bestand Fallstudie BETA - Projektmanagement als Teil einer Unternehmensgruppe Fallstudie CHARLIE - Integration von Projektmanagement und Ausführung Zusammenfassung Befragung zur Netzwerkstruktur in der Bauindustrie Forschungsdesign der Befragung ' Wesentliche Ergebnisse der Befragung Wesentliche Erkenntnisse der Untersuchungen Auswirkungen von Kundenlösungen auf die Kommunikationsbeziehungen Dienstleistungen und Kundenlösungen - Ein kritischer Rückblick Ermittlung zentraler Änderungsbereiche für Kundenlösungen Änderungsbereich 1: Individualisierung der Prozessabläufe Änderungsbereich 2: Notwendigkeit einer ganzheitlichen Betrachtung der Leistung Änderungsbereich 3: Notwendigkeit der Bildung von Netzwerken 150 XI

5 6.5.1 Gründe für die Netzwerkbildung Struktur der Netzwerke und Machtverhältnisse Auswirkungen der Netzwerkbildung auf die Kommunikation Weitere Auswirkungen von Kundenlösungen Kundenlösungen und betriebliche Kommunikationsprozesse - Diskussion der Ergebnisse und Implikationen Zentrale Auswirkungen von Kundenlösungen auf die Kommunikationsprozesse Konsequenzen für die betrieblichen Abläufe Allgemeine Voraussetzungen für die Erbringung von Kundenlösungen Netzwerkbildung für die Erbringung von Kundenlösungen Auswirkungen bei der Kommunikation mit dem Kunden Auswirkungen bei der internen Kommunikation Auswirkungen bei der Kommunikation mit den Lieferanten Überblick über die zentralen Auswirkungen auf die Kommunikationsprozesse Übertragung der Erkenntnisse auf Dienstleistungen Zusammenfassung und Ausblick Kundenlösungen und betriebliche Kommunikation - ein Fazit Herausforderungen von Kundenlösungen für die Wirtschaftsinformatik Weiterführende Forschungsfragen 179 Literaturverzeichnis 183 Rechtsquellenverzeichnis 217 Anhangverzeichnis 219 XII