Das Service-Statement ihrer Information GO!KKE. Unsere goldenen KKE-Serviceregeln

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1 Das Service-Statement ihrer Information GO!KKE Unsere goldenen KKE-Serviceregeln

2 Die goldenen KKE-Serviceregeln Sabine Hesse, Gesamtleitung Information Wir vom Team der Information möchten, dass Sie sich mit Begeisterung an unser Haus erinnern. Dafür haben wir für Sie unsere goldenen KKE-Serviceregeln erarbeitet. 2

3 Die goldenen KKE-Serviceregeln Willkommen in unserem Krankenhaus Ihr Team der Information 3

4 Positive Kommunikation Positive Kommunikation Damit Sie sich bei uns wie zu Hause fühlen, liegt uns eine gute Kommunikation mit Ihnen am Herzen. Wir sind der zentrale Ansprechpartner für alle. Deshalb sorgen wir täglich für einen reibungslosen Informationsaustausch damit Ihnen schnell geholfen werden kann. Wir sorgen dafür, dass Sie bekommen, was Sie benötigen Wenn Sie unser Haus betreten, freuen wir uns, dass Sie uns Ihre Gesundheit anvertrauen. Wir empfangen Sie stets mit einem Lächeln und wissen sehr gut, mit Ihren Bedürfnissen umzugehen. Ob Auskunft, Rollstuhl, Taxi, Telefon oder Zimmernummer wir helfen Ihnen bei jeder Gelegenheit. Ein Krankenhaus ist groß. Es gibt viele Fachbereiche, Stationen und Wege. Doch welche sind die Richtigen? Suchenden wird in unserem Haus aktiv geholfen denn wir kennen uns hier aus. Daher sprechen wir Sie gerne an! Oft ahnen wir bereits, welche Informationen Sie benötigen. M. Reck Wir sorgen für schnellen Informationsfluss T. Rau Ein Krankenhausbesuch ist oft nicht schön. Weder für Patienten, noch für Angehörige. Manchmal ist man aufgeregt. Deswegen machen wir es Ihnen so einfach wie möglich. Wir kennen die wichtigen Schnittstellen im Haus und sorgen dafür, dass man Ihnen schnell weiterhilft. Zusammen sprechen alle Mitarbeiter über 12 Sprachen. Auch die Gebärdensprache beherrschen wir. Jeder einzelne Patient erfährt bei uns eine besondere Wertschätzung. Wir kümmern uns individuell um jedes Anliegen und merken uns z.b. Ihren Namen. Diesen Service erhält jeder bei uns auch wenn es dadurch mal etwas länger dauert. Außerdem achten wir stets auf eine ausreichende Diskretion. Ihre Daten sind bei uns also in guten Händen! Wir sorgen uns individuell um Sie als Person Wie geht es Ihnen? diese Frage ist uns wirklich wichtig! Wir freuen uns über eine ehrliche Antwort. Vielleicht geht es Ihnen bald wieder gut. Aber wir wollen, dass es Ihnen sehr viel besser geht! Wir sind echte Information. Wir wissen fast alles. Alles im Haus und alles rund ums Haus. Wo ist der Vortrag unseres Professors und wann fängt er an? Wie heißt der neue Arzt auf Station? Wo sind die Haltestellen der Busse und Bahnen, die unsere Gäste nach Hause bringen? Wie weit ist es bis zum nächsten Shop, zur nächsten Bank oder zu Ihrem Wunschort und wie lange sind Sprechstunden? Welche Apotheke hat gerade Notdienst? Bei uns finden Sie die Antworten. M. Nowak 4

5 Positive Kommunikation Ein Haus mit drei Herzen Die 3 Krankenhäuser Philippusstift in Borbeck, das Marienhospital in Altenessen und St.-Vincenz-Krankenhaus in Stoppenberg gehören zusammen. Alle drei Krankenhäuser bilden das Katholische Klinikum Essen (KKE). Was bedeutet das für Sie? Es ist einfacher. Alle drei Häuser arbeiten eng miteinander. Wir wis- sen, in welches Haus Ihr Angehöriger gebracht wurde und sorgen dafür, dass bei einer Verlegung das Patiententelefon nicht umgemeldet werden muss. Als Patient sind Sie immer erreichbar und haben steten Kontakt zu Ihren Liebsten. Unser WLAN-Zugang steht den Smartphone- und Tablet-Usern stets zur Verfügung. Wir sorgen für eine einheitliche Versorgung Jedes Krankenhaus profitiert vom Potenzial des anderen. Zum Beispiel, wenn es um eine wichtige, medizinische Fachrichtung geht. Ärzte, Pflege und Information stehen im engen Kontakt. So können Ihnen Mitarbeiter auch aus den anderen Häusern stets die benötigte Hilfe zukommen lassen. Und wenn Sie mal in ein anderes Krankenhaus müssen? Dann finden benötigte Daten schnell den richtigen Weg zu Ihnen und Ihrem behandelnden Arzt. D. Kirchmayer 5

6 Wohlfühl-Ambiente Wohlfühl-Ambiente Sie sollen sich wohlfühlen eben wie zuhause. Wir von der Information sehen es als unsere Aufgabe, eine angenehme Wohlfühlambiente für Sie zu schaffen und zu pflegen. Wir sorgen für das besondere Ambiente H. Schäfer Eine sterile Krankenhausatmosphäre sorgt für Unbehagen und steigert oft die Nervosität. Wir machen es gemütlich! Die Dekoration, Blumen und das passende Getränk - darum kümmern wir uns! Und wenn es mal nicht geht, dann fahren Sie mit einem unserer Rollstühle. Die nächste Behandlung ist bestimmt anstrengend genug. Zu Hause kennen Sie sich aus das macht Ihnen Ihre Wohnung vertraut. Aber das schaffen wir auch hier. Wir erklären Ihnen, wo sich was befindet, wir kennen die einfachsten Wege dort hin und nennen Ihnen die Öffnungs- und Besuchszeiten, damit Sie sich möglichst schnell zurecht finden und damit Sie schnell von Ihren Liebsten gefunden werden. Wir gehen auf Ihre Bedürfnisse ein Eine rauchfreie Zone ist Ihnen wichtig? Oder nimmt Ihnen eine Zigarette zwischendurch die Nervosität? Damit sich alle Patienten bei uns wohlfühlen, haben wir Raucher- und Nichtraucherzonen eingerichtet. Diese haben wir für Sie gekennzeichnet. Wenn unsere Gäste das Haus betreten, sollen Sie Frische spüren. Dazu halten wir für unsere Patienten in all unseren Krankenhäusern rund um die Uhr Snacks, warme Getränke und frisches, kaltes Wasser bereit, um Ihre Wartezeit zu verkürzen oder einfach nur um den Durst zu löschen. Wir kümmern uns, damit es leichter geht Manchmal braucht man etwas Ruhe. Wir sorgen dafür, dass Sie über wichtige Dinge sprechen können und dass Ihre Privatsphäre geschützt ist. Für besondere Anlässe halten wir eine Rückzugsmöglichkeit, z. B. unsere Kapellen oder einen Gebetsraum für Sie bereit. Gerne weisen wir Ihnen den Weg. Behandlungsverträge, Wahlleistungen, Merkblätter und Co: solch ein Blattsalat ist oft nur schwer zu durchschauen. Wir erklären Ihnen alle Inhalte, damit Sie entlastet werden und beraten Sie zum Beispiel gerne zu individuellen Möglichkeiten. B. Pforte 6

7 Besondere Services Besondere Services Sie erwarten von uns besondere Aufmerksamkeit. Diese Erwartung wollen wir übertreffen Wir sorgen im Besonderen für folgende Aufmerksamkeiten Wir kümmern uns darum, dass unsere Patienten und Gäste bei uns an der Information immer Zeitungen vorfinden, die sie in aller Ruhe durchstöbern können. Nimmt ein Gast eine Zeitung mit, sorgen wir für Ersatz. Wir lieben Kinder. Deswegen arbeiten wir stets mit Humor und basteln aus Medizinhandschuhen auch schon mal Luftballons. Sogar Spielzeug-Rettungswagen oder -Hubschrauber halten wir zum Erwerb für sie bereit. Da kann keine Langeweile aufkommen! B. Borges Wir hören Ihnen zu und lösen es auf Manchmal stimmt etwas nicht. Beschwerden sind lästig für alle aber wichtig. Nur so können wir es abstellen. Wir fragen unsere Patienten und Gäste aktiv, ob es Dinge gibt, die wir verbessern könnten. An der Information - aber auch an allen anderen Stellen im Haus. Sollte dies so sein, nehmen wir uns Zeit, hören genau hin und informieren die Verantwortlichen. Wir bleiben dran. Wir kümmern uns um den Missstand und geben unseren Gästen ein Feedback auch, wenn es nicht sofort behoben werden kann. Nur wenn Sie zufrieden sind, sind wir es auch. D. Schliffke Behalten Sie uns in guter Erinnerung Wir sorgen für den letzten guten Eindruck. Wir wissen, dass kleine verblüffende Aufmerksamkeiten bei unseren Patienten und Gästen in guter Erinnerung bleiben. Dazu halten wir für alle Gäste, Besucher und Patienten eine kleine Überraschung bereit. Hier geht es nicht um den Wert mehr um etwas mit Augenzwinkern. Auf Wiedersehen sagen wir hier nicht. Denn wir möchten, dass Sie gesund bleiben. Gerne empfehlen Sie uns weiter, wenn jemand medizinische Hilfe benötigt. G. Schmiallek 7

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